企業在經營活動中怎樣防止客戶叛離呢?要了解如何防止客戶叛離，我們必須先知道為什么客戶會叛離。我們先來分析客戶叛離的原因。而根據經驗來看，通常情況下，客戶叛離的原因主要有兩大方面：

第一方面：不可控因素。包括客戶業務發生收縮或者擴張、客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中客戶的業務收縮主要是由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求;而業務擴張主要是由于客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。

第二方面：可控因素。包括競爭對手的進攻、企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求、客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進攻主要表現在：競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務，利用強大的宣傳推廣攻勢，利用商業賄賂等等各種競爭手段進攻、贏得客戶。企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求主要表現在企業研發力量薄弱，自身產品發展跟不上客戶需求的發展。客戶的投訴和問題得不到解決主要表現在渠道沖突、售后服務、產品質量等等系列問題發生后，企業沒有及時采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導致客戶叛離。

以上這兩個方面的原因在企業的客戶經營中比較常見，而由于第一方面：不可控因素的發生是不可預料和不可逆轉的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發客戶叛離?

仔細研究大客戶的叛離過程，我們會發現：其實說到底，大客戶的叛離就是一個大客戶對企業提供的產品或服務不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉變過程。因此，企業要想盡可能的防止大客戶叛離，最有效的途徑還是要不斷提高大客戶對企業產品或服務的滿意度，從而形成牢固的消費忠誠度，使用月租型CRM能低成本能達到這個目的。

本文以月租型XToolsCRM為例，描述利用銷售管理軟件如何防止客戶叛離。

一、利用CRM工具定期和不定期的溝通

快捷找到客戶的聯系方式，包括固定電話、手機、郵件、QQ、MSN等，是CRM能夠實現的，通過互聯網發送手機短信息、QQ信息、郵件等聯系客戶成為與客戶溝通的主要途徑。通過互聯網登陸CRM帳號使用的租用軟件天生具有這種優勢。

與客戶始終保持深度溝通。根據專家了解的很多客戶叛離的實例來看，其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業與客戶之間的溝通不夠。由此可以看出，與客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。