中國(guó)圖書出版集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱"中圖"）是集書刊、音像制品進(jìn)出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國(guó)家重點(diǎn)骨干企業(yè)，成立于建國(guó)初期。經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，中圖公司已成為了行業(yè)佼佼者，在美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、日本、俄羅斯、香港等國(guó)家或地區(qū)，在北京、上海、廣州、西安、深圳和大連等城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)幾十個(gè)，包括了進(jìn)出口、出版印刷、投資、信息技術(shù)、信息安全技術(shù)、國(guó)際運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)快送、廣告制作、工藝品制作等各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體。圖書部主要負(fù)責(zé)為訂戶辦理海外及臺(tái)港澳圖書的訂購(gòu)業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)北京國(guó)際圖書博覽會(huì)的展品組織、展覽、留購(gòu)和銷售業(yè)務(wù)及與圖書進(jìn)口有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。
"以客戶為中心"到底該怎么做？
外界環(huán)境的變化，使中國(guó)圖書業(yè)的發(fā)展及利益點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)，CRM已成為其發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，尤其是中國(guó)加入WTO之后，許多國(guó)外書商將可以在本地發(fā)展代理，直接提供銷售、物流等服務(wù)。同時(shí)，和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書方式同時(shí)發(fā)展起來的是客戶的服務(wù)要求不斷提高，因此，了解客戶，從數(shù)據(jù)中挖掘有效的信息進(jìn)行針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)，對(duì)于什么樣的客戶具有什么閱讀偏好，對(duì)訂購(gòu)習(xí)慣做主動(dòng)的識(shí)別和個(gè)性化服務(wù)正在成為新的圖書銷售優(yōu)勢(shì)。像貝塔斯曼的讀者俱樂部就正在大量地吸收個(gè)人會(huì)員，直接提供郵購(gòu)服務(wù)。中圖必須及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以避免客戶向規(guī)模較小，但是靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移；對(duì)此，對(duì)于一個(gè)有著悠久歷史且規(guī)模龐大的國(guó)有企業(yè)，中圖需要從組織機(jī)構(gòu)等各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整和轉(zhuǎn)型。中圖已發(fā)現(xiàn)了外界環(huán)境的變化，也想對(duì)自身發(fā)展改變些什么，但一時(shí)又不知如何下手才好，所以，當(dāng)面對(duì)各種CRM廠商，與之交流的過程中，中圖感覺到，自身要找的不僅僅是要為中圖提供一個(gè)IT系統(tǒng)，而重要的是要為其引進(jìn)超前的管理思想。
通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，中圖增設(shè)了專門的市場(chǎng)部門和客戶服務(wù)部門，將原有的被動(dòng)等待客戶的工作模式改變?yōu)橹鲃?dòng)從各種渠道了解客戶的購(gòu)書資金、計(jì)劃、興趣等等。將市場(chǎng)管理作為客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)。除"圖書博覽會(huì)"之外，還對(duì)教材展、答謝會(huì)、大套書推薦等設(shè)立了市場(chǎng)活動(dòng)的追蹤、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，評(píng)價(jià)各類市場(chǎng)活動(dòng)的成效，預(yù)測(cè)哪部分圖書的訂購(gòu)和服務(wù)的需求狀況，為中圖創(chuàng)造了新的營(yíng)銷能力，同時(shí)也為企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。通過實(shí)施TurboCRM系統(tǒng)，中圖圖書部將客戶接觸的第一站從訂單提前到市場(chǎng)活動(dòng)，也就是說，當(dāng)客戶接到中圖的宣傳目錄，就開始在TurboCRM系統(tǒng)中記錄聯(lián)系歷史，而不是要等待客戶下第一筆訂單。這樣的管理方法將客戶的生命周期從傳統(tǒng)的"訂單起始點(diǎn)"提前到"接觸起始點(diǎn)"，為更好地掌握銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售成功率打下了基礎(chǔ)。
財(cái)富源泉--全方位挖掘客戶價(jià)值
中圖實(shí)施CRM的目標(biāo)是全面提升客戶獲取能力、客戶保有能力和客戶盈利能力。具體可以表現(xiàn)為：
讓客戶更方便(Convenient)：讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。 
對(duì)客戶更親切(Care)：透視客戶與企業(yè)的所有業(yè)務(wù)及過程，準(zhǔn)確把握客戶的需求及狀況，為客戶提供更主動(dòng)、更有針對(duì)性的服務(wù)，使客戶感到更親切。
個(gè)性化(Personalized)：把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。 
立即反應(yīng)(Real-time)：對(duì)于客戶行為，透過每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感的立即響應(yīng)。
更多了解客戶（More）：分析、掌握客戶的各種特征如年齡、性別、教育程度、職業(yè)、收入等與購(gòu)書金額、購(gòu)買頻度、喜好種類、決定購(gòu)買因素、關(guān)心問題之間的內(nèi)在聯(lián)系。