管理公司的知識就象管理公司的資產，如培訓資料、標準合同文本、作業流程、公司的規章制度、競爭對手分析、給客戶提交的方案及作品等等。無論是文本、平面作品還是影像資料都能完整貯存并方便地查找。通過對知識的分類和共享，達到知識資源公司化。

7) 時間管理

管理業務員的工作計劃和日程安排，督促員工建立工作日志制度。并且可將客戶的周年慶典、銷售旺季等重要信息提前警示給客戶服務人員。

8) 服務管理

管理客戶請求、客戶回訪。客戶服務質量的好壞對我們維系老客戶關系是只管重要的，我們要對客戶的服務請求必須做出及時反應，例如客戶對服務的要求(服務請求線索)、對產品及服務的建議(客戶信息的反饋)以及對公司的不滿(投訴)。

9) 決策支持

管理系統內容的分析統計，例如客戶增長分析、合同額分析、應收帳款分析、費用分析、業務員銷售情況分析等，為決策者提供完善原有業務結構、拓展新業務、為重點客戶提供增值服務的依據。

   三 客戶關系管理系統的實施效果

長城國際山東分公司確定應用濟南艾思維軟件有限公司的ACV客戶關系管理系統為工具，加強其信息化水平，通過"分析需求、實現系統、全面培訓、系統完善、正式運行"五個階段，基于B/S架構的CRM系統平臺目前已得到用戶的認可。包括各分公司在內的全體員工根據級別權限，無論何時，無論何地，通過INTERNET網絡都可方便輕松地管理和共享客戶信息，徹底實現了客戶管理的升級：

1、客戶資源的集中管理：構建公司與客戶聯系的穩定長期渠道，減少由于人員流動帶來的客戶資源損失；協調企業內部資源，圍繞重要項目協同工作。

2 、業務過程的有效控制和管理，提高業務效率：通過動態查詢，全程監控和指導業務過程，確切了解業務進展全過程(機會、項目、合同、費用、結果)。實現按月考核評估各部門各員工銷售業績和費用額度的管理目標，提升獎懲機制的科學性。

3、數據積累基礎上的科學的業務指導：查詢、統計、分析公司的客戶來源、客戶構成、重要客戶分布、業務狀況等信息，細分客戶價值，對重點客戶有針對性的提供增值服務，合理制定銷售目標和客戶策略。實現目標客戶業務機會的報警和提醒

4、公司信息資源的條理化：全面科學管理客戶資料、業務作品、公司信息及相關知識，確保信息完整一致。

5、財務信息管理：科學管理合同，動態查詢財務狀況，使決策者更好控制運營風險，提高決策水平。

項目實施以后，達到了客戶開發與管理的預期目標。初步建立起了跨地區的營銷業務管理平臺，并在客戶開發維護等方面初見成效，達到了降低成本、簡化操作、提高效益、穩步發展的預期目的。（完）