需求分析
金鷹公司由以下幾個(gè)核心部門組成：項(xiàng)目部、媒介部、發(fā)行部、財(cái)務(wù)部和辦公室。在日常工作中，項(xiàng)目部業(yè)務(wù)員把公司的廣告產(chǎn)品介紹給客戶。如果客戶認(rèn)可，雙方即簽定合同，同時(shí)由業(yè)務(wù)員填寫媒介單送審。項(xiàng)目負(fù)責(zé)經(jīng)理審批后，提交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部審核價(jià)格和到款情況無(wú)誤后，再提交給媒介部。媒介部審核媒介單和播出計(jì)劃表，確定是否可以安排播出，并提交辦公室。辦公室主任確認(rèn)此客戶由指定業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，其他業(yè)務(wù)員不得再參與此客戶業(yè)務(wù)。最后訂單經(jīng)總經(jīng)理簽批執(zhí)行，財(cái)務(wù)部完成后續(xù)收款工作。至此整個(gè)業(yè)務(wù)流程全部完成。
由于金鷹公司客戶數(shù)量巨大，具體的客戶信息都掌握在每個(gè)銷售人員手里，而銷售人員大多采用手工記錄的方式，信息分散，可利用性低。這就造成公司管理的難度，公司無(wú)法及時(shí)了解大客戶的消費(fèi)情況和累計(jì)金額，經(jīng)常在折扣方面發(fā)生糾紛，給客戶造成不好的影響。另外，公司管理層無(wú)法了解銷售人員的工作狀況，許多業(yè)務(wù)責(zé)任不明確，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)員考核沒(méi)有客觀依據(jù)，業(yè)務(wù)員之間爭(zhēng)搶客戶的事情也時(shí)有發(fā)生。
金鷹公司從很早就認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)中存在的這些問(wèn)題，一直在尋找解決的方法和途徑。公司逐漸認(rèn)識(shí)到，如何高效地處理客戶信息、有效地進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，將直接影響到公司進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。在這種情況下，要提升公司的管理水平，靠傳統(tǒng)方法已無(wú)法勝任，必須引入創(chuàng)新的管理理念和手段了。
解決方案
金鷹公司的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)行業(yè)發(fā)展具有超前的眼光，敢于嘗試新的管理變革。早在1995年，金鷹就建立了自己的網(wǎng)站，1997年公司內(nèi)部就建立了局域網(wǎng)，在IT基礎(chǔ)建設(shè)方面是很超前的。金鷹公司總經(jīng)理汪一林對(duì)新出現(xiàn)的信息化手段抱有濃厚的興趣，善于聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，公司上下也形成了善于接受新事物良好氛圍。2001年8月，金鷹公司參加了聯(lián)想IT 1for1舉辦的CRM應(yīng)用研討會(huì)，聯(lián)想的方案產(chǎn)品和服務(wù)理念非常契合金鷹的需求，于是決定選擇了IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案。
聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案包括客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理和決策支持五大模塊，在金鷹的日常業(yè)務(wù)應(yīng)用中，以下幾個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)是非常有價(jià)值的：
1、人員管理：業(yè)務(wù)員在建立銷售任務(wù)時(shí)，同時(shí)提交業(yè)務(wù)經(jīng)理，這樣業(yè)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理都可以隨時(shí)了解業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容和任務(wù)的進(jìn)度。業(yè)務(wù)員手中的客戶資料得以集中管理，不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)而流失。而通過(guò)日程管理模塊，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)行有效的規(guī)劃和安排。系統(tǒng)可以快速、實(shí)時(shí)地了解員工的工作完成情況，便于對(duì)員工的銷售任務(wù)完成情況及其他業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)。