對(duì)于公司上馬的金蝶CRM系統(tǒng)，紅燈籠關(guān)鍵客戶經(jīng)理蘇杭曾客觀的分析："我覺得這個(gè)CRM幫助最大的是我們公司的管理層。有了這些數(shù)據(jù)，對(duì)于管理層的工作是非常有用的。"的確，有了CRM中的銷售分析、目標(biāo)管理和市場資源分析，管理層可以對(duì)市場有了更好的把握，但在保證公司的外部競爭力同時(shí)，對(duì)于公司管理層而言，更為重要的是要保證對(duì)公司內(nèi)部員工的良好管理。只有管理好了自己的員工，才能為自己的客戶提供滿意的服務(wù)，正所謂"內(nèi)因是起決定作用的"。上馬金蝶CRM使紅燈籠的客戶多了機(jī)會(huì)去享受上帝的待遇。
在一些新上CRM的公司中，有些銷售人員有抵觸情緒。因?yàn)閷?duì)于銷售人員來說，自身最大的競爭優(yōu)勢(shì)就在自己擁有著別人所不具備的客戶資源，而現(xiàn)在，所有的資源都需要輸入到CRM中，自己用來壓箱底的法寶都要拿出來與人共享了，自然有些心不甘，情不愿的。但這些資料進(jìn)入CRM，對(duì)于公司而言卻是非常重要的。這樣就可以避免因人員流動(dòng)所造成的資源流失。在紅燈籠，8月份剛好有位廣州的員工被調(diào)派到了深圳分公司。如果按照原先的操作方式，雖然這位員工會(huì)將自己手上的客戶資源進(jìn)行轉(zhuǎn)交，但在轉(zhuǎn)交的過程中很可能會(huì)發(fā)生相當(dāng)?shù)牧魇А５F(xiàn)在在CRM上，不但可以在更短的時(shí)間內(nèi)，將所有的廣州客戶資源進(jìn)行轉(zhuǎn)交，而且，由于CRM里有每個(gè)客戶與公司合作的詳細(xì)記錄，新的銷售人員可以很快把握各個(gè)客戶的喜好和合作習(xí)慣，為公司創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。這一功能在人員發(fā)生辭職的情況下，作用更加明顯。如果銷售人員發(fā)生辭職，由于客戶的ID不會(huì)發(fā)生改變，只是跟進(jìn)的人更換而已。新跟進(jìn)的人員可以通過系統(tǒng)快速的了解客戶以往的情況。對(duì)于客戶而言，也不會(huì)感到隔閡，自己與紅燈籠的合作可以與一樣順利的發(fā)展。
在紅燈籠，對(duì)銷售人員最主要的考核包括約見情況和簽單情況。針對(duì)這一考核標(biāo)準(zhǔn)，在CRM中，金蝶就專門為紅燈籠設(shè)置了"客戶約見統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表"功能。按照紅燈籠的要求，一個(gè)銷售人員一天至少約見3個(gè)客戶，而且，在每月約見的客戶中，必須有65%是新客戶，每到月底進(jìn)行考核時(shí)。郭晶打開APP客戶約見統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表生成功能，熟練的輸入著相關(guān)的時(shí)間，選擇考核人員，"我們根據(jù)一個(gè)月里，一個(gè)銷售人員的工作日是多少，約見了多少客戶，平均下來，可以輕松得出每天約見的數(shù)量是多少，以及其中約見的新客戶百分比如何。另外，我們的CRM不但可以生產(chǎn)月約見報(bào)表，還可以進(jìn)行縱向的比較，生成遞增月更新報(bào)表。通過這兩個(gè)表，公司的管理層就可以查看銷售人員的工作情況了。"對(duì)于簽單情況的報(bào)表生成也是類似的，不同的是，簽單情況的報(bào)表，紅燈籠還會(huì)排列成銷售排行榜，提供給管理層每個(gè)銷售人員當(dāng)前工作情況的最好資料，也讓銷售人員們非常清楚自身在公司的業(yè)績狀況，起到激勵(lì)的作用。
保證客戶資源的穩(wěn)定性和對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)工作的業(yè)績考核，其目的都為了一個(gè)，把公司內(nèi)部理順，管理明朗化，而這些努力都是保證紅燈籠客戶得到滿意服務(wù)的基礎(chǔ)。紅燈籠的郭濤不無感慨的分析，在現(xiàn)在中國的廣告業(yè)中，競爭是非常激烈的，客戶也許只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，在這樣的環(huán)境下，采用CRM完成對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的科學(xué)管理，服務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，加強(qiáng)服務(wù)過程的控制和管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度就顯得極為重要了。
買CRM，買的就是服務(wù)
在采訪中，記者無意提起了所認(rèn)識(shí)的一家公司正在打算購買CRM產(chǎn)品，紅燈籠的郭晶就非常熱情的推薦采用金蝶的CRM。"我覺得他們服務(wù)特別好，我們?cè)谑褂玫倪^程中有什么問題，金蝶馬上就派他們的工程師陳偉平過來。一般的問題大多可以給我們很快的解決，如果他自己不能解決的，也馬上找人幫助解決掉。而且，在我們使用的過程中，根據(jù)自身的實(shí)際情況提出了不少對(duì)系統(tǒng)的新要求，在金蝶升級(jí)后的2.1版本里都得到了實(shí)現(xiàn)。"