建設(shè)背景

隨著公眾電信運(yùn)營業(yè)國際化競爭腳步加快，國內(nèi)外市場環(huán)境要求中國公眾電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營理念、管理模式和服務(wù)質(zhì)量上有更高層次的飛躍。“服務(wù)編織未來”是中國網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)和參與未來市場競爭的基本手段，為幫助中國網(wǎng)通集團(tuán)展現(xiàn)全新的服務(wù)形象，在市場競爭中贏得主動權(quán)，HOLLYCRM為網(wǎng)通度身定制大客戶管理及一站業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助中國網(wǎng)通在客戶的市場開拓、進(jìn)行有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策支持等方面進(jìn)行綜合處理。使網(wǎng)通能夠準(zhǔn)確的掌握大客戶的市場動態(tài)，對大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平充分掌握，根據(jù)市場需求的變化及時(shí)調(diào)整營銷策略，進(jìn)一步提升中國網(wǎng)通集團(tuán)在電信行業(yè)中的競爭能力。

在電信行業(yè)，隨著競爭的加劇，消費(fèi)者對運(yùn)營商的要求也越來越細(xì)化，消費(fèi)者也逐漸開始分級，大客戶的概念也更為清晰，雖然大客戶可能只占客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會達(dá)到總收入的80%甚或更多。通過建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，使網(wǎng)通大客戶的滿意度提高，從而保證其忠誠度。因此，從必要性和可能性來講，對擁有龐大客戶群的網(wǎng)通來講就愈發(fā)顯得重要。同時(shí)，網(wǎng)通實(shí)施大客戶管理系統(tǒng)可整合自身擁有的客戶資源體系、優(yōu)化市場價(jià)值鏈條，從而打造企業(yè)的核心競爭力。HOLLYCRM針對網(wǎng)通集團(tuán)的需求前瞻性地設(shè)計(jì)了解決方案：將大客戶管理系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)，以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。

解決方案網(wǎng)通大客戶信息分析與決策支持系統(tǒng)：旨在將企業(yè)內(nèi)部業(yè)已形成的大客戶歷史記錄提升為“客戶資產(chǎn)”數(shù)據(jù)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供決策支持手段。

網(wǎng)通大客戶信息管理系統(tǒng)：融合了CRM的思想和理念，主要處理與客戶直接相關(guān)的市場營銷、銷售和服務(wù)等前臺業(yè)務(wù)，主要包括市場營銷管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)。

網(wǎng)通一站服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、資源確認(rèn)、費(fèi)用確認(rèn)、合同/協(xié)議、收費(fèi)、資源調(diào)度、竣工、業(yè)務(wù)預(yù)警、申告投訴處理、技術(shù)支持處理功能。