【引言】

顧客是上帝，這句以前被很多人認為是經典的語句，被越來越多的人懷疑，因為顧客不一定會為我們帶來收益，有的顧客甚至會給我們帶來損失。

我們需要控制我們的風險，風險不但來自競爭對手和政策及外部環境，也可能來自于我們的客戶甚至我們的員工。

因此有效的控制顧客可能會帶來的風險，正確評估客戶的信用，分解員工的工作權限，形成相互鉗制，動態跟蹤的模式，有效降低企業風險，是企業管理者在管理銷售過程中需要花費較多精力的事情。

【公司簡介】

杭州星航電子通訊設備有限公司（以下簡稱：星航），公司主導產品為各類通訊產品，公司實行分品種代理，全網銷售，發揮整體優勢，取得了穩定的市場地位和較好的經濟效益。經過努力，星航從銷售數量、代理品牌、網絡覆蓋以及信譽和服務等方面均取得了較好的業績。目前公司是聯想，多普達，摩托羅拉、諾基亞、索尼－愛立信、西門子、飛利浦、松下、夏新、TCL等國內外著名手機廠商的一級分銷商或經銷商，2004年全年目標實現銷售額26000萬元。

【企業面臨的問題】

伴隨著企業的發展，一個問題越來越突出，就是經銷商已經達到兩百多家，但是對于經銷商的管理卻沒有一個較好的手段。由于經銷商分布全國各地，雖然有各地代表處的人員進行管理，但是對于代表處的管理本身就是一個問題。每月傳真，電話費用就是一筆不小的開支。由于不能聯網，大量的銷售數據、客戶的歷史數據和各種變動信息都無法合理利用，銷售的單據流轉不清晰，造成公司內部出錯的現象較多。銷售后期，公司采取文員跟單的方法，雖然可以解決一定的問題，但是企業的成本增加了，而且仍然無法避免經銷商每年給公司帶來的每年高達200萬左右的呆壞帳。至此，傳統的管理方式給企業的發展已經帶來了嚴重的障礙。

【百鹿鳴解決方案】

在與百鹿鳴銷售人員經過多次企業信息化建設溝通、交流和觀看了百鹿鳴i8-客戶關系管理系統解決方案演示后，星航公司也對國內其他的CRM產品進行比較、分析，最終選擇了百鹿鳴公司的客戶管理解決方案:。星航公司認為，百鹿鳴i8－CRM，基于SQL Server2000數據庫、采用瀏覽器/服務器（B/S）結構，技術先進；采用集中式管理模式，完全滿足公司目前的管理特點；尤其是對企業提供"智能風險評估、貨款風險預警、應收賬款智能提醒、客戶智能關懷"等解決方案，能有效的規避企業經營風險，促使星航公司最終選型于百鹿鳴的客戶關系管理系統。

具體實施計劃：

硬件及網絡解決方案：

數據庫端：在總公司設置一臺服務器--作為數據庫服務器與應用服務器；? 瀏覽器端：全部終端安裝IE6.0以上版本；? 連接方式：總公司內部用戶通過局域網登錄服務器進行數據處理；各地代表處通過有線寬頻、ISDN、xDSL、小區寬頻網絡或者撥號等方式登錄服務器進行數據處理。

安裝百鹿鳴i8-CRM旗艦版軟件以及具體實施過程¨ 企業營銷體系2 全國各地銷售商：天津、上海、太原、廣州、大連等地代理商；2 杭州銷售商：杭州各大手機賣場；2 資源供應商：各手機制造廠商；2 銷售策略：建立了以杭州為銷售中心，輻射全國市場的通訊產品銷售網絡。

¨ 百鹿鳴CRM提供售前，售中，售后的管理體系

售前

1.0 客戶管理：記錄客戶基本信息及于此客戶相關的銷售活動和歷史銷售活動，且多個分支銷售商可統一管理；

2.0 銷售機會管理：業務線索及銷售機會的記錄、升級和分配，潛在客戶的發掘和跟蹤；

3.0 供貨商管理：產品生產資源記錄；

4.0 產品管理：此功能對星航企業多類產品的庫存管理帶來極大便利，其內容包括，對產品建立分類、添加產品資料，對入庫產品、轉入轉出產品進行管理，和出庫隨時登記、顯示實時庫存等。