通過CRM，北京移動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和分析管理的集中統(tǒng)一，為消費(fèi)者提供服務(wù)，像大腦指揮四肢一樣變得精確而簡(jiǎn)單。最明顯的例子是黑客帝國3上演時(shí)，大部分的金卡和銀卡客戶都收到了一個(gè)關(guān)于可以憑借VIP身份到電影院拿票的信息。
跟全國所有的移動(dòng)用戶一樣，北京移動(dòng)的用戶在日復(fù)一日使用他們的手機(jī)時(shí)，并沒有意識(shí)到有關(guān)他們的資料在移動(dòng)的后臺(tái)是如何保存和被處理的。
或許只有在他們需要撥打1860服務(wù)電話，需要到營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)和業(yè)務(wù)的時(shí)候，遇到的稍許不便將導(dǎo)致他們考慮這些問題。最為明顯的例子是，1860客服中心和營(yíng)業(yè)廳里關(guān)于同一個(gè)用戶的原始資料是不同的?！拔业膯挝贿w址后，移動(dòng)在寄給我VIP卡的時(shí)候明明詢問過我的最新地址。”一個(gè)用戶說：“但是在后來的客服中心里，我發(fā)現(xiàn)自己的地址還是當(dāng)初1999年買手機(jī)的時(shí)候填寫的最老的那個(gè)，于是我還要修改一次。”
當(dāng)然，這些細(xì)枝末節(jié)相比手機(jī)信號(hào)中斷和無法維持運(yùn)營(yíng)來說，都不能算是大問題。但開始面臨競(jìng)爭(zhēng)的北京移動(dòng)卻不惜耗資千萬，準(zhǔn)備通過正在實(shí)施的操作型CRM系統(tǒng)，來解決這些用戶遇到的“小問題”。
這個(gè)系統(tǒng)將在3月正式運(yùn)行，它是國內(nèi)的第一個(gè)操作型CRM系統(tǒng)。如果從更廣闊的意義上看，這意味著在電信領(lǐng)域，“以客戶為中心”的數(shù)據(jù)大整合拉開了序幕，北京移動(dòng)成了“吃螃蟹”的。
CRM
表面上，北京移動(dòng)是一個(gè)統(tǒng)一的形象，它在為700萬用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，但是內(nèi)里，這個(gè)龐大的機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)卻是割裂的。這些在內(nèi)部無法實(shí)時(shí)流通的數(shù)據(jù)不僅僅造成了存儲(chǔ)和操作上的冗余，還讓用戶感覺不方便。比如說，一個(gè)客戶在1860留下的維修記錄并未能夠統(tǒng)一存檔；移動(dòng)的VIP用戶在撥打1860時(shí)并未能夠得到不同于普通客戶的服務(wù)……
如果不加以解決，這些不方便終將導(dǎo)致用戶忠誠度的降低，投向北京移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。
割裂的數(shù)據(jù)源自系統(tǒng)的割裂。
北京移動(dòng)的情況和各地移動(dòng)大同小異：有關(guān)客戶的信息大部分來源于傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，保存在移動(dòng)BOSS（Business?。Αperation　Support　System，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）里；另外一部分客戶資料則保存在客戶服務(wù)系統(tǒng)，也就是1860的數(shù)據(jù)庫里?？蛻糍Y料的更新如果不能實(shí)時(shí)地反映在不同的數(shù)據(jù)庫里，可想而知，對(duì)于不同種類客戶的管理和服務(wù)，比如積分管理、全球通用戶和M－ZONE用戶的管理區(qū)分、VIP客戶的認(rèn)證等等，出現(xiàn)一些差錯(cuò)幾乎是不可避免的。
北京移動(dòng)將要分階段構(gòu)建的這個(gè)CRM系統(tǒng)，與之前北京移動(dòng)已經(jīng)有的基于BOSS的分析型CRM系統(tǒng)形成閉環(huán)。
在系統(tǒng)第一階段的建設(shè)中，也就是3月上線后，這個(gè)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一，也能夠?qū)崿F(xiàn)客戶數(shù)據(jù)庫的整合統(tǒng)一。說得明白一點(diǎn)，系統(tǒng)建成后，所有的界面上移動(dòng)的工作人員所看到的用戶資料將只有一套。一個(gè)打電話到1860人工臺(tái)要求得到服務(wù)的用戶自己也許并沒有意識(shí)到，當(dāng)他報(bào)上姓名時(shí)，他的維修服務(wù)記錄、繳費(fèi)記錄和其他信息都會(huì)出現(xiàn)在北京移動(dòng)工作人員的面前。這能使他得到一種差異化的服務(wù)，而之前，在系統(tǒng)割裂，服務(wù)人員面對(duì)一片空白的歷史時(shí)所做出的反應(yīng)是截然不同的。之后在這個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，他們還能夠在接下來的二期和三期項(xiàng)目里提升集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)收集、管理能力；并且加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)跟蹤、反饋及分析的能力。
“通過這個(gè)系統(tǒng)，北京移動(dòng)能夠提供真正‘以客戶中心’的服務(wù)。”一位參與該項(xiàng)目的工程師說。他的意思是，之前的CRM系統(tǒng)更多的是根據(jù)移動(dòng)所能提供的業(yè)務(wù)本身收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而目前的CRM系統(tǒng)可以支持移動(dòng)進(jìn)行一系列針對(duì)客戶需求的新業(yè)務(wù)開發(fā)?！耙郧笆且苿?dòng)有什么服務(wù)，客戶接受什么服務(wù)?！彼f，“現(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)從理論上講，能夠做到客戶需要什么服務(wù)，它就提供什么樣的服務(wù)?！?BR>