客戶的競爭力，浩瀚的原動力

香港浩瀚資訊傳媒集團有限公司是一家為各行業提供資訊傳媒、電子商務、市場調研、企業管理咨詢、企業培訓等一體化專業服務的專業公司。自1997年成立以來，浩瀚資訊以“客戶的競爭力，浩瀚的原動力”為經營宗旨，在市場的風雨中博擊，從小到大，以超越自我的勇氣，用適時而動的睿智，推出了《廣告制品與制作》、《潤滑油品導購》、《印刷業》、《網印移印特種印刷》、《紙業導購》等數種平面雜志，為廣大行業客戶與讀者提供了高效優質的服務，帶來了實實在在的利益，在行業中樹立了廣泛而具強大影響力的品牌。

尋找管理提升之翼

開拓新客戶，留住老客戶，找出價值客戶，提高客戶忠誠度，這是浩瀚資訊一直希望達到的管理客戶目標。從97年成立以來，浩瀚資訊高速成長，客戶數量從幾個發展到現在2萬多個，業務員從幾個人發展到現在40多個人，業務從廣州拓展到了國內幾大城市。如何管理好這些分散各個辦事處、各個業務員身上的客戶資源，一直是浩瀚資訊想要解決的問題。

以前企業規模不大，幾乎每個客戶的情況都算是了解到位，可以有效地提供個性化服務，客戶忠誠度也得以有效保持，但現在面對龐大的客戶群，浩瀚資訊感覺到越來越力不從心，只有業務員才知道客戶的詳細情況，等到客戶下訂單時，公司才保留了客戶的訂單信息，而對于潛在客戶則幾乎是一無所知，客戶資源嚴重私有化；傳媒行業的業務員流動性較大，客戶隨著業務員離職而流失的情況經常發生，浩瀚資訊面臨著這樣一個問題：不斷尋找新客戶，而老客戶卻在無聲無息中流失了。

早在99年，浩瀚資訊就著手通過信息系統解決這些問題，由于當時市場沒有合適的管理軟件，就決定自行開發一套基于ACESS數據庫的單機版客戶管理系統。剛開始，系統發揮了一定作用，但從2001年開始，單機版限制和軟件功能不全使各種問題逐步暴露出來了：業務員查找資料要排隊，功能單一，不能做數據分析；分公司之間的客戶信息相互獨立，數據無法共享，信息同步成為很大的問題。另外，系統也不能解決以下問題：客戶數量龐大，經常出現訂閱客戶到期，但發行部還是繼續發送雜志的情況；內部業務員之間和部門之間的工作流程不協調，銷售人員之間的搶單現象時有發生；缺乏有效的銷售活動跟蹤和項目管理手段……等等。

當然，這與浩瀚資訊自身并不專長于管理軟件有關，通過自身開發出來的軟件只能解決一時的問題，缺乏前瞻性，隨著公司不斷發展，難免出現不適應的情況。浩瀚資訊開始在市場尋找適合自己的管理軟件，此時，CRM管理理念已開始為廣大國內企業所接受，客戶關系管理的管理理念正是浩瀚資訊一直想引入企業的管理模式。

天劍CRM，正是我們一直想要找的

2002年初，浩瀚資訊開始了CRM選型工作，系統選型是一項非常艱巨的工作，浩翰資訊為此花了近3個月的時間，接觸了10來家CRM管理軟件供應商，感覺互有長短，有的是產品功能不足，有的是實施能力不足，有的是服務能力不足，有的是價位太高，都不能讓浩瀚資訊十分滿意。3月底，浩瀚資訊開始與天劍公司接觸，在售前顧問作了第一次產品演示與公司介紹后，浩瀚資訊總經理曾生的感覺就是“天劍CRM，正是我們一直想要找的”，最終，浩瀚資訊選擇了具有3年多CRM實施經驗的天劍提供的CRM解決方案。

浩瀚資訊總經理曾生說了選擇天劍CRM的3個理由：

(1)天劍CRM引入國外先進的管理理念，易學、易用、易于隨業務的發展而擴展系統；

(2)天劍提供本地的支持、豐富的企業信息化規劃、管理和實施經驗；

(3)天劍是華南地區領先的企業信息化解決方案提供商，正在高速地發展，可以作為浩翰資訊長期的合作伙伴。

CRM實施，重在思想與管理

CRM實施，重點在業務流程的合理設計以及相應制度的建立，而培訓則貫穿于實施全過程。實施過程直接影響到項目是否成功，一直是大家關注的重點。

項目于2003年5月份正式啟動，但一開始就遇到了來自業務員的阻力，他們普遍認為CRM系統增加了他們的工作量，而且將現有客戶全部錄入系統，沒有了安全感。浩瀚資訊也意識到，管理軟件關鍵在于思想與管理，軟件只是一個載體，必須讓業務員對此有深刻認識，而不僅僅是在CRM系統中錄數據而已。

因此，5月中旬起開始全面的管理培訓，讓所有業務員清楚意識到，CRM系統不但可以帶來銷售、市場、服務方面質的提升，還可以提高他們的銷售效率，CRM不是客戶信息的記事本，更重要是一種客戶管理思想在軟件中的固化，使用CRM系統意味著對客戶關系管理思想的執行。