第二次的合作

武漢正遠鐵路電氣有限公司，主要從事鐵路運輸上的鐵路電器設(shè)備的生產(chǎn)和銷售工作。作為一家民營企業(yè)，公司的高層管理者對于企業(yè)信息化的意識非常強。武漢正遠最初的信息化征程可以追溯到1999年3月。當時為了全面提升企業(yè)的管理水平和員工的信息化技能，并解決困擾企業(yè)的庫存和生產(chǎn)管理等多方癥結(jié)，武漢正遠實施了GrapeCity的Intuitive ERP系統(tǒng)，并在六個月之內(nèi)便成功上線。GrapeCity經(jīng)驗豐富的實施團隊和認真負責的實施態(tài)度給武漢正遠留下了深刻的印象，雙方并因此建立了良好的信任關(guān)系。

2002年，武漢正遠為了對生產(chǎn)管理進行更為細化的管理，并全面加強企業(yè)在銷售管理和售后支持方面的服務(wù)，武漢正遠又一次把信息化的目光投向了CRM。經(jīng)歷了細致的需求分析和產(chǎn)品選型之后，武漢正遠認為GrapeCity的CRM系統(tǒng)能夠很好地適應(yīng)企業(yè)當前和長遠發(fā)展的需要，無論是SalesLogix CRM產(chǎn)品還是GrapeCity的專業(yè)實施服務(wù)都十分滿意，從而確定雙方在CRM項目的合作，并計劃從2003年初，正式全面啟動CRM工程，所以才有了雙方的第二次信息化合作。

維護老客戶是關(guān)鍵

武漢正遠的旗艦產(chǎn)品，是鐵路運輸中的一些大中型電氣項目，大多采取直銷的銷售模式。而且，武漢正遠的客戶主要是全國各鐵路分局，客戶的目前群體非常明確，但是每個客戶又有著各自不同的應(yīng)用狀況。因而，不同的產(chǎn)品部門需要面向同一客戶銷售不同的產(chǎn)品。因此，如何協(xié)調(diào)、維持好老客戶，進行交叉銷售，則是武漢正遠面臨的一大挑戰(zhàn)。

在沒有運用CRM系統(tǒng)之前，往往是多個產(chǎn)品部門周轉(zhuǎn)于這十幾個客戶的不同業(yè)務(wù)部門。由于沒有從360度的視角去分析客戶的運用狀況，各部門之間又缺乏良好的協(xié)調(diào)，難免會造成銷售互相搶單，甚至于影響到用戶的滿意度。

在GrapeCity的CRM顧問的建議下，武漢正遠首先對于基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)工作流程進行理順，將重要的信息，逐一進系統(tǒng)，并設(shè)定了規(guī)范的流程。這樣，各部門之間的數(shù)據(jù)十分透明，相關(guān)的銷售人員，可以清楚、直觀地了解用戶的具體應(yīng)用狀況，并可經(jīng)由系統(tǒng)的分析、統(tǒng)計，對用戶進行有針對性的銷售。

當然，對于老客戶的關(guān)懷，更多的還在與售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)。為此，武漢正遠特地加強了SUPPORT模塊功能。不僅設(shè)立了專項的專家回答，輔助于客服人員去解決一些客戶的專業(yè)問題。一旦問題不能及時得到解決，客戶的提問則會由系統(tǒng)提交、安排專業(yè)的工程師給以解答、跟蹤。CRM作為信息化的手段，幫助企業(yè)將"以客戶為中心"的管理理念和方法付注于，正遠在實施的時候無不時刻滲透著這一點。

離線操作、主動出擊

由于武漢正遠的用戶分散在全國各地，銷售人員需要頻繁地出差，與客戶保持聯(lián)系。而作為企業(yè)的領(lǐng)導，希望能夠及時了解到各銷售的進行情況，并對于銷售的過程進行跟蹤和指導。因為，簡單的口頭匯報和Excel報告，并不能將重要的細節(jié)部分一一顯示出來。而作為銷售人員，也希望出差在外的時候，能夠隨時隨地獲取公司的資料和信息，為銷售提供更多的支持保障。

對此，GrapeCity將Saleslogix系統(tǒng)中系統(tǒng)Pipeline管理（銷售管道也稱銷售漏斗）運用于具體的銷售管理中，是的銷售經(jīng)理能夠直觀地了解銷售中的細節(jié)進程。因為它充分考慮到了銷售的多變性與復(fù)雜性，它將整個銷售過程以更為科學、直觀的流程控制方式進行設(shè)計，從而幫助銷售經(jīng)理實現(xiàn)了真正意義上的銷售流程自動化和銷售管道(漏斗)自動化管理。

同時，為了滿足銷售離線操作的操作，GrapeCity不僅在Saleslogix中運用了遠程的Internet安全訪問機制，并在每個銷售的電腦中都配備一個小型的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。這樣銷售在異地可以方便地讀取信息，而后銷售回到公司，再進行與本地數(shù)據(jù)庫的同步工作。甚至于銷售在同用戶進行談判時候，都可登陸到CRM系統(tǒng)中查看相關(guān)產(chǎn)品的供貨情況，從而提升了簽單的成功率。