企業(yè)未必因包裝而成功，但成功的包裝必然會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值！

企業(yè)未必因信息化而成功，但成功的信息化必然同樣給企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值！

　　企業(yè)背景：

深圳九星印刷包裝中心，創(chuàng)建于1989年9月15日，于1990年6月28日正式投產(chǎn)，是中港合資的印刷包裝企業(yè)，隸屬于三九醫(yī)藥股份有限公司。公司位于深圳市福田區(qū)皇崗北路彩電工業(yè)區(qū)內(nèi)，廠區(qū)占地一萬(wàn)平方米，注冊(cè)資金755萬(wàn)美元，固定資產(chǎn)8000萬(wàn)元人民幣，年產(chǎn)值超過2億元。

公司發(fā)展初期主要是滿足三九醫(yī)藥系列產(chǎn)品日益擴(kuò)大的包裝印刷需求，隨著企業(yè)不斷地發(fā)展，產(chǎn)品服務(wù)范圍隨之?dāng)U大，從三九擴(kuò)大到了全國(guó)，從單純的藥品包裝印刷擴(kuò)大到了保健品、化妝品、煙酒、食品、服裝、電子等產(chǎn)品領(lǐng)域的紙類包裝的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制作、印刷業(yè)務(wù)，成為在全國(guó)具有一定規(guī)模和實(shí)力的大型印刷包裝企業(yè)。

2003年9月，中秋節(jié)前夕，崔巍作為九星印刷客戶服務(wù)部的經(jīng)理，來到了三九醫(yī)藥的惠州生產(chǎn)基地。自九星1989年創(chuàng)建以來，三九醫(yī)藥一直是陪伴九星成長(zhǎng)的第一家客戶，也是九星最大的AAA級(jí)客戶，在九星的重要地位無可置疑。

同時(shí)，對(duì)于以藥品包裝為主的九星來說，三九是國(guó)內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)對(duì)包裝需求最具代表性的典型客戶，了解他們的需求，對(duì)于九星提高產(chǎn)品質(zhì)量、過程管理及客戶服務(wù)等各方面都有積極影響。

在這次的交流過程中，崔巍發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的細(xì)節(jié)：以前三九胃泰膠囊和感冒靈膠囊的包裝盒上有一左一右兩項(xiàng)內(nèi)容，左邊是條碼，右邊是生產(chǎn)日期和產(chǎn)品批號(hào)。"后來，我們將它倆的印刷位置互換了一下。"表面看來，這個(gè)小小的變化似乎沒什么意義，但在藥廠生產(chǎn)車間的工人看來，這個(gè)變化太好了：不僅可以提高給盒子打碼的速度，而且大大降低了報(bào)廢率。

在客戶看來，服務(wù)無疑是九星最好的"包裝"，而這樣的客戶案例在九星還有很多。

客戶，一個(gè)都不能少2003年2月18日被記載在九星的大事記里，因?yàn)榫判窃谶@一天正式啟動(dòng)了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

三九集團(tuán)、哈藥集團(tuán)、神威藥業(yè)、海王藥業(yè)、西安利君制藥、吳太集團(tuán)、酒鬼酒業(yè)集團(tuán)……對(duì)于九星而言，這些客戶是企業(yè)的血液；同時(shí)，從OA、ERP到CRM，信息化管理已經(jīng)成為了九星的神經(jīng)和血管。

"九星的客戶關(guān)系管理并不是從實(shí)施CRM系統(tǒng)才開始的。"九星的市場(chǎng)總監(jiān)汪健對(duì)此有著深刻的體會(huì)："長(zhǎng)久以來，我們對(duì)客戶最常說的一句話就是：告訴我您的想法，剩下的一切讓我們來做。"但是，當(dāng)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，九星感覺到以手工方式管理客戶關(guān)系的難度漸漸增大。目前，九星在大連、北京、成都、長(zhǎng)沙、杭州、內(nèi)蒙等地都建立了辦事處，還在上海和哈爾濱建立了兩家公司，以便滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求。在這種情況下，業(yè)務(wù)員撞單的事情時(shí)有發(fā)生，而客戶資料管理的不規(guī)范，導(dǎo)致銷售預(yù)測(cè)工作無法進(jìn)行，客戶流失的原因也無法分析。為了維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)行更精細(xì)化的服務(wù)，九星開始考慮以信息化手段來促進(jìn)CRM核心思想的實(shí)踐，并開始對(duì)一些知名管理軟件廠商進(jìn)行考察。

剛開始，九星也曾想過自主研發(fā)，但考慮到后續(xù)成本以及隨著企業(yè)發(fā)展，自主研發(fā)的適應(yīng)性和安全性都難以得到保障，因此決定外購(gòu)軟件。初期考察了一些技術(shù)成熟的國(guó)外品牌，但由于價(jià)格在幾百萬(wàn)，且無法在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶定制，因此又將目光轉(zhuǎn)向了國(guó)內(nèi)廠商。

在選型過程中，九星首先關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)因素，"服務(wù)比軟件本身更為重要"。其次是能滿足銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的需求，并在性能（如可操作性、個(gè)性化、工作流程）上具備靈活性，而且價(jià)格合適。在對(duì)國(guó)內(nèi)主流CRM軟件廠商慎重評(píng)估后，2003年初公司最終選擇了金蝶CRM。

"考慮到我們?cè)瓉碛玫木褪墙鸬腒3系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)的共享和對(duì)接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，服務(wù)上有保證。"汪健談到選擇金蝶的時(shí)候強(qiáng)調(diào)："更重要的是，金蝶愿意與我們合作，深入行業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的再開發(fā)。"事后證明，這些因素對(duì)于九星CRM的成功實(shí)施確實(shí)起到了重要作用。

印刷業(yè)第一單

2003年10月10日，金蝶在深圳科技園總部進(jìn)行了"九星CRM項(xiàng)目驗(yàn)收及成果推介會(huì)"。事實(shí)上，九星是金蝶的第一個(gè)印刷行業(yè)客戶，同時(shí)也是一個(gè)"樣板客戶"。

據(jù)金蝶的項(xiàng)目經(jīng)理回憶，從3月到10月的具體實(shí)施工作中，大致可以分為兩個(gè)階段：第一階段是三個(gè)月的系統(tǒng)定義、管理方案的確定和硬件準(zhǔn)備；第二階段是試運(yùn)行。

崔巍作為此套系統(tǒng)的管理員，全程參與了項(xiàng)目的建設(shè)。他認(rèn)為："第一階段是基礎(chǔ)，它對(duì)于CRM是否在九星成功實(shí)施至關(guān)重要。"

由于九星所處的印刷行業(yè)的特殊性，其產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系是緊密對(duì)應(yīng)的，既是一種印刷成品只能賣給一家客戶，不可能再賣給第二家，其系統(tǒng)特征是"以銷定產(chǎn)"。而金蝶的CRM產(chǎn)品的定位是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，所以雙方在剛開始的過程中，也進(jìn)行多回合反復(fù)的討論，進(jìn)度實(shí)際上比原計(jì)劃有所推遲，但金蝶一直與九星保持了緊密的溝通和跟進(jìn)。