一、背景綜述
紅彤汽車貿易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區最大的授權銷售服務中心（ASC）之一，在上海通用全國120多家ASC中，整體實力排名第七。紅彤是按照SGM標準的四位一體（4S）營銷模式創建，集“整車銷售、配件經營、維修服務、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預計2002年實現銷售收入10億RMB。公司成立以來，業務發展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達到250至300臺，售后服務站每月維護維修車次超過1000臺次。紅彤已經成為深圳地區很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級別的4S店，華南店是SGM授權的A級專營店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營銷主體。
隨著公司業務的快速發展，客戶管理的問題越來越突出，傳統的管理方式已經不能適應公司業務發展的需要。客戶關系管理（CRM）系統正是幫助紅彤公司實施客戶戰略和進行管理方式轉變的利器，紅彤公司通過實施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個臺階。
二、營銷管理存在的問題
整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入WTO、INTERNET信息技術發展帶來的機遇和挑戰，紅彤如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規則已經發生了變化，速度和應變能力成為市場競爭的關鍵，所謂快魚吃慢魚。同時今天的客戶消費觀念已經成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關系維系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應客戶的需求，成為紅彤公司市場競爭成敗的關鍵。
隨著業務的拓展，客戶的增加，營銷服務人員的增加，紅彤公司深深意識到下列問題已經成為公司進一步發展的障礙：
1、客戶資源管理問題
客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產品和服務。
客戶信息管理是客戶資源管理的基礎。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，紅彤公司都需要加強和改善。
紅彤公司客戶資源管理上存在以下問題：
²客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現在客戶靜態檔案信息和動態交易服務信息的全面。目前紅彤客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。
銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。
目前紅彤以客戶檔案袋的形式對客戶信息進行管理，這種手工書面的管理方式是必要的，但很難滿足客戶信息管理的要求。
SUP2;客戶信息的利用問題目前紅彤的正式客戶數量已經近萬。這是紅彤一筆寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統計分析，掌握BUICK車客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是紅彤制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產品和服務，增加營收，樹立口碑，這是紅彤老客戶的價值所在。
目前紅彤由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。
SUP2;潛在客戶挖掘管理問題根據調研了解到，目前紅彤公司A類客戶的成交率只有10%，由于管理手段的落后，營銷主管花在處理日常事物性工作時間太多，沒有更多精力對潛在客戶資源進行管理。
SUP2;擴張發展帶來的客戶管理問題紅彤的業務發展很快，紅彤目前不僅面臨華南中心店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發展后多個店的客戶資源集中問題，如信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。
　 SUP2;客戶滿意度問題客戶滿意度貫穿了紅彤公司營銷服務管理的全過程，公司的營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，調研中發現，由于手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是紅彤的銷售客戶；車輛維修時，業務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。