中國(guó)傳統(tǒng)的制造企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模化的生產(chǎn)線、成熟的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理、技術(shù)、生產(chǎn)人員，而這些優(yōu)勢(shì)都產(chǎn)生于以產(chǎn)品為核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上。
當(dāng)全球化市場(chǎng)趨于一統(tǒng)，市場(chǎng)越來(lái)越充滿變數(shù)。適應(yīng)市場(chǎng)變化與客戶需求越來(lái)越成為推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)的必要因素。閉門造車的企業(yè)仿佛逆水行舟，其他方面的優(yōu)勢(shì)越明顯，越背離時(shí)代前進(jìn)的潮流。所以，越來(lái)越多以產(chǎn)品為核心的企業(yè)正通過(guò)打造客戶關(guān)系管理借勢(shì)助力，調(diào)轉(zhuǎn)船頭，順流而進(jìn)。當(dāng)然，對(duì)于有較長(zhǎng)歷史、規(guī)模大、包袱重的國(guó)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣180度的大轉(zhuǎn)彎格外困難重重。
東風(fēng)汽車設(shè)備制造廠（以下簡(jiǎn)稱東風(fēng)設(shè)備廠）是東風(fēng)汽車有限公司的龍頭企業(yè)，是我國(guó)機(jī)床工具行業(yè)的骨干企業(yè)，具有從工藝、設(shè)計(jì)、制造到安調(diào)以及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全方位服務(wù)能力和綜合配套能力，產(chǎn)品質(zhì)量、開(kāi)發(fā)能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力均居行業(yè)領(lǐng)先水平。這樣一份目前看來(lái)仍然很漂亮的答卷，東風(fēng)設(shè)備廠的領(lǐng)導(dǎo)人卻并不滿足。
居安思危　未雨綢繆東風(fēng)設(shè)備廠生產(chǎn)的各系列產(chǎn)品有著不同特質(zhì)，客戶有著很大差異，銷售模式、管理重點(diǎn)和管理方式也要因客戶而異。項(xiàng)目銷售過(guò)程經(jīng)過(guò)銷售人員簽單、設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、運(yùn)輸、交付等環(huán)節(jié)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，有許多不可控因素，對(duì)大產(chǎn)品數(shù)，大量訂單的處理要求高，對(duì)已經(jīng)形成銷售，而因客戶因素導(dǎo)致停產(chǎn)、取消合同的控制也較復(fù)雜。
巨大的客戶差異、復(fù)雜的業(yè)務(wù)過(guò)程需要有效、有序的管理，而作為一個(gè)大型國(guó)營(yíng)企業(yè)、一個(gè)傳統(tǒng)的制造企業(yè)，在項(xiàng)目銷售過(guò)程控制、內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)同等環(huán)節(jié)上，東風(fēng)設(shè)備廠存在著許多歷史堆積的管理問(wèn)題，如項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中缺乏協(xié)同工作效率低、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中缺乏有效跟蹤導(dǎo)致工作流不清晰、對(duì)客戶沒(méi)有有效的管理措施導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度不高等。
雖然這些問(wèn)題目前還沒(méi)有給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響，但是東風(fēng)設(shè)備廠的領(lǐng)導(dǎo)還是深深感到，在買方市場(chǎng)日益形成的市場(chǎng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。小疾不除，終釀大患，對(duì)這些問(wèn)題忽視放任總有一天會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命傷害。
東風(fēng)設(shè)備廠的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識(shí)到，問(wèn)題的根本解在于科學(xué)規(guī)范的管理流程，建立"一對(duì)一"營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)。為此，東風(fēng)設(shè)備廠決定借助經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM供應(yīng)商在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施有序、有效的CRM系統(tǒng)。2002年3月，東風(fēng)設(shè)備廠組建了客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目小組，經(jīng)過(guò)三個(gè)月對(duì)國(guó)內(nèi)外的10家主流CRM廠商的兩輪選型，最后選定TurboCRM信息科技有限公司在東風(fēng)汽車公司內(nèi)部首家實(shí)施首個(gè)CRM系統(tǒng)。
賃風(fēng)借力　步步推進(jìn)管理系統(tǒng)必須適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際情況，TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有將自己的CRM系統(tǒng)生搬硬套過(guò)來(lái)，而先用了兩周時(shí)間走訪東風(fēng)設(shè)備廠的市場(chǎng)部、工藝科，與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)骨干做了廣泛交流、訪談，了解生產(chǎn)制造的整個(gè)過(guò)程，總結(jié)出東風(fēng)設(shè)備廠對(duì)CRM的三方面需求：建立有效的項(xiàng)目管理、建設(shè)完整而有效的客戶資源管理、建立及時(shí)有效的銷售預(yù)期，突出當(dāng)前銷售工作的重點(diǎn)。
根據(jù)東風(fēng)設(shè)備廠作為傳統(tǒng)國(guó)營(yíng)制造企業(yè)的特點(diǎn)，TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)將系統(tǒng)實(shí)施分為實(shí)施啟動(dòng)（理念導(dǎo)入）、流程分析（業(yè)務(wù)梳理）、方案設(shè)計(jì)（流程固化）、系統(tǒng)初始化（系統(tǒng)部署）、培訓(xùn)認(rèn)證、啟用評(píng)估六個(gè)階段，步步推進(jìn)。
首先，組建東風(fēng)設(shè)備廠CRM實(shí)施小組，進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員和CRM理念培訓(xùn)工作，使各級(jí)人員建立起"以客戶為中心"的意識(shí)；然后，TurboCRM以"第三方"的身份，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，將市場(chǎng)、銷售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)提煉出來(lái)，找出隱藏的問(wèn)題，提出個(gè)性化的實(shí)施建議；結(jié)合對(duì)東風(fēng)設(shè)備廠的業(yè)務(wù)和TurboCRM系統(tǒng)的透徹理解，對(duì)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃、調(diào)整、固化，形成《東風(fēng)汽車設(shè)備廠TurboCRM實(shí)施方案》文檔；與東風(fēng)設(shè)備廠CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干員工一起建立一套協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)東風(fēng)設(shè)備廠工作人員做全面的、有針對(duì)性的培訓(xùn)，使系統(tǒng)不再是抽象的，而是"看的見(jiàn)、摸的著、用的了"的工具；最后才是系統(tǒng)的啟用和評(píng)估。這樣層層遞進(jìn)，30個(gè)工作日后，東風(fēng)設(shè)備廠的CRM系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)如水到渠成。