建設背景

北京96156社區服務呼叫中心是2002年北京市政府承諾為民辦的60件實事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項目。該系統隸屬首都信息發展有限公司承接的北京市社區服務信息網絡建設的一部分，與業務系統、信息網站共同實現面向京城百姓的社區服務功能。現在,北京96156社區服務呼叫中心可每天不間斷地為北京1400萬居民提供各種便民服務,如:中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務等等。

北京96156社區服務呼叫中心的主體設備安裝在北京市社區服務中心。HOLLYCRM(合力金橋軟件)在此項目的建設中，提供呼叫中心平臺方案、系統平臺軟件、呼叫子系統的軟硬件集成以及為社區中心提供業務應用開發的技術支持。

系統藍圖

北京市社區服務信息網絡系統（簡稱社區網）包括網絡系統（CPIP）、網站系統、社區服務呼叫系統。在以上社區網的三大系統組成中，北京市社區中心的96156呼叫中心系統是整個呼叫網絡的核心節點。該節點連接全市151個分散獨立的街道熱線呼叫系統，是一點對多點的星型拓撲結構，社區中心與街道之間支持電話公網（PSTN）和互聯網（Internet）的信息通訊。居民可通過電話、呼叫器接入北京市社區服務呼叫中心或街道呼叫中心系統，要求社區中心提供服務。

系統結構

圖: 北京96156社區服務呼叫中心結構圖平臺構成社區中心呼叫中心平臺包括：Avaya交換機（G3si）、CTI中間件（合力金橋軟件HollyContact）、IVR（合力金橋軟件HollyIVR）、錄音服務器、遠端座席模塊。開放座席和班長席軟電話、傳真、外撥、自動語音、錄音管理、基本統計數據等業務應用接口支持業務系統的開發。

系統規模：中繼線路為90路，座席數量為70個，IVR線路為60路，其中含外撥線路16路，傳真線路為8路，遠端PSTN試點座席1處，遠端IP試點座席1處。

媒體形式：支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統的訪問交互。

IVR系統：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyIVR，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、自動文語轉換報讀。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業務需要靈活定制自己的業務流程。

CTI系統：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監控功能。軟件配備完善的業務應用開發包，支持座席的應用開發。

錄音系統：提供所有通話的全程錄音，及實時監聽、質檢管理功能。

系統特點

互聯互通-采用各種先進技術以實現呼叫中心系統與151個街道呼叫熱線存在語音、數據的通訊，

遠端座席–運用Avaya R300、Avaya IP電話兩種遠程節點方式，完成遠端的專家服務;

轉接靈活- PSTN轉接：利用呼叫中心平臺的外撥功能，在轉接時直接外撥所屬地區的熱線電話，實現業務轉接。IP電話轉接：利用社區中心和各街道的CPIP網絡，在試點地區安裝Avaya的IP模塊，實現H.323協議，完成IP電話的業務轉接;

架構開放–HOLLYCRM(合力金橋軟件)具有豐富的J2EE架構下的業務開發經驗,并提供了成熟的CTI產品以及方便易于理解的開發接口，尤其是對于業務應用的B/S開發專門進行設計封裝,使系統具有更好的第三方開發性能。