一、CRM在地產界吐露曙光

隨著房地產市場以集團消費為主向以個人消費為主的轉變完成，隨著個人消費者在購房過程中更加趨于理性，房地產企業(yè)都面臨著“以產品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式過渡的轉型。幾乎每一個房地產開發(fā)商，尤其是對專業(yè)的品牌地產商而言，時刻都在為房產項目的創(chuàng)新而絞盡腦汁，然而大多數(shù)企業(yè)對管理理念的創(chuàng)新重視不夠或缺乏有效的機制來支持創(chuàng)新。管理理念的創(chuàng)新不僅僅關系到某個地產項目的成敗，更關系到企業(yè)在整個市場格局中的競爭地位。而如何將全新的管理理念固化到地產的工作實踐中，讓每一位員工成為管理理念的執(zhí)行者、享受者和創(chuàng)新者，同時將積累的與客戶交互的歷史進行全面分析，形成企業(yè)與客戶全面的互動，將是地產業(yè)提升內部管理和外部溝通全面競爭力和關鍵。

目前在金融、電信等行業(yè)中己經廣泛應用的CRM（Customer Relationship Management：客戶關系管理）理念和系統(tǒng)，其實在目前的地產業(yè)也已經不再是新的概念了，隨著整個社會、整個行業(yè)對客戶價值的重新認識和利用，以及一些地產公司（中海地產、萬科地產、華僑城地產、招商地產、金地地產、北京城開、萬兆地產、金都地產、華潤地產、河南建業(yè)、上海協(xié)和、廣州城建、瑞安新天地等）在CRM領域的實踐，目前的CRM市場已經趨于成熟和規(guī)范。CRM系統(tǒng)的應用，可以將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業(yè)務系統(tǒng)，；圍繞以客戶為中心進行網絡管理，充分利用現(xiàn)代IT技術和客戶關系管理理念來管理公司的銷售業(yè)務，改善客戶服務系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經營方式，為公司未來參與國際化競爭提供了更成熟的條件。

二、寶業(yè)地產CRM應用現(xiàn)狀

北京天鴻寶業(yè)房地產股份有限公司，作為房地產企業(yè)上市解禁后第一家掛牌上市的房地產公司，十分重視現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立和積極倡導客戶服務，并為打造地產品牌而努力。為能適應時代發(fā)展和推廣良好的品牌形象以及為客戶提供更為完善與個性化的服務，公司在CRM的建設上投入了大量的人力、物力，同時，寶業(yè)地產也對公司網站（www.tianhong-baoye.com.cn）進行了全新改版。

寶業(yè)地產的CRM系統(tǒng)建設主要包括以下幾個部分：

1、客戶服務系統(tǒng)：此系統(tǒng)為網上客戶服務平臺，客戶通過網站（http://www.tianhong-baoye.com.cn/）、電話（010-64262062）、E-mail等對寶業(yè)地產進行投訴、報修、建議、咨詢等報事活動，客戶服務中心人員把報事信息錄入到系統(tǒng)，并根據(jù)報事內容派發(fā)到相應的處理部門，并對該報事進行跟蹤，最后對客戶進行回訪。目前該系統(tǒng)處于試運行階段。

2、寶業(yè)會：由寶業(yè)地產客服中心發(fā)起，面對所有寶業(yè)客戶開放。客戶可以通過網站注冊、申請加入寶業(yè)會，寶業(yè)地產對客戶信息進行核實、審批后，該客戶即可加入寶業(yè)會。該系統(tǒng)實現(xiàn)了寶業(yè)地產客戶信息的集中管理，豐富了寶業(yè)地產和廣大客戶的溝通渠道，提高客戶的忠誠度，促進寶業(yè)房產的銷售。