六、決策支持管理—協(xié)助決策層宏觀把握全局：包括客戶統(tǒng)計、需求統(tǒng)計、市場效果統(tǒng)計、費用統(tǒng)計、銷售統(tǒng)計、員工素質(zhì)分析、其他統(tǒng)計分析等部分；
七、辦公管理：包括公文流轉(zhuǎn)、報告審批、任務(wù)分派、工作計劃、日常活動的監(jiān)督等部分。
針對房地產(chǎn)行業(yè)的特殊性，我們對上述模塊幾個有代表性的部分進(jìn)行剖析：
第一，房地產(chǎn)方面的概念層出不窮、名詞不斷翻新，這實際上代表了消費者心理訴求的不斷變化。房地產(chǎn)行業(yè)的消費觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個性化特征，不同消費者的購買決策因素差異很大，不再局限于價格、地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場、銷售工作帶來新的要求。在房地產(chǎn)CRM方案中，要力圖準(zhǔn)確把握消費者心理訴求，從而體現(xiàn)出個性化的市場、銷售手段，這是當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)CRM需要解決的重點問題。
問題解決：房地產(chǎn)CRM方案需要對客戶數(shù)據(jù)的保存實現(xiàn)多樣化、分類化。客戶服務(wù)管理以及其它模塊中針對這一需求至少包括如下數(shù)據(jù)：客戶基本數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)濟(jì)狀況、客戶當(dāng)前消費狀況、客戶需求列表、客戶來源信息、客戶個性化傾向信息。
第二，房產(chǎn)糾紛問題，常常是在銷售過程中埋下的“定時炸彈”引起的。
銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進(jìn)行銷售的項目）導(dǎo)致銷售人員為個人利益而夸大宣傳、不負(fù)責(zé)任地承諾，或者因個人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因造成一些承諾不能兌現(xiàn)。而開發(fā)商無法了解和跟蹤這些承諾，最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。
開發(fā)商選定的市場推廣伙伴為謀取眼前的銷售利益而在市場包裝過程中進(jìn)行誤導(dǎo)性處理，從而在最后交房時造成糾紛。
問題解決：銷售管理模塊對銷售人員的工作全程跟蹤。包括銷售人員的基本狀況、銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時間、地點、交流議題類型、所進(jìn)行的承諾），主要的客戶資料由銷售人員提供錄入。除了能對本公司樓盤、物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，還要能夠?qū)Ω偁帉κ謽潜P的數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、維護(hù)和比較分析；將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷售人員，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼、揚長避短”。
第三，進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來越多——股市、銀行、外地大企業(yè)、其他行業(yè)大型企業(yè)等等——大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競爭。提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度、提高品牌美譽度（而不是單純通過廣告投放去提升品牌廣譽度）將成為新情況下競爭的核心因素。
問題解決：決策支持管理模塊進(jìn)行宏觀的統(tǒng)計，使得決策者能夠通盤把握銷售大局。需要進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析要包括如下方面：
◆客戶分布——用于獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場推廣和包裝重點。
◆銷售業(yè)績、投訴率分布——對銷售人員進(jìn)行業(yè)績考核，并能同投訴進(jìn)行比較來全面衡量銷售素質(zhì)。
◆流失原因分布——通過對流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。
◆客戶來源分布——了解公司市場、包裝活動的成敗。
◆競爭分析——找到競爭優(yōu)勢，減小競爭劣勢，確立市場策略。
◆銷售線索、完成狀態(tài)分布——可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。
實施是重中之重
房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng)歷了太多糾紛、太多新聞、太多故事。已經(jīng)有越來越多的開發(fā)商意識到CRM的重要性。但是，如果他們僅僅把目光放到那看上去精彩無比的報表、統(tǒng)計工具以及美好的愿望上，而忽略了在實施過程中可能遇到和面臨的各種考驗，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者（銷售人員）不積極、不配合的問題，將極大影響美好愿望的達(dá)成。想讓方案真正創(chuàng)造價值，需要有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來，大力在實施上下功夫，這樣才能真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的、可操作的解決方案。