這些年，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速。對北京廣告收入排前幾名的傳統(tǒng)媒體而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了其廣告版面“半邊天”。但是，物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)、物業(yè)糾紛沖突升級——開發(fā)商、物業(yè)沒有處理好與業(yè)主的關(guān)系，在某種程度上制約了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在，通過互聯(lián)網(wǎng)結(jié)交業(yè)主共同進(jìn)行集體簽約的事情越來越頻繁，集體簽約成為時(shí)尚。再加上外地開發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來越多，北京房地產(chǎn)競爭逐漸加劇，已經(jīng)從賣方市場向買方市場過渡。
集體簽約，通常通過網(wǎng)絡(luò)來組織，這使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動態(tài)、越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道。開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理(CRM)平臺的搭建將成為開發(fā)商競爭所倚重的一種手段。
房地產(chǎn)行業(yè)需求分析
為了更深入進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，我們針對房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)有的銷售管理制度進(jìn)行了調(diào)查，這里僅就一些結(jié)果進(jìn)行描述并用作需求分析的參考。
1．現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度
目前房地產(chǎn)公司使用銷售控制軟件的比較多，也就是對樓盤的銷售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)、對簡單的用戶資料進(jìn)行錄入、對財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。
2．現(xiàn)有銷售制度
部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部。
3．現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存
完成交易的客戶，會將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部；未完成交易的，通常以紙媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。
4．銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容
銷售人員通常會記錄一些客戶信息。這些數(shù)據(jù)，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作項(xiàng)目會有所不同，而且這些內(nèi)容通常不提交公司。
5．客戶跟蹤周期
根據(jù)項(xiàng)目不同，銷售人員對客戶跟蹤的周期有長有短，最長可達(dá)一年，期間客戶關(guān)系的保持和提醒主要靠銷售人員自己的記事本。
6．客戶流失問題
客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
7．競爭對手分析
銷售人員會被要求了解競爭對手資料，部分開發(fā)商會為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競爭對手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計(jì)。
充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值
房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行完整地保存，并對各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)蘊(yùn)涵的商機(jī)。房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，可以包括以下幾個(gè)部分：
一、基礎(chǔ)設(shè)置：包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分；
二、銷售管理—針對銷售人員的工作管理界面：包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識庫查閱、相關(guān)樓盤信息查閱、任務(wù)處理、報(bào)告提交、公開討論區(qū)等部分；
三、物業(yè)管理—針對物業(yè)及售后服務(wù)：包括客戶管理、需求管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、知識庫查詢、任務(wù)處理、公開討論區(qū)等部分；
四、市場管理—針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳：包括客戶統(tǒng)計(jì)分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計(jì)劃、市場活動管理、費(fèi)用管理、反饋管理、推廣效果分析等部分；
五、客戶服務(wù)管理—專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋：包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷、任務(wù)分派等部分；