服務(wù)專員可以結(jié)合Web、電話、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)充咨詢者的溝通渠道并提高服務(wù)質(zhì)量。還可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸文件、共享畫面、同步瀏覽等方式，將房產(chǎn)的外觀圖片、結(jié)構(gòu)圖紙或裝飾材料的介紹等即時(shí)互動(dòng)與客戶溝通，從而更完全地了解購(gòu)房者的需求，進(jìn)一步促進(jìn)購(gòu)房需求。
另外，系統(tǒng)可以根據(jù)以往的客戶行為及數(shù)據(jù)分析出相應(yīng)結(jié)果并制定服務(wù)或行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)專員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新項(xiàng)目行銷服務(wù)。
建立后端的客戶資料分析中心
中衡擁有10萬(wàn)筆客戶資料，但是卻不能很好地利用。利用美國(guó)艾克提供的One to One Analyzer數(shù)據(jù)分析模塊，可以實(shí)現(xiàn)人房的緊密結(jié)合。
可以分析出短期、中期以及長(zhǎng)期的市場(chǎng)需求。如：中衡根據(jù)以往的資料分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一年以后，月薪在5000元左右的購(gòu)房者對(duì)兩室兩廳雙衛(wèi)、且客廳在25平米以上、主臥在14平米的戶型最感興趣，因此，中衡在今后推出的新項(xiàng)目中，加大了此類戶型的比例。在新樓盤開盤銷售時(shí)，售樓人員將會(huì)針對(duì)這些月薪在5000元左右的年輕購(gòu)房者著重推薦此類戶型，這樣在降低投資風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，又提高了銷售效率。同時(shí)由于事先了解了客戶房屋的需求，所以在房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)二期工程時(shí)，減少對(duì)房屋格局修改的投入，降低投資，增加競(jìng)爭(zhēng)力，也保護(hù)了第一期購(gòu)房者的利益。同時(shí)，眾所周知，在商戰(zhàn)中，只有領(lǐng)先才能獲利。運(yùn)用eCRM系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求的了解，更可以加速項(xiàng)目進(jìn)程，從而能夠在最短的時(shí)間內(nèi)出奇制勝。
由于目前房地產(chǎn)的購(gòu)房者已經(jīng)逐漸從集團(tuán)購(gòu)買改變?yōu)閭€(gè)人消費(fèi)購(gòu)房，所以什么樣的人最有可能、最愿意投資購(gòu)房成為房地產(chǎn)企業(yè)最需要知道的。通過對(duì)大量的數(shù)據(jù)分析，中衡發(fā)現(xiàn)真正有實(shí)力的購(gòu)房者并不是想象中的年輕人，而是在30～35歲之間的中年人。這類客戶通過多年的積累有能力購(gòu)買住房。同時(shí)這類客戶通常正處于上有老下有小的狀況，因此對(duì)兩室或三室的戶型需求較大。但是由于新一代的孩子成長(zhǎng)后，獨(dú)立生活的趨勢(shì)很強(qiáng)，同父母一起居住的可能性很小，所以通常都會(huì)選擇購(gòu)房面積不超過100平米的三室或兩室的住房。另外，在房間裝飾上，年輕人通常對(duì)個(gè)性化的裝飾更感興趣。這些建議可以在類似情況的咨詢者進(jìn)入時(shí)，實(shí)時(shí)出現(xiàn)在服務(wù)專員的界面上，從而對(duì)不同類型的購(gòu)房者提供最適合的消費(fèi)建議。
■效益分析
短期效益分析
中衡房產(chǎn)建置由美國(guó)艾克提供的eCRM系統(tǒng)，可以增加客戶同中衡房產(chǎn)的溝通渠道，統(tǒng)一對(duì)客戶提出疑問的回答，甚至主動(dòng)向不同的客戶提出有針對(duì)性的銷售建議，很快改善中衡房產(chǎn)的對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，從而使得每一個(gè)詢問的客戶都滿意而歸，最終提高了中衡房產(chǎn)在業(yè)界的名聲和企業(yè)獲利度。
中長(zhǎng)期效益分析
中衡房產(chǎn)以科學(xué)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果為基礎(chǔ)，加以豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，可以增加對(duì)新項(xiàng)目開發(fā)的把握，從而將投資風(fēng)險(xiǎn)將至最低。