■需求分析
由于現代人對房屋的要求不斷提高，當一個房地產項目開發建設完畢后，往往市場上的趨勢已經發生變化，導致了銷售上的困難。中衡房產是一家集租賃、銷售、綠化幾大綜合房產業務于一身的房產集團，主營業務遍及上海。為了更好地發展業務，公司決定實施有效的客戶關系管理，在維護現有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經營業績的極大提高，同時維護公司重視服務的良好形象。中衡房產公司在集團信息化管理及實施eCRM過程中占主導地位。
■面臨的問題
在未實施eCRM之前存在諸多問題。
●不能對房產的流行趨勢做出正確的判斷。只能按照目前的市場趨勢做出判斷，但是當房子在一兩年后蓋好時，市場流行趨勢很可能發生變化，從而導致投資失敗。
●無法了解購房者的真正需求。購房對普通的人來說是一筆非常大的投資，購房者通常都會慎重考慮，同時購房者的需求也會因各種條件而不相同，如：收入、家庭狀況、購房目的等。如果不能很好地滿足購房者的需求，購房者很難做出購買決定。
●各實體部門服務的分離造成資源的浪費。中衡房產公司目前已經建立營銷中心，為分布在上海的各分支點提供購房咨詢、小區環境、物業管理等服務。因此，建立統一的服務中心對提高整體服務水平、節省管理成本至關重要。由于目前沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
●目前中衡房產積累了10萬以上的客戶，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，無法找出企業的VIP，不了解什么樣的購房者會給企業帶來利潤，因此在服務的時候并沒有針對性，不能為貢獻度最大的客戶提供優質的服務。
■解決方法
針對中衡房產存在的問題，美國艾克國際提出以下解決方案。
建立統一的客戶服務中心（UCC）
通過使用美國艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模塊，可以建立統一的客戶服務中心，設立統一標準問題集及統一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。同時自動調用后臺客戶數據信息，顯示于客服界面供客服人員服務作用?？头藛T可據此提供個性化服務，并根據后端分析結果做出連帶銷售建議，增加企業商機及客戶滿意度。而一些標準問題，可利用IVR系統做自動語音、傳真回復，節省人力成本。