服務管理與服務門戶提高企業戰斗力
很多企業通過提升自己網站來提升自己的服務功能，將很多的信息都放在主頁上，建ERP/CRM也是為了有效管理、調度自己的資源。Web已成為企業進行客戶支持、打造更緊密客戶關系的主要場所。然而Web也是企業失去客戶的主要場所，即企業沒有回應客戶的需求。許多企業經營者如與外界的電話聯絡中斷10秒鐘就會如坐針氈，卻對在線用戶花數天時間才能等到答復無動于衷。事實上根據我們最近的一項研究，42％的被調查企業的網站不能提供足夠的客戶服務功能—要么等5天以上才能回復客戶的郵件問詢，要么干脆不回復或根本沒有郵件回復。
明智的企業已經清醒地認識到必須找到解決方案快速響應客戶或跟隨客戶變化的需求。中國的三大門戶網站可能在網民中已耳熟能詳。門戶為大眾提供方便溝通的渠道，一個綜合信息舞臺。服務管理系統則以服務為宗旨，為企業搭建一個7×24自助服務，多種溝通方式的，前后臺統一管理的企業級Web服務門戶。構建服務管理系統，可以降低企業服務業務流程的成本，同時對于企業市場營銷的意義非凡，更為重要的是從可操作性看，利用服務管理系統可以比傳統的CRM系統更有效、主動、真實地收集客戶信息和服務檔案等資料，為研發、生產、質量、決策層提供有價值的建議。同時，服務管理系統與其他管理系統并不沖突，不存在重復投資的問題。作為對企業的全面管理，服務管理系統可以循序漸進地分步與多種企業應用系統集成和共享。如服務管理系統可以與基于Internet的銷售管理系統、營銷管理系統或CRM系統集成，然后與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環的客戶互動循環。這是一個邊播種邊收割的過程，而不是先播種后期待的過程。
創建一個動態響應的自助服務門戶所需要的技術覆蓋了多個軟件領域—如HTML Web頁面生成、動態FAQ、E-MAIL呼叫跟蹤、三維產品展示技術、數據庫查詢和搜索等，如果沒有一個整合上述不同功能組件的服務管理系統解決方案，維護一個動態響應的自助服務門戶的工作強度是非常大的。對傳統企業和公用事業部門來說要實施有效的自助服務門戶盡管困難重重，卻是一個完全可以達到的目標。實踐表明，只要把握正確的原則，從實際出發并輔助以合適的服務管理系統，完全可以實現企業優質高效的服務管理目標。目前一些IT公司也開始在致力于幫助企業構建服務門戶。
據國外的最新統計，沒有能提供有效的自助服務門戶的企業所付出的代價是巨大的，其服務成本大約是同類成功實施了服務管理系統的企業的20倍。對于眾多注重客戶、注重服務的企業來說，要盡快發現服務管理系統正在成為ERP、CRM后的“特種部隊”  .