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對癥下藥 快速消費品企業CRM選型有秘方
CRM軟件和廠商的評估
當公司已經進行好內部IT規劃，也把業務流程改善，并提高了數據質量，就需要對CRM軟件產品和廠商進行評估，這里提供一點小建議。
（1）軟件產品評估
一般來說，CRM分為兩種：一是分析型CRM，二是業務流程處理型CRM。分析型CRM是以改善業務管理為目的的分析活動。分析的對象是由企業的CRM業務和當前應用所產生的相關數據。分析型CRM使企業能夠對與客戶（現有客戶和潛在客戶）有關的各種因素（需求、方式、機遇、風險等）作出分析與評估。分析型CRM包括以下內容：①客戶分析（區域分析、風險分析、嗜好分析）；②促銷活動分析與管理（業務活動的有效性分析）。
一個典型的分析型CRM系統，應該包括4個主要的功能：①客戶分析功能；②市場信息運用于客戶分析功能；③日常市場活動分析；④預報客戶行為的各種方法模型。
客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數據源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數據倉庫中，以便于對其作挖掘處理。因此，分析型CRM應該具有這些的接口功能：①企業與客戶的主要接觸點接口（客戶服務中心、Web和自動柜員機）。②關鍵收益點接口（POS、電子商務、定單錄入）。③外部數據（客戶地域分布、生活方式等信息）。
由于許多通用型CRM產品在設計上未考慮客戶行業性問題，僅能進行簡單的信息錄入與展現，或實現固定的簡單流程，在客戶化上缺乏產品平臺與工具。因此，CRM軟件產品應選擇注重行業業務應用特點，把行業營銷與服務業務所涉及的基礎業務功能融合到產品中，形成行業產品平臺的軟件。在應用上應選擇接近業務流程的產品，并在客戶化過程中將關鍵業務操作融入系統，以保障應用的效果。
（2） 廠商評估
在CRM廠商方面，我們看到CRM廠商出現了比較明顯的分化。CRM廠商基本上分化出三種廠商模式：
①通用型CRM廠商。這類廠商從CRM理念出發，將客戶管理的通用思想，例如：客戶生命周期、客戶價值金字塔、交叉銷售、向上銷售、精細營銷等理論用產品的方式固化并實現。這類廠商理論上可以進行跨行業的應用，但是實施難度在于要和每個行業、每個企業的具體實踐相結合，提出有針對性的方案，溝通難度大。
②行業特色CRM廠商。這類廠商往往從最有經驗的行業進行突破，其產品具有明顯的行業特征，在某個行業的影響力較大，這類廠商在行業內的競爭優勢明顯，而且其實施經驗也相對豐富。
③企業定制CRM廠商。這類廠商多數為系統集成商，以項目研發和完全的定制化運作，一般是根據客戶的需要開發管理客戶的模塊，確保產品符合企業的特殊需要。缺點是這類廠商的CRM理論和實踐均具有局限性，優點是對單個項目的成功運作具有成熟的經驗。
總的來說，只有根據企業自身特點和需求分析，選擇能滿足企業發展要求的CRM系統，管理者才能利用CRM系統進行對未來經營形勢的預估，從而判斷何種經營策略符合未來經營發展需要，這也是選型所關心的重點所在。
當公司已經進行好內部IT規劃，也把業務流程改善，并提高了數據質量，就需要對CRM軟件產品和廠商進行評估，這里提供一點小建議。
（1）軟件產品評估
一般來說，CRM分為兩種：一是分析型CRM，二是業務流程處理型CRM。分析型CRM是以改善業務管理為目的的分析活動。分析的對象是由企業的CRM業務和當前應用所產生的相關數據。分析型CRM使企業能夠對與客戶（現有客戶和潛在客戶）有關的各種因素（需求、方式、機遇、風險等）作出分析與評估。分析型CRM包括以下內容：①客戶分析（區域分析、風險分析、嗜好分析）；②促銷活動分析與管理（業務活動的有效性分析）。
一個典型的分析型CRM系統，應該包括4個主要的功能：①客戶分析功能；②市場信息運用于客戶分析功能；③日常市場活動分析；④預報客戶行為的各種方法模型。
客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數據源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數據倉庫中，以便于對其作挖掘處理。因此，分析型CRM應該具有這些的接口功能：①企業與客戶的主要接觸點接口（客戶服務中心、Web和自動柜員機）。②關鍵收益點接口（POS、電子商務、定單錄入）。③外部數據（客戶地域分布、生活方式等信息）。
由于許多通用型CRM產品在設計上未考慮客戶行業性問題，僅能進行簡單的信息錄入與展現，或實現固定的簡單流程，在客戶化上缺乏產品平臺與工具。因此，CRM軟件產品應選擇注重行業業務應用特點，把行業營銷與服務業務所涉及的基礎業務功能融合到產品中，形成行業產品平臺的軟件。在應用上應選擇接近業務流程的產品，并在客戶化過程中將關鍵業務操作融入系統，以保障應用的效果。
（2） 廠商評估
在CRM廠商方面，我們看到CRM廠商出現了比較明顯的分化。CRM廠商基本上分化出三種廠商模式：
①通用型CRM廠商。這類廠商從CRM理念出發，將客戶管理的通用思想，例如：客戶生命周期、客戶價值金字塔、交叉銷售、向上銷售、精細營銷等理論用產品的方式固化并實現。這類廠商理論上可以進行跨行業的應用，但是實施難度在于要和每個行業、每個企業的具體實踐相結合，提出有針對性的方案，溝通難度大。
②行業特色CRM廠商。這類廠商往往從最有經驗的行業進行突破，其產品具有明顯的行業特征，在某個行業的影響力較大，這類廠商在行業內的競爭優勢明顯，而且其實施經驗也相對豐富。
③企業定制CRM廠商。這類廠商多數為系統集成商，以項目研發和完全的定制化運作，一般是根據客戶的需要開發管理客戶的模塊，確保產品符合企業的特殊需要。缺點是這類廠商的CRM理論和實踐均具有局限性，優點是對單個項目的成功運作具有成熟的經驗。
總的來說，只有根據企業自身特點和需求分析，選擇能滿足企業發展要求的CRM系統，管理者才能利用CRM系統進行對未來經營形勢的預估，從而判斷何種經營策略符合未來經營發展需要，這也是選型所關心的重點所在。
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