信息中心
關注：減少投訴+主動營銷 小CRM的大服務
CRM應用于家電服務和技術支持
除了服務前臺的呼叫中心以外，CRM系統(tǒng)中支撐整個服務業(yè)務流程的是后臺的客戶關系及服務管理模塊，才是系統(tǒng)的靈魂所在。
①CRM對服務流程和標準的規(guī)范。沒上線CRM之前，各服務分支機構均使用獨立的服務信息系統(tǒng)，有的甚至沒有信息系統(tǒng)支撐，采取人工操作。雖然總部有整體的服務處理流程，但分支機構在執(zhí)行中難免會加進一些個性化的東西，使服務標準的執(zhí)行不統(tǒng)一，總部也缺乏對其服務規(guī)范進行監(jiān)督的手段。
長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司根據(jù)SAP的標準業(yè)務流程，結合了各分支服務機構的亮點，經(jīng)過BPR（業(yè)務流程重組）使服務流程文件的規(guī)定在系統(tǒng)中得到固化。解決了長期困撓公司的外點分支服務機構執(zhí)行力不強、服務形象不統(tǒng)一、服務規(guī)范性不太好的老大難問題。
②強化了對保修業(yè)務的審核。家電都有三包期，在此期間廠家負責對客戶的故障機提供免費的維修，而服務商開展維修業(yè)務所發(fā)生的費用，均由廠家（企業(yè)）通過保修卡（配合CRM系統(tǒng)記錄）進行審核和結算。上線CRM系統(tǒng)以前，主要通過服務商填報保修卡進行審核和結算，審卡員主要通過回訪客戶，對保修卡的真實性進行審核。這種手工的操作模式，要關聯(lián)局域網(wǎng)版服務系統(tǒng)報修記錄是相當困難的，對于假單的杜絕完全依賴于審卡員的經(jīng)驗和素質，系統(tǒng)風險較大。
CRM系統(tǒng)上線后，通過條碼系統(tǒng)進行接口，客戶購機的信息已通過CRM的“安裝點”（Install base）進行了關聯(lián)。客戶一旦報修，服務商必須通過CRM平臺錄入機號信息（掃描條碼），系統(tǒng)可以通過銷售時產(chǎn)生的“安裝點”信息進行比對，有效杜絕了重單、假單的情況。CRM上線以后，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司各省級服務中心“三包費”報賬金額2006年較2005年降低了11.2%。
③CRM提升服務網(wǎng)絡質量。CRM系統(tǒng)使服務管理更加精細化，能量化所有關于服務網(wǎng)絡的考核指標，降低因服務體系的執(zhí)行力不強造成的服務投訴。
在CRM系統(tǒng)上線以前，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司的服務網(wǎng)絡（服務網(wǎng)點）按照“一個縣至少要有一家服務商”進行設置，而我國西北地區(qū)一個縣城的服務量根本無法維系一個維修工的基本生活，更不要說設置維修網(wǎng)點；在沿海的一個鎮(zhèn)，其服務量（受人口密度和產(chǎn)品的歷史銷量等因素影響）就需要一個服務團隊（多個服務商）來支持。
CRM系統(tǒng)可以使長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司按區(qū)域對每個月的服務信息量進行匯總分析，并根據(jù)產(chǎn)品線進行細分，根據(jù)區(qū)域的單人平均接單量作為依據(jù)，對服務網(wǎng)點的分布和人員配備進行科學的調控。
由于CRM系統(tǒng)可以把優(yōu)秀的業(yè)務流程通過軟件進行固化，能保證每個分支服務機構、每個服務商的業(yè)務操作流程都一致，這樣總部進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和考核時，也可以遵循同一個標準。例如，總部對省級服務中心進行投訴率的考核，省級服務中心可以對所轄區(qū)域每個分公司進行對應的投訴率考核，甚至可以將該指標分解到相應的服務商和服務網(wǎng)管員頭上。這樣每一筆獎勵和處罰都可以落實到人頭，使影響服務最關鍵的因素──“人”處于受控狀態(tài)。
影響家電行業(yè)投訴率主要來自備件供應不及時、上門服務不及時和維修技術欠缺三個因素。
服務商一般根據(jù)CRM系統(tǒng)的派單要求上門，對缺件和備件消耗情況（重點是索賠件和關鍵件）在上門服務當天完成錄入。通過CRM系統(tǒng)，服務商錄入缺件后，系統(tǒng)將自動創(chuàng)建申購單，由對應區(qū)域的備件管理員在系統(tǒng)中批準。如果當?shù)豏DC庫房有備件庫存，可以直接創(chuàng)造備件銷售訂單，在發(fā)貨給服務商的同時，扣減其備件壓金或者信用。如果RDC庫房無相應備件，則自動將備件申請?zhí)峤豢偛可蓚浼媱潱?jīng)總部分析匯總后生成采購合同下達到制造部生產(chǎn)。
使用了CRM，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司總部備件平均供應周期已由原來的25天縮短為12天，通過CRM系統(tǒng)和公司ERP系統(tǒng)、第三方物流公司系統(tǒng)的接口和整合，將有望把向總部申購備件的供應周期縮短到7天左右。
CRM也可主動營銷
CRM系統(tǒng)運行一段時間以后，會沉淀大量的客戶資料和數(shù)據(jù)。在電信、航空業(yè)，通過客戶資料的分析（包括引入積分機制），根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻和忠誠度，將客戶進行分級。對客戶進行分級，除了可提供差異化的服務外，還可積極開展電話主動營銷和其它增值服務。
在家電行業(yè)，利用CRM和呼叫中心進行電話營銷還處于試點階段，筆者認為在互聯(lián)網(wǎng)Web2.0時代，結合CRM和企業(yè)門戶網(wǎng)站的Business2.0將是未來主動營銷的發(fā)展方向。這方面的工作，需要通過CRM優(yōu)化和BI系統(tǒng)上線，以及以用戶為中心進行服務流程再造才能發(fā)揮集成功效。
除了服務前臺的呼叫中心以外，CRM系統(tǒng)中支撐整個服務業(yè)務流程的是后臺的客戶關系及服務管理模塊，才是系統(tǒng)的靈魂所在。
①CRM對服務流程和標準的規(guī)范。沒上線CRM之前，各服務分支機構均使用獨立的服務信息系統(tǒng)，有的甚至沒有信息系統(tǒng)支撐，采取人工操作。雖然總部有整體的服務處理流程，但分支機構在執(zhí)行中難免會加進一些個性化的東西，使服務標準的執(zhí)行不統(tǒng)一，總部也缺乏對其服務規(guī)范進行監(jiān)督的手段。
長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司根據(jù)SAP的標準業(yè)務流程，結合了各分支服務機構的亮點，經(jīng)過BPR（業(yè)務流程重組）使服務流程文件的規(guī)定在系統(tǒng)中得到固化。解決了長期困撓公司的外點分支服務機構執(zhí)行力不強、服務形象不統(tǒng)一、服務規(guī)范性不太好的老大難問題。
②強化了對保修業(yè)務的審核。家電都有三包期，在此期間廠家負責對客戶的故障機提供免費的維修，而服務商開展維修業(yè)務所發(fā)生的費用，均由廠家（企業(yè)）通過保修卡（配合CRM系統(tǒng)記錄）進行審核和結算。上線CRM系統(tǒng)以前，主要通過服務商填報保修卡進行審核和結算，審卡員主要通過回訪客戶，對保修卡的真實性進行審核。這種手工的操作模式，要關聯(lián)局域網(wǎng)版服務系統(tǒng)報修記錄是相當困難的，對于假單的杜絕完全依賴于審卡員的經(jīng)驗和素質，系統(tǒng)風險較大。
CRM系統(tǒng)上線后，通過條碼系統(tǒng)進行接口，客戶購機的信息已通過CRM的“安裝點”（Install base）進行了關聯(lián)。客戶一旦報修，服務商必須通過CRM平臺錄入機號信息（掃描條碼），系統(tǒng)可以通過銷售時產(chǎn)生的“安裝點”信息進行比對，有效杜絕了重單、假單的情況。CRM上線以后，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司各省級服務中心“三包費”報賬金額2006年較2005年降低了11.2%。
③CRM提升服務網(wǎng)絡質量。CRM系統(tǒng)使服務管理更加精細化，能量化所有關于服務網(wǎng)絡的考核指標，降低因服務體系的執(zhí)行力不強造成的服務投訴。
在CRM系統(tǒng)上線以前，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司的服務網(wǎng)絡（服務網(wǎng)點）按照“一個縣至少要有一家服務商”進行設置，而我國西北地區(qū)一個縣城的服務量根本無法維系一個維修工的基本生活，更不要說設置維修網(wǎng)點；在沿海的一個鎮(zhèn)，其服務量（受人口密度和產(chǎn)品的歷史銷量等因素影響）就需要一個服務團隊（多個服務商）來支持。
CRM系統(tǒng)可以使長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司按區(qū)域對每個月的服務信息量進行匯總分析，并根據(jù)產(chǎn)品線進行細分，根據(jù)區(qū)域的單人平均接單量作為依據(jù)，對服務網(wǎng)點的分布和人員配備進行科學的調控。
由于CRM系統(tǒng)可以把優(yōu)秀的業(yè)務流程通過軟件進行固化，能保證每個分支服務機構、每個服務商的業(yè)務操作流程都一致，這樣總部進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和考核時，也可以遵循同一個標準。例如，總部對省級服務中心進行投訴率的考核，省級服務中心可以對所轄區(qū)域每個分公司進行對應的投訴率考核，甚至可以將該指標分解到相應的服務商和服務網(wǎng)管員頭上。這樣每一筆獎勵和處罰都可以落實到人頭，使影響服務最關鍵的因素──“人”處于受控狀態(tài)。
影響家電行業(yè)投訴率主要來自備件供應不及時、上門服務不及時和維修技術欠缺三個因素。
服務商一般根據(jù)CRM系統(tǒng)的派單要求上門，對缺件和備件消耗情況（重點是索賠件和關鍵件）在上門服務當天完成錄入。通過CRM系統(tǒng)，服務商錄入缺件后，系統(tǒng)將自動創(chuàng)建申購單，由對應區(qū)域的備件管理員在系統(tǒng)中批準。如果當?shù)豏DC庫房有備件庫存，可以直接創(chuàng)造備件銷售訂單，在發(fā)貨給服務商的同時，扣減其備件壓金或者信用。如果RDC庫房無相應備件，則自動將備件申請?zhí)峤豢偛可蓚浼媱潱?jīng)總部分析匯總后生成采購合同下達到制造部生產(chǎn)。
使用了CRM，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司總部備件平均供應周期已由原來的25天縮短為12天，通過CRM系統(tǒng)和公司ERP系統(tǒng)、第三方物流公司系統(tǒng)的接口和整合，將有望把向總部申購備件的供應周期縮短到7天左右。
CRM也可主動營銷
CRM系統(tǒng)運行一段時間以后，會沉淀大量的客戶資料和數(shù)據(jù)。在電信、航空業(yè)，通過客戶資料的分析（包括引入積分機制），根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻和忠誠度，將客戶進行分級。對客戶進行分級，除了可提供差異化的服務外，還可積極開展電話主動營銷和其它增值服務。
在家電行業(yè)，利用CRM和呼叫中心進行電話營銷還處于試點階段，筆者認為在互聯(lián)網(wǎng)Web2.0時代，結合CRM和企業(yè)門戶網(wǎng)站的Business2.0將是未來主動營銷的發(fā)展方向。這方面的工作，需要通過CRM優(yōu)化和BI系統(tǒng)上線，以及以用戶為中心進行服務流程再造才能發(fā)揮集成功效。
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