田女士最近買了臺新洗衣機，在電器商場留了自己的聯系方式以后的第二天，廠家就給她打來了電話，并隨后把洗衣機準時送到家中。看著嶄新的洗衣機，田女士愛不釋手，這時，又有一個電話打了過來，原來是洗衣機的售后人員詢問洗衣機是否已經送達，售后部門將上門為田女士安裝洗衣機。約定時間幾個小時后，嶄新的洗衣機就已經可以使用了，田女士不禁十分感慨——現在買電器真是不用自己操心，售后服務做得既專業又及時。她不知道，這一切工作環節的背后，是一套CRM系統在操縱。 
CRM是客戶關系管理系統的簡稱，一般包括營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service & Support）三個模塊。當前，國內家電服務主要還是以售后維修業務管理系統為主。目前，越來越多的國內家電企業已經認識到“服務”對產品營銷和企業發展的深遠影響，也越來越多地建設企業級的CRM系統。作為CRM系統信息接入的前端，呼叫中心（Call Center）的建設更是“兵馬未動，糧草先行”，設立企業全國統一服務熱線，是建設呼叫中心的第一步。家電企業都認識到了統一接入的熱線號碼，對提升企業服務形象，整合服務資源，規范服務管理的重要性，主流家電企業大都設立了自己的熱線服務電話。在同意服務熱點號碼設立以后，支撐呼叫中心的就是強大的客戶管理系統。
沒有呼叫中心怎么服務？
現代呼叫中心的標志是統一的服務號碼接入服務信息，通過Call Center座席系統和CRM系統接口，實現從服務請求發起到服務結束的全過程監控，并通過回訪收集客戶需求，同時對客戶滿意度等關鍵指標進行跟蹤，以持續改善服務水平。
①統一服務號碼，整合服務資源。家電行業服務體系最初都是以銷售分公司為單位，以當地服務熱線號碼的方式來提供客戶服務接入功能。這種方式運營成本較低（接入無通信費），但熱線服務不規范，客戶數據不集成，客戶通話成本較高，客戶滿意度較低，服務資源容易流失。
根據現代家電企業的發展規范，服務中心不應該只是成本中心，還應是利潤中心。統一服務號碼的設置，除了規范企業服務形象和服務流程，還有一個很重要的作用就是整合服務資源。服務資源的流失，除了造成保外維修收益的降低外，還會因服務號碼落于社會非簽約服務商的手上，造成服務滿意度下降，甚至引發嚴重投訴。
②降低熱線平臺運營成本。
呼叫中心系統平臺能降低單呼成本。影響單呼成本最主要的因素是平均通話時長，根據2005年的平均通話量，每降低平均通話時長1秒，將為企業節約通話費約5萬元/年（呼入/呼出按1:1計算）。長虹多媒體產業公司的呼叫中心就將平均通話時長從140秒/次降到了105秒/次，為企業節約呼叫平臺運營費用175萬元/年。隨著呼叫平臺資源整合率的提升（呼入/呼出數量的增加），每年節約的費用還在增漲。
通過VoIP降低呼叫成本。長虹多媒體產業公司在分布全國的呼叫分中心實施了VoIP，不僅使內部辦公電話免費，外撥長話通過Internet也可以全部匯集到公司總部，通過總部進行集中外撥（顯示外點當地號碼）。由于將全國呼叫中心的外撥長話都匯集到總部，公司通過集團話費打包后，將外撥長話的成本攤薄。
③提高客戶滿意度。呼叫中心主要通過對服務全過程的監控、回訪、事件關懷、差異化服務等方式提升客戶滿意度。
通過呼叫中心系統的支持，能完全做到“一單責任制”，即使座席小姐進行了交接班，但系統后臺自動對服務訂單進行排程跟蹤，就如同一個人在跟蹤每筆單子一樣。
而且對服務訂單按時回訪也是呼叫中心重要的工作之一，除了對服務及時性進行跟蹤以外，還可以收集客戶意見和建議，起到提升客戶滿意度的效果。另外，通過對客戶數據倉庫的多維度分析，得到客戶相關的數據，如客戶的購買習慣、收入水平、產品忠誠度（是否重復或多次購買）等，可以提供為客戶定制的服務。如客戶對于產品（服務）質量敏感，價格不敏感，廠家可以提供較高端的產品或服務解決方案，如客戶是忠誠度高或VIP客戶可以提供服務價格折扣等。