承諾什么?

向顧客承諾：我們的產品質量是可靠的，服務是信得過的。

承諾前要權衡一下四個方面，哪四個方面?行業標準、競爭對手、客戶需求和企業內部資源。

先看行業標準和競爭對手，一定不能低于這個標準。行業已經普遍實行產品“三包”(包修、包換、包退)，但你還按兵不動，打著“貨既售出，概不負責”的口號，消費者一看就覺得像黑店宰客，別說跟你打交道，就連進門都覺得里面有陷阱。我們的承諾，一定不能低于行業標準。

同時也要看競爭對手的承諾標準。我們的承諾高于競爭對手，往往會贏得更多客戶。不能高過對手時，我們可以從其他方面作出承諾。比方說，競爭對手承諾商品價格低于同類企業，我們沒辦法在這方面取得優勢，可以從商品的衛生、新奇、齊全等等作承諾。

客戶需求和內部資源也是我們要考量的。承諾是針對客戶需求來定的，但客戶的需求是無底線的，我們得同時衡量自己內部資源。比方說，客戶要求快遞公司三天內，把郵件從北京送到紐約。假如我們沒有像聯邦快遞公司那樣有自己的飛機，以及遍布全球各地的快遞網絡，那么，我們就不能承諾當天送到目的地。

作出承諾后，一定要履行承諾，不然是沒有信譽可講的。

有次我的助手想換臺電腦，看了一家電腦公司的宣傳資料，覺得不錯，買回來。電腦搬到家，他開機檢查電腦配置，發現其中一項跟廣告彩頁上的介紹不符合。

他回頭去問經銷商，經銷商說：“電腦是整機進回來的，機箱貼著封條，我們沒動過。如果有疑問，可以撥打免費咨詢電話問服務商?！彼缓么螂娫捲儐?，對方告訴他，“產品以實物為準，廣告印刷可能有誤。請注意廣告下方的提示語?！狈瞿菑垙V告，他看到下面有這樣幾句話：“××電腦公司將全力檢查印刷中的錯誤，但對于可能出現的疏漏，××電腦公司概不負責。所有產品圖片、規格及價格僅供參考，如有變更，恕不另行通知，請以實物、裝箱單和最新價格為準?！弊煮w非常小，不細看很容易被忽略。

這已經夠讓他生氣了，聽說同事買了同品牌同型號的電腦，竟然比他便宜，他更生氣了。質問經銷商，經銷商先是說“促銷活動結束了，贈品送完了，商品已恢復到了原價位”。可是事實上并沒有促銷活動。被揭穿后，經銷商不得已才對他說出了實情，“你那位同事買電腦時找的是我們經理的關系戶，關系不同自然得優惠。”一樣的客戶，兩樣的待遇，他很不服氣，決定以后再也不買這家公司的產品。

廣告跟實際產品不符合，顧客上了一次當，就不會再來了，更不會推薦給別人，只會告誡別人不要買這家公司的產品。企業不能讓顧客信任，顧客怎么會信任企業呢?馬薩諸塞劍橋的市場科學研究院作了些調查，他是發現顧客不滿的一個主要原因，就是公司不能堅守承諾。作出承諾，卻不履行，這是在透支顧客對企業的信任，很快就會顧客遺棄，風光一時的“秦池”就是這樣破產的。

提高服務速度

服務要有敏捷的反應。怎么才能敏捷呢?

在服務中，有些技巧是可以幫助員工提高敏捷度的，個人技能的這些我們不講，因為這是比較淺層次的，我更多的是想讓客服負責人能夠從這里得到啟示。這里講講四個套數，給我們的客服負責人參考。

先說說第一個套數--客戶金字塔。它是什么?能為我們的服務速度做些什么呢?客戶金字塔是客戶關系管理。首先它的理論是按照客戶貢獻的價值，把客戶劃分為四類。這四類客戶的數量和價值剛好成反比，價值最大的客戶數量最少，以此類推。用一個形象的模型表示，就好像一個金字塔，塔尖是最有價值客戶，第二層是最具增長性客戶，第三層是低貢獻客戶，底層是負值客戶。

不同價值的客戶，我們要用不同的服務策略，使企業資源得到最大化的利用。留住最有價值客戶，培育最具增長性客戶，改造低貢獻客戶，淘汰負值客戶。建立了金字塔，我們能有效地利用資源管理客戶關系，這是有效服務的前提。