CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理系統正在成為企業管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和推廣呢?因為CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本"各自為戰"的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協調合作，成為圍繞著"滿足客戶需求"這一中心要旨的強大團隊。

CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等"硬指標"的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。因此CRM的走紅不同于對"又一個"新名詞的媒體炒作，而是將確實地改變企業的銷售文化，讓企業中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰。

CRM是什么?

每一個現代企業都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業的生存成敗。但是在傳統的企業結構中，要真正和客戶建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單--技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務;或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適意的選擇;一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發現服務和產品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的"企業病"都是由于企業的運作流程沒有按照"以客戶為中心"的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。

CRM給企業增加的價值主要從兩方面來體現:

(1) 通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶;

(2) 通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。因此，成功的CRM實施是系統資源和企業文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業盈利和改善客戶關系這一投資最優化效果。

我們在過去的ERP(Enterprise Resource Planning，企業資源規劃)實施中發現，決定ERP實施成敗的根本，是企業的業務流程重組BPR(Business Process Reengineering)是否與信息系統相協調。這一寶貴的經驗同樣可以運用在CRM的實施中。如果不能將業務流程與信息系統運用相匹配，就很難發揮出信息資源的價值，也往往讓企業的投資落入"有去無回"的"黑洞"。