未來客戶與企業將通過多重渠道交互
在2006年Yankee集團發布的一個調查研究中，分析家指出，客戶通常選擇自助服務作為他們與公司交互的方式，而且基于Web的服務渠道與其他渠道相比將獲得最大的成長，從2006年到2008年將有86%的增長。同時，真人實時服務呼叫同期將平均下降18%。然而，同一份報告還顯示，即使經過這次增長，Web自助服務交互在所有交互方式中依然占據不到15%，在線交流和電子郵件占據了另外30%。
那么，正如eVergance和其他人所預測的那樣，自助服務已經起飛了。但是電話（或電子郵件）并沒有消失。而只是讓事情變得更復雜了，越來越多的交互在它們被完成以前涉及到了多個渠道。一個以搜索在線知識庫開始的請求，可能先經過在線交流，然后變為互通電話，最后通過一個電子郵件消息來確認。事實上，Yankee估計在客戶和企業之間的交互有60%是跨渠道的，而且跨越了整個客戶周期。
你準備好了嗎?
這種復雜性有助于企業擁有一個CRM優化戰略，這種戰略是一個真正多渠道的，支持所有的“老的”渠道（電話、IVR、電子郵件）和“新的”渠道（在線交流和即時通訊、論壇、WiKis、RSS）。無論是開源組件的出現，還是和單項最佳應用的吸引力，廠商還是要選擇最適合自己的方式，尤其是對于那些提供多重渠道方式的廠商。
如果客戶服務渠道能夠像媒體渠道一樣進行運轉，那么最新的方式將提供新的功能(考慮一下Web 2.0)，并從現有的渠道中“分享”一定任務，但是永遠不會取代它們。 這有點像歷史上的廣播電視對收音機的影響，或者在線媒體(比如eBay)對報紙的影響一樣。 我們能在網絡上做到一些我們以前夢想不到的事，然而盡管它們帶來挑戰，那些報紙或廣播收音機不會很快就消失。
同時，關于如何和何時我們使用媒體，以及我們想在每一個渠道上獲得什么體驗，我們正在變得越來越細節化。就如同我再開車去辦公室的陸上收聽收音機，而昨晚我卻在我的計算機上播放音樂，如果我有一個產品問題，或者希望確認一個訂單或服務約會，甚至我最初的目的是在線交互，我都希望能夠打電話給JetBlue或Verizon或BMW。這些公司都是Web自助服務的改革者，多數能通過所有它們的交互渠道為客戶提供一個持續且令人滿意的體驗。但是最重要的是，它們知道我，而且當然知道如果我給它們打電話，一定是有重要的事情。