隨著企業越來越多的喜歡上在線支持和自助服務應用軟件，一個問題開始出現在人們的腦海中：“應該多少這種服務才夠用”。在你的IT支持團隊將更多被頻繁問及的問題、軟件下載和諸如密碼重設之類的低增值支持請求轉移到自助式服務上之后，還有別的服務可以轉移到它上面嗎？在你的面向客戶的網站上，什么級別的用戶采用或成功解決的案例或在線訂單才是你的目標？而且假若你還沒有掉進常見的自助服務陷阱的話，一旦你的自助式應用上線后，多少次呼叫轉移才被認為是成功的？
自從第一個內部網絡和支持門戶網站上線以來，降低電話呼叫或推動呼叫轉移已經成為了自助服務應用的主要目標。但是有人會真正期望他們的呼叫數量會降低倒零嗎？和任何新的媒體或交互渠道一樣，網頁也已經找到了它的位置，而且在某些行業——諸如旅游或房地產或某些特定高科技產品行業——交互和交易已經主要是通過在線的形式了，來自象旅行社、經紀人或者銷售代表之類的傳統媒介的作用越來越小。 但是當說到技術支持和客戶服務的時候，盡管有著很多成功的先例，基于Web的服務依然只是你所要支持的通道之一，而不是全部。你可以使用的其他渠道還有語音應答、文字聊天、電子郵件，短信息等。
對很多企業來說，需要面對的挑戰是為每一個通道找到適合的角色，并且為每一個你支持的用戶提供合適的通道組合。同等重要的是在所有你的服務和支持通道中要測量什么，這樣你能夠平衡好它們給IT、企業和終端用戶所帶來的好處。了解你的用戶，并教育它們如何能夠得到幫助，哪兒能找到答案或專家，以及什么時候呼叫服務人員是非常關鍵的。如果你這些都做的非常好的話，當它們呼叫的時候， 如果你在這方面做好了，將可以讓你有機會只對哪些值得回答的問題來服務。
了解你的客戶
如同我們此前所說的那樣，對于提供一個引人注目的定制化在線體驗和優化你的不同的交互渠道來說，對客戶進行差異化服務是非常關鍵的。這包括做些市場調研或將客戶召集到一起做調查、定義用戶的類別或群體、計劃它們的權利等，并且完美的區別每一組用戶群體對于不同的任務所喜歡的渠道，舉個例子來說，通過在線方式與其他用戶分享技巧并且進行升級，或者通過電子郵件方式來收取服務提醒，或者在遇到質保問題時打客服電話。
請記住，并非每一個人都喜歡使用自助式服務。而且即使是最深諳Web之道的用戶也將會遇到需要發送一個電子郵件或與代理人交談或甚至發送一個傳真的時候。從業務的角度來看，有時候你也希望用戶呼叫客服。在諸如一個產品因為安全問題而被召回，或者有一個好的、過時的銷售機會的情況下，我們不能忘記一個實時的交互方式可能是最有效的選擇。