服務型呼叫中心的未來發展道路必須與企業的目標相結合，圍繞如何幫助企業創造客戶和留住客戶的核心目標，進行呼叫中心的理念變革和流程變革，作者在《服務型呼叫中心的未來之路》一文中已經對服務型呼叫中心的未來發展方向進行了初步的探討。但如何將客戶導向的理念融入到呼叫中心的運營中，如何重新設計客戶的接觸流程，依然是擺在呼叫中心運營管理者面前的艱巨任務。為了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服務型的呼叫中心。
1. 呼叫中心的變革
多數企業設立呼叫中心的目的是為客戶提供產品的服務，通過呼叫中心為客戶提供便捷、高效、高質量的服務，來提高客戶的滿意度，進而提升客戶的忠誠度和企業品牌的美譽度。因此，這些企業將呼叫中心更多的定位于客戶服務中心，即以提供客戶服務作為呼叫中心的核心目標。
今天我們對呼叫中心的理解已經超越了呼叫中心誕生時的使命，承載了更多的企業職責，呼叫中心也開始邁入了呼叫價值創新的時代，因此原有的客戶服務中心的名稱，已經不能支撐呼叫中心未來的發展道路，為了將呼叫中心大量的客戶接觸機會轉化為企業的價值，企業的高層管理者要實現呼叫中心的變革，可以首先從客戶服務中心名稱的變革開始，賦予現有的客戶服務中心更清晰的目標。
將呼叫中心轉變為企業的客戶互動中心或客戶接觸中心，需要對呼叫中心進行重新的思考和定位：
? 變革客戶接觸流程，以客戶導向的理念重新設計客戶接觸流程和呼叫中心的運營流程；
? 分析客戶的生命周期，結合客戶的生命周期為客戶提供隨需服務；
? 優化呼叫中心的現有資源配置，釋放部分存量資源，來支持更有價值的客戶接觸活動；
? 整合企業后臺的數據資源，對相關呼叫中心支持系統進行SOA改造，為客戶提供透明的即時資源調度。
限于篇幅，本文重點對呼叫中心的流程變革進行探討。