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CRM2007盤點：從技術(shù)導(dǎo)向偏移到了人文導(dǎo)向
而一則標(biāo)題則令我們看到了IBM這個藍色巨人的深謀遠慮，“以50億美元收購Cognos，則旨在利用CRM自動提醒功能，令員工不再丟三落四。”
整體來看，海外市場的CRM 集中度在極大提升。這也對中國的CRM市場廠商產(chǎn)生了資本層面的影響，用友的王文京決定殺入CRM，在其宣稱的CRM市場比ERP大10倍的背后，我們也不能排除王文京利用資本市場上的火熱進行作秀出售的可能。
實施：軟件即是服務(wù)趨勢明顯
早在幾年前，當(dāng)開源的CRM開始蠶食CRM巨頭的陣營時候，軟件即是服務(wù)的趨勢表現(xiàn)得更加明顯。企業(yè)購買CRM軟件，其成本只應(yīng)該占據(jù)整體購買成本的5%-10%，而更多的實施、培訓(xùn)則應(yīng)該占據(jù)到50%以上份額。從SugarCRM、Vtiger到AppShore和Salesboom這些公司的表現(xiàn)來看，每用戶每月只需9美元的收費標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)在很大程度上滿足了企業(yè)的基本需求。
2007年年，中國及全球最大的功能飲料供應(yīng)商紅牛(RedBull)實施CRM的案例值得關(guān)注。 EDS通過實施SAP 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為紅牛建立一個加強與銷售及渠道伙伴溝通的平臺，從而能更有效地管理雙方的業(yè)務(wù)。通過實施SAP客戶關(guān)系管理解決方案里的銷售預(yù)期和網(wǎng)點庫存模塊，紅牛將更完善地管理市場及銷售活動。EDS 企業(yè)副總裁暨大中華地區(qū)總經(jīng)理David Wirt先生表示：“這個CRM實施項目表明EDS新成立的SAP咨詢業(yè)務(wù)有助于配合客戶的技術(shù)優(yōu)勢及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，不斷為客戶創(chuàng)造價值。”
可以看出，軟件即是服務(wù)的趨勢非常明顯，從某種意義上來說，功能強大但復(fù)雜的CRM軟件，沒有咨詢公司的服務(wù)幫助，則只是一張空殼。從國內(nèi)的需求來看，早在前幾年舉辦的CRM專家問答活動，依然還時常被不同的網(wǎng)站所轉(zhuǎn)載，表明用戶對CRM是什么？該怎么做？這種細節(jié)的問題還依然缺乏清晰的認識。對服務(wù)的需求很旺盛，但目前的CRM市場上，賣軟件的居多，提供服務(wù)的缺少，不能不說是阻礙中國CRM進步的一大障礙。
而在中國進軍海外市場的動作也表明了這一點，中華網(wǎng)CRM殺入印度的路徑便是明證。中華網(wǎng)軟件客戶關(guān)系管理解決方案公司已與TTK服務(wù)公司(TTK Services Pvt. Ltd.)達成協(xié)議，成功完成在印首單銷售。TTK服務(wù)公司是人際外包服務(wù)行業(yè)(person-to-person outsourcing)的領(lǐng)軍企業(yè)，其母公司是TTK集團，一家擁有70多年歷史、跨多個行業(yè)的大型集團。公司擁有兩大品牌，為“YourManInIndia”和“GetFriday”，前者為在印度的海外客戶提供全套禮賓服務(wù)，幫助客戶管理其在印度的業(yè)務(wù)，后者定位于向全球客戶提供虛擬助手服務(wù)，包括調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安排會議，以及喚醒服務(wù)。這一再表明，CRM市場的確是軟件＋服務(wù)的架構(gòu)。因此，回顧幾年前聯(lián)想并購漢普，的確是戰(zhàn)略上可行的。
客戶：從銷售端突破
全球市場的并購，令媒體對CRM的宣傳力度有所加強。而國內(nèi)市場上，微軟等品牌廠商的影響開始發(fā)揮，使得客戶開始逐步認識到CRM理念的偉大之處，并從銷售端開始突破。
無錢購買CRM軟件的，開始利用電子表格，加強對客戶資料的收集，并要求員工與客戶保持熱度。
稍微有點預(yù)算的，會要求辦公廠商加入CRM模塊，以此滿足基本的需求。
而那些銀行存款充足的，自然紛紛上馬CRM系統(tǒng)
而從客戶的影響數(shù)來看，基本上與廠商的品牌知名度呈正相關(guān)。在媒體的2007CRM調(diào)查中，在開展了CRM系統(tǒng)應(yīng)用的企業(yè)中，CRM系統(tǒng)品牌認知度最高的是ORACLE和SAP，分別占17.6%和17.1%；其他品牌還有用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales Logix（4.1%）和Microsoft CRM（4.1%）等；另有24.7%的企業(yè)是自主開發(fā)的CRM系統(tǒng)。。
這表明，在中國市場，CRM仍然是教育導(dǎo)向型或者說品牌影響型的。而長期以來一直在這個市場耕耘的TURBOCRM和聯(lián)成互動，并沒有進入前五，則是典型的敗在了市場上，由于缺乏集團型的品牌力度支持，；他們雖然在專業(yè)上做得較為出色，但在影響數(shù)上分數(shù)并不高，這不能不說是整體市場的一個遺憾。
產(chǎn)品：中小客戶版本和托管版本成亮點
一直很奇怪，為什么沒有一個CRM產(chǎn)品列表供讀者輕松的瀏覽，為此，本文特提供如下主流CRM產(chǎn)品的鏈接供大家參考，而從中可以看出，針對中小客戶的版本和托管版本成為亮點。
趨勢論斷：2008，價格和服務(wù)決定成敗
綜上所述，CRM將在2008年走出兩個方向。其一，效果導(dǎo)向。也就是說，當(dāng)CRM被證實，可以提升企業(yè)銷售額或其他業(yè)績的時候，會有客戶愿意為此買單。而在其中，CRM應(yīng)該是成為了一個典型的服務(wù)業(yè)而不是軟件業(yè)。高端的咨詢在其中的價值明顯。
其二，價格導(dǎo)向。當(dāng)無力購買昂貴的服務(wù)時，中小企業(yè)會通過自助的方式來獲得低成本的CRM實施，因此，ASP或者托管式的服務(wù)將大有前景。
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