做好需求調研，是CRM項目成功的關鍵。需求調研就如同做衣服時的量身，若需求調研做的不夠充分，缺胳膊少腿的，則在CRM項目實施過程中，就會磕磕碰碰的；若需求調研太過與細致，就又顯得有點吹毛求疵，耽擱項目進度。所以，CRM需求調研簡單的說，就是要做到“恰倒好處”。

但是，能真正做到這四個字，又有多少人呢？我雖然實施過不少的CRM項目，自問，也不能非常好的做到這一點。今天，我就把我這幾年的需求調研的心得貢獻出來，希望能帶領大家離這個目標更近一步。

一、需求調研要貫注20/80原則。

人的精力是有限的，企業的精力與財力也是有限的。但是，需求調研越深入，所花的精力與成本也就越大。所以，需求調研若想做到恰到好處，首先，在需求調研上，就要掌握到一個度。若需求調研太過深入，細致，甚至超出了CRM項目的范圍，則無疑會增加項目的周期與成本；但是，若需求調研太過于寬泛，該發現的問題都沒有發現，則需求調研就沒有起到其該起到的作用，會影響CRM項目的實施效果。

所以，我們在需求調研時，不妨采用20/80原則。即，我們在需求調研時，只需要關注企業重點、難點業務與流程，這占到企業總作業量的20%左右，剩余的80%次要的作業與流程，我們可以暫時放一放，在實際需要時，再隨即應變。

現在問題是，這20%的流程是哪些呢？

1、企業經常發生的作業。

2、企業若管理的不好，會給企業帶來比較大損失的作業。

3、企業在實際管理中，遇到的難題并且急需解決的流程。

4、關系到企業資金安全的流程。

以上這幾類流程，相對來說，比較重要一點。若能夠把這些流程管理好，企業就能花比較少的時間、精力與成本，起到比較好的效果。反之，若企業花重點去管理那些不重要的流程或者使用價值不大的流程，如客戶回訪管理等作業，則企業是得不償失的。我們要對這些流程區別對待，他們對于企業貢獻不同，所享受的待遇當然也不同。企業畢竟還是市場經濟，而不是共產主義；在企業中混，是要講求貢獻大，流程也是如此。對于企業價值的流程，當然要特殊照顧，否則，萬一其發起脾氣來，可是不得了的。

二、企業關心的問題，是重中之重。

急客戶所急，這是CRM咨詢顧問所必須具備的職業道德的之一。那如何才能急客戶之所急呢？很簡單，就是把客戶遇到的問題、所關心的事情當作自己所遇到的、所關注的問題即可。

由于用戶跟顧問的角度、立場不同，所以，兩者看待問題可能會有不同的答案。顧問有時候看問題，會從全局出發，在考慮項目進度時，也會跟整個項目實施結合去考慮；但是，用戶則不同，用戶會關心自己現在遇到的問題什么時候可以解決，他們當然希望越快越好。正因為這兩者之間的差異，所以，有時候用戶急著想處理的問題，顧問反而覺得可以暫時放放。如有時候，顧問會覺得客戶分級管理在項目開始階段，不怎么重要，有時候會把他放在第二階段實施；但是，用戶的感覺就真好相反，有可能客戶分級管理真是其客戶關系管理中的棘手問題。

若在這種情況下，顧問或者CRM項目負責人仍然想當然的，把客戶分級管理放在第二階段，就有點不怎么合適。