一、酒店CRM集團(tuán)化應(yīng)用方案

1.ASP模式——集團(tuán)及所屬酒店雙贏

整個(gè)系統(tǒng)采用當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)模式——ASP模式，即所有的應(yīng)用服務(wù)器軟件、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件均安裝在集團(tuán)總部的中心服務(wù)器上，各酒店本地不再需要建立龐大的系統(tǒng)，僅需要通過Internet登錄到中心服務(wù)器使用同一套系統(tǒng)，數(shù)據(jù)通過權(quán)限的設(shè)定相互隔離，使每家酒店感覺是在各自使用一套獨(dú)立的系統(tǒng)。

1.客戶資源共享最大化

CRM在酒店集團(tuán)的應(yīng)用，可以使客戶信息在集團(tuán)內(nèi)的所有酒店共享。客戶資源的共享體現(xiàn)在客戶信息和客人客史信息兩個(gè)方面，這種客戶資料在各酒店的無障礙互通，使得各酒店均等受益。客戶資源的共享，不僅有助于提升酒店管理集團(tuán)的品牌形象，而且最大程度的增強(qiáng)酒店集團(tuán)化管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.業(yè)績(jī)的集中管理

集團(tuán)實(shí)時(shí)掌握酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，便于其針對(duì)各酒店的不同實(shí)際，實(shí)施有的放失的策略管理，及時(shí)為所屬酒店提供資源支持。

3.統(tǒng)一的預(yù)訂平臺(tái)

集團(tuán)網(wǎng)站不僅作為酒店宣傳的窗口，同時(shí)成為客戶預(yù)訂酒店的門戶。集團(tuán)網(wǎng)站與Online Booking連接，客戶在網(wǎng)站上進(jìn)行的預(yù)訂單通過Online Booking直接取得預(yù)訂號(hào)，若客戶同時(shí)簽約多家集團(tuán)內(nèi)酒店，統(tǒng)一平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)將更加突出；集團(tuán)內(nèi)各酒店通過Online Booking可直接查詢到其他酒店的房態(tài)，并可進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)訂。實(shí)時(shí)的，所見即所得的預(yù)訂模式，提高效率，增加客戶粘滯度、忠誠(chéng)度。

三、系統(tǒng)功能說明

1.客戶子系統(tǒng)

◆ 客戶信息管理記錄客戶的相關(guān)信息，如客戶的地址、聯(lián)系方式、行業(yè)、來源渠道等。◆ 聯(lián)系人管理對(duì)聯(lián)系人信息進(jìn)行管理，同一客戶支持多個(gè)聯(lián)系人。◆ 合同管理對(duì)客戶合同進(jìn)行管理，既可了解合同的主要信息，又可查看合同原件，同時(shí)方便進(jìn)行到期合同查詢。◆ 拜訪記錄記錄負(fù)責(zé)該客戶的銷售人員與客戶歷次接觸的詳細(xì)信息。◆ 客戶業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)客戶在酒店內(nèi)的所有消費(fèi)情況。◆ 客戶大事件記錄該客戶的相關(guān)事件，方便銷售人員進(jìn)行有針對(duì)性的銷售工作。

2.客人子系統(tǒng)

◆ 客史記錄記錄客人歷次在酒店的入住情況，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。◆ 會(huì)員管理可管理酒店內(nèi)發(fā)展的不同類型的會(huì)員信息：如F&B會(huì)員、健身會(huì)員等。◆ 積分及會(huì)員換分管理按照積分原則把會(huì)員的實(shí)際消費(fèi)情況兌換成積分，會(huì)員可以按照酒店制定的換分原則進(jìn)行換分消費(fèi)。

3.銷售員子系統(tǒng)

◆ 銷售人員活動(dòng) 銷售人員可根據(jù)實(shí)際需要制訂自己的工作計(jì)劃，并按照實(shí)際情況記錄自己日常 的工作以及對(duì)客戶的拜訪情況。◆ 事件跟蹤    建立客戶將要發(fā)生的事件，并記錄針對(duì)事件進(jìn)行的實(shí)際工作。◆ 銷售報(bào)告    銷售員工作計(jì)劃、銷售員工作總結(jié)及銷售員業(yè)績(jī)結(jié)果的綜合體現(xiàn)。◆ 銷售業(yè)績(jī)    統(tǒng)計(jì)銷售員的銷售業(yè)績(jī)并與銷售任務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析。◆ 客戶配置    對(duì)新開發(fā)的客戶以及因銷售人員離職或調(diào)整而重新分配客戶。客戶重新配置后，按照新的客戶分配情況，進(jìn)行銷售員業(yè)績(jī)的重新計(jì)算。