五、典型應用流程

接下來我們著重介紹汽車行業銷售管理中的客戶關系營銷管理。(注：不同汽車銷售服務公司的實際業務和管理方法不完全一致，但其核心業務流程基本相同。)

客戶關系營銷管理主要側重于汽車銷售業務的過程管理，包括客戶、銷售、市場、服務四個部份。具體而言，包括以下內容：

市場及銷售部門通過進行市場調研，分析潛在客戶和現有客戶的信息及銷售信息，充分了解競爭對手的情況，制定合理的營銷策略和正確的市場導向，及時應對瞬息萬變的市場行情;

利用車展、媒體宣傳等市場活動，不斷挖掘潛在客戶信息，并將其轉化為業務線索，根據潛在客戶的實際需求進行線索跟蹤、商機管理，將不同的商機劃分為不同的銷售階段，及時配備相應的銷售人員或團隊，重點跟蹤大客戶等;

對現有客戶進行售后跟蹤反饋，及時處理客戶投訴，做好客戶關懷，使其成為我們的長久合作伙伴;

通過強大的查詢分析系統對業務過程記錄進行分析，分析結果能夠準確的反映公司的現實情況，及時調整營銷策略，使公司的管理形成良性循環。

下面以流程圖的方式說明解決方案典型應用流程。

1. 客戶關系營銷管理結構

2. 整車銷售業務過程流程圖(eSales)

3. 服務業務過程流程圖(eService)

4. 市場管理流程圖(eMarket)

六、典型客戶

沈陽汽車貿易公司應用案例

1. 汽車貿易行業簡介：

汽車貿易行業是指以汽車整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)，又稱4S，為業務核心的行業。行業的主要特點是：4S(四位一體)、3S(三位一體)的營銷模式。激烈的市場競爭已經使汽車產業的利潤向服務領域轉移，在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2：1：4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對汽車貿易企業的重要性也是顯而易見的。因此，汽貿企業在保證整車銷售的過程中，特別注重售后服務和客戶信息的反饋。

2. 客戶基本情況：

沈陽汽車貿易公司(以下簡稱"沈陽汽貿")是一家經營國產、進口各種品牌汽車的大型專業化貿易公司，是金杯客車公司授權的遼沈地區總代理，上海通用汽車公司授權沈陽地區唯一的銷售服務中心和江鈴汽車、長安鈴木、上海大眾的二級代理經銷商。2000年銷量汽車4482臺，銷售收入5.66億元。現已具備整車銷售、汽車維修、配件供應、車輛裝修、售后一條龍服務、辦理分期付款業務等服務能力。公司現有營業面積5000平方米的大型汽車維修廠，擁有先進而現代汽車檢測維修專用設備，真正形成了 "四位一體"的汽車服務體系。

3. 金蝶解決方案：

金蝶EAS中的CRM系統是一套基于Web的企業級客戶關系管理應用系統。它通過建立基于業務流程基礎上的銷售管理、市場管理、客戶服務管理，處理與客戶相關的全部業務的應用系統，形成跨越部門的統一的業務處理平臺;通過對客戶基本信息、客戶交易信息、客戶服務信息等的分析與挖掘，識別客戶消費規律和客戶價值，指導企業的部門運作和市場規劃，進一步改善與客戶的互動關系，發現和捕捉更多的市場機會。

沈陽汽貿作為一個集銷售、服務、市場、采購、庫存、財務等業務于一體的企業，整個業務邏輯較為復雜，涉及面廣。目前采取的金蝶總體解決方案如下：

金蝶EAS中的CRM系統專注于銷售前端的管理，主要包括客戶管理、銷售線索、商機管理、銷售活動管理、銷售費用管理、銷售報價和銷售合同管理。

金蝶EAS中的ERP系統專注于對企業后臺業務的管理，主要包括銷售合同管理、銷售訂單管理、銷售發票管理、銷售分析管理、整車銷售管理、整車庫存管理、付款管理、催款管理、采購定單管理和采購入庫管理。

金蝶 EAS中CRM與ERP系統可實現無縫的數據集成。

4. 核心應用目標：

建立完整、共享的客戶信息管理平臺，實現對客戶的售前、售中、售后的全過程管理

通過客戶價值分析，有效管理不同類型的客戶

實現從銷售計劃-銷售線索-銷售商機-合同-訂單的銷售過程管理

建立銷售計劃和銷售預測分析工具

及時了解客戶使用情況，維護客戶關系，促進客戶的多次購買

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知識庫的建立和推廣