CRM能夠為企業(yè)建立起一個真正的以客戶為中心的業(yè)務流程，而不是在口頭上紙面上空喊“客戶就是上帝”的口號。在對一個自來水客戶的服務過程中，涉及到水表抄計、水費回收、新裝申請、管道維修、檔案管理、業(yè)務查詢等等多個業(yè)務流程的環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量與效率的好壞高低直接影響著客戶對企業(yè)的印象和滿意度。因此，為客戶服務的所有流程必須圍繞著客戶為中心高度集成化。兩年前，桂林自來水公司建立了客戶服務大廳，初步實現(xiàn)了“一站式”服務。然而，客戶新裝業(yè)務與維修、營銷等客戶服務業(yè)務仍然分屬于兩個不同的部門管理，表面上的一站式服務仍避免不了客戶服務過程的脫節(jié)與客戶界面的不一致(這種聯(lián)合辦公式的“一條龍”服務在國內(nèi)自來水行業(yè)目前占據(jù)著主導地位)。經(jīng)過二個月的運行，公司意識到了以上管理的弊端，很快重組和優(yōu)化業(yè)務流程，將報裝、營銷、呼叫中心融入一體化管理， “客戶至上”、“客戶永遠是第一位的”的服務理念在以客戶為中心的業(yè)務流程中得到全方位全過程的完美體現(xiàn)。

2004年2月，桂林市自來水公司建立了名為“清流熱線96332”的呼叫中心。在CRM組織體系中，呼叫中心是最前沿的服務窗口，也是最直接最有效的客戶溝通渠道。以往客戶咨詢業(yè)務，要面對諸如抄表、收費、勘察設(shè)計、搶修等多個電話，投訴則有監(jiān)察中隊、黨委辦、經(jīng)理辦、紀檢委等等多個部門。客戶咨詢或者投訴，不知從何入手，一件事情要輾轉(zhuǎn)于多個部門之間，不僅耗費客戶的時間和精力，更嚴重的是客戶得到反饋的信息是不一致甚至相互抵觸的。經(jīng)過一番周折，客戶感受不到企業(yè)對他的重視，往往容易造成客戶的流失(到媒體曝光或政府投訴)。曾經(jīng)有一個典型的例子:一封客戶的投訴信函寄到了公司某部門，由于缺乏專業(yè)的處理機制和人員，信函被積壓了近一個月。直到客戶撥打了清流熱線96332的電話，投訴迅速得到重視，并且僅用了一天時間妥善處理完畢。當呼叫中心對客戶進行回訪時，客戶感慨萬千。作為CRM的重要應用之一，目前呼叫中心已經(jīng)能夠為客戶提供咨詢、查詢、報修、投訴、求助等多元化的服務，更重要的是為客戶提供了一個表達服務需求和意愿、提出意見和建議、化解不滿和怨氣的最有效的溝通渠道。過去那種客戶因咨詢無路、投訴無門動輒向媒體和政府投訴的局面因為溝通渠道的順暢和便捷而不復存在了。導入CRM以后，公司在客戶溝通渠道的建立上，除了客戶服務大廳、呼叫中心的電話、短信平臺、傳真、web、信函、水費通知單等方式，還借助電子商務手段逐步開通網(wǎng)上報裝、報修、交費等業(yè)務，為客戶提供現(xiàn)代化的溝通渠道，逐步引導客戶選擇方便的、自助的溝通聯(lián)系渠道。盡管溝通的方式多種多樣，但是溝通渠道的到達點只有一個——客戶服務中心，這樣就確保了客戶所需要的服務和信息是一致的高效的。

在傳統(tǒng)意義的自來水企業(yè)，“客戶”的概念是極度缺乏的，更談不上客戶的細分。沒有客戶的細分，就沒有差異化的服務，就談不上根據(jù)客戶類別的不同需求制定有效的服務策略。客戶細分是CRM的基礎(chǔ)。結(jié)合客戶價值定位的客戶細分，從而實現(xiàn)差異化的一對一營銷服務，是CRM的核心。對于不同價值的客戶，CRM強調(diào)要確保80%的資源分配在產(chǎn)生80%價值的20%的客戶身上，而不是一視同仁。遵循差異化服務的原則，桂林市自來水公司客戶服務中心對自來水客戶群體分為重點客戶和一般客戶。其中重點客戶細分為大客戶、特殊客戶及弱勢群體。對一般客戶實行規(guī)范化、程序化、標準化的服務和管理。對重點客戶則實行個性化、特殊化、差異化的服務和管理。大客戶和特殊客戶是指用水量大、用水人口多、用水范圍廣(如大型廠礦企業(yè)、部隊、大專院校、星級賓館等)或用水用途特殊、工作性質(zhì)特殊的用水機關(guān)、團體或單位客戶。由于自來水企業(yè)的公益性，決定了它必須對所有的客戶都提供基本的優(yōu)質(zhì)服務，但大、特客戶對供水企業(yè)而言，這些客戶雖僅為公司客戶總數(shù)的千分之幾，但用水量卻占公司售水量近40%以上。具有"低成本"、"高盈利"性。弱勢群體指城市低保戶、老弱病殘、孤寡老人和兒童等因經(jīng)濟或其他原因?qū)е掠盟щy的客戶。針對此類客戶，我們制定了人性化的服務策略，在堅持原則的同時提供熱情周到的義務服務，體現(xiàn)政府對弱勢群體的關(guān)懷和構(gòu)筑和諧社會的方針。