系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)筑于UNIX／Windows NT的環(huán)境之上?？梢酝ㄟ^公司的另一產(chǎn)品--客戶服務(wù)中間件，實(shí)現(xiàn)豐富的CTI及Internet接入功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為整個(gè)企業(yè)對(duì)外的聯(lián)系窗口，本著讓客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式都能與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行相互交流的宗旨，系統(tǒng)為廣大客戶提供多樣化的聯(lián)系通道，客戶可以通過電話、Web網(wǎng)站、E－mail、Fax或信函提出服務(wù)請(qǐng)求；同樣企業(yè)要聯(lián)系客戶，也可以通過電話、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統(tǒng)統(tǒng)一管理這些呼人／呼出通道，保證業(yè)務(wù)代表對(duì)來(lái)自任何通道的服務(wù)請(qǐng)求提供標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)的服務(wù)。 CRM系統(tǒng)是復(fù)雜的有機(jī)體，需要將不同廠商的多項(xiàng)技術(shù)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet、CTI等等集成才能建立起一套完整的解決方案。由于設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)考慮了再利用性及可擴(kuò)展性，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用程序及其增強(qiáng)功能可與各類數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)網(wǎng)站，電話語(yǔ)音設(shè)備、后臺(tái)系統(tǒng)及企業(yè)固有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)隙集成。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件包主要功能模塊包括 客戶管理 客戶服務(wù)與技術(shù)支持 訂單處理 商機(jī)管理 應(yīng)用增強(qiáng)功能 基本模塊 動(dòng)態(tài)腳本 工作流管理   3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶管理 

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶管理模塊作為各類自由形式交互的中心處理點(diǎn)，保證企業(yè)與客戶交互處理的流暢。在這里業(yè)務(wù)代表可以根據(jù)各類組合檢索條件了解詳細(xì)的客戶的詳細(xì)信息及歷史記錄，同時(shí)受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并快速轉(zhuǎn)至其它模塊以最佳完成客戶要求；或?qū)?lái)自企業(yè)的信息個(gè)性化的傳遞給客戶。業(yè)務(wù)代表僅需很少的鍵盤輸入及鼠標(biāo)點(diǎn)擊便可完成客戶交互處理操作，業(yè)務(wù)代表對(duì)全部客戶歷史記錄及輸入記錄一目了然，并具備及時(shí)新客戶登錄及綜合客戶信息管理功能。 功能包括 訪問其他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用模塊 客戶信息維護(hù) 多基準(zhǔn)查詢能力 業(yè)務(wù)代表工作計(jì)劃制定 自動(dòng)回訪處理 文件處理 帶過濾功能的呼叫歷史記錄 經(jīng)銷商地理位置確定 評(píng)論 企業(yè)與聯(lián)系人關(guān)系的完備支持    4. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)與技術(shù)支持 該功能模塊基于事件管理的思想，提供包括創(chuàng)建、解決、分配、反饋、跟蹤、回訪等節(jié)點(diǎn)在內(nèi)的閉環(huán)處理模式。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)及支持的可客戶化的操作界面設(shè)計(jì)賦予用戶包括客戶報(bào)修、服務(wù)歷史記錄查詢、技術(shù)支持、投訴處理、預(yù)約維修、派工、維修信息反饋、費(fèi)用結(jié)算及回復(fù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的廣泛的業(yè)務(wù)功能。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求簡(jiǎn)單定制銜接順暢的工作流程。此外，通過與備件系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等的集成，形成更為強(qiáng)大、高效的企業(yè)售后服務(wù)，質(zhì)量跟蹤，人員考核體系。 功能包括 多客戶與多投訴事件查詢能力 強(qiáng)大的投訴管理和跟蹤能力 工作流管理 多步驟解決方案 通告信息處理 升級(jí)處理 簡(jiǎn)化的投訴信息與單一的解決方案 完整的投訴歷史紀(jì)錄 派工及處理結(jié)果反饋 5. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理

為幫助企業(yè)有效管理和利用來(lái)自多種信息渠道的潛在商機(jī)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理提供包含信息資源、成本、和有效性在內(nèi)的強(qiáng)大的追蹤功能及全程可視的營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理經(jīng)分析從信息資源中調(diào)出有效的線索信息并生成列表，線索信息可基于用戶設(shè)定參數(shù)分配給業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)詳細(xì)追蹤并生成報(bào)表。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理為企業(yè)制訂營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)策略時(shí)，提供有效的自始至終的信息追蹤。 功能包括 豐富的多基準(zhǔn)引導(dǎo)資源的獲取與跟蹤 日期和時(shí)間的約束，以確定當(dāng)前引導(dǎo)資源的有效性 全方位的廣告手段跟蹤 與某些特定行為，如等待處理的呼叫、資料請(qǐng)求及預(yù)定的行為等聯(lián)接的促銷活動(dòng) 市場(chǎng)促銷活動(dòng)的有效性跟蹤 ROI分析工具    6. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)訂單處理 該功能模塊是CRM系統(tǒng)用以獲取客戶最大收益潛能的必備營(yíng)銷功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)訂單輸入的可客戶化操作界面能夠使業(yè)務(wù)操作員按需要，比如包含實(shí)現(xiàn)多地址輸入，信用卡資格有效性自動(dòng)識(shí)別及提取業(yè)務(wù)管理信息線索在內(nèi)的項(xiàng)目。訂單可通過系統(tǒng)集成將訂貨信息傳至后臺(tái)發(fā)貨配送及庫(kù)存管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)操作員可輕松進(jìn)行由客戶檔案啟動(dòng)的升級(jí)銷售及交叉銷售。 功能包括 多地址處理 與原有訂單處理系統(tǒng)集成 訂單種類擴(kuò)展 訂單更新摘要信息 無(wú)限的產(chǎn)品數(shù)量和訂單種類 內(nèi)建信用卡檢驗(yàn) 內(nèi)建庫(kù)存管理   7. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本模塊