一方面信息內(nèi)容必須完整，另一方面信息的管理規(guī)則必須支持業(yè)務(wù)對信息的利用。今天，多數(shù)企業(yè)對客戶信息的定義還是停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理。其他業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門管理，如銷售信息由銷售部門管理，用戶信息由服務(wù)部門管理等。由于業(yè)務(wù)部門對信息的積累多從工作目標(biāo)出發(fā)，導(dǎo)致客戶信息不完整，離散不可利用。支持業(yè)務(wù)決策，簡單的靜態(tài)客戶信息一定是不夠的。客戶信息必須包含基于業(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、價值信息等。這其中，有很多信息是不可描述的，由工作匯報等構(gòu)成，因此我們說客戶信息是360度的。

2)按客戶生命周期發(fā)展階段來歸集和管理客戶信息：

具體表現(xiàn)為客戶分類與基于客戶分類的客戶管理?？蛻舴诸惪梢砸罁?jù)客戶生命周期，分為待識別客戶、潛在客戶、銷售機(jī)會、訂單客戶、用戶等；客戶分類越合理，管理效果就越好。對于分類的客戶還要制定管理方案。如：對待識別客戶的管理就是客戶判別，對潛在客戶則是客戶培育，對銷售機(jī)會就是銷售推進(jìn)與客戶跟蹤，對用戶則就是客戶關(guān)懷等，這樣將有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有序化。

3)客戶來源管理：

業(yè)務(wù)機(jī)會和信息存在于企業(yè)與客戶的聯(lián)系之中。然而，聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mall、SMS、人員face to face接觸、媒介等等。管理客戶聯(lián)系信息，一方面可以清楚客戶來源狀況，如媒介影響、網(wǎng)站影響、活動影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，由此可以根據(jù)來源狀況來制定營銷策略和行動(即市場投入)；另一方面可以實現(xiàn)對客戶資源的分配和客戶情況的跟蹤，推動相關(guān)業(yè)務(wù)更加精準(zhǔn)。

4)規(guī)劃和設(shè)計客戶分配與工作代理、轉(zhuǎn)移機(jī)制

對所有產(chǎn)生的客戶線索要建立分配機(jī)制和處理流程。如：客戶線索判別成為銷售機(jī)會后，要按規(guī)則移交給銷售部門，銷售部門必須在要求時間內(nèi)給出處理意見；如果再次判別為潛在客戶，則轉(zhuǎn)回市場部門統(tǒng)一培育。對于業(yè)務(wù)人員的工作調(diào)整必須制定處理流程。如：將人員短期變化設(shè)置為工作代理，長期變化設(shè)置為工作轉(zhuǎn)移，這樣，就可以避免客戶無人處理的現(xiàn)象以及由于銷售人員離職、工作交接不利，造成客戶流失等損失。

營銷過程管理

對標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式的售前業(yè)務(wù)大體分兩個階段，分界點(diǎn)為銷售機(jī)會，認(rèn)定為銷售機(jī)會之前為客戶培育，之后為銷售推進(jìn)?？蛻襞嘤A段的主要工作是客戶信息的完善，而銷售推進(jìn)的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)過程的量化，通過對階段目標(biāo)和關(guān)鍵行動的管理，實現(xiàn)基于過程的銷售管理，通常稱為管線管理(pipeline)或漏斗管理，具體工作為：

1)客戶培育：

客戶線索能轉(zhuǎn)化為當(dāng)期銷售機(jī)會的總是少數(shù)，而其他則可能會成為下期機(jī)會。因此，需要對客戶進(jìn)行分類培育，以保障銷售機(jī)會的持續(xù)增長。培育的核心工作就是客戶信息的完善?？蛻粜畔⒌淖饔镁褪侵С咒N售機(jī)會的判別。由此，基于明確的"機(jī)會判別"條件來獲取信息成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)工作。"機(jī)會判別條件"的建立一般會從三個角度來規(guī)劃，具體地講：

a.客戶購買意向明確，也稱客戶立項。所需的客戶信息就是客戶的決策關(guān)系和決策人信息、需求信息、預(yù)算信息、購買時間信息。這些信息的獲取不一定是明確的，如：客戶沒有明確說明他們的預(yù)算，與客戶互動時涉及此方面的Q&A就成為分析和判斷的依據(jù)；

b.客戶購買意向不明確。一般就從目標(biāo)客戶條件來獲取信息，信息一般包括客戶的購買動機(jī)信息(如：工作需要、發(fā)展業(yè)務(wù)、盲從等)、客戶的支付能力(如業(yè)務(wù)規(guī)模、資信狀況、相關(guān)采購、相關(guān)投入與經(jīng)驗等)；

c.由人員經(jīng)驗判斷。由于影響客戶購買的因素非常多，特別是中國還存在一定的機(jī)會市場，因此管理相關(guān)信息也有價值，如：聯(lián)系人的偏好等，通常是高層聯(lián)系人的信息為更重要；

2)銷售過程

銷售過程的工作目標(biāo)就是把銷售機(jī)會快速和高成功率地推動為訂單，也就是說對銷售能力的評估應(yīng)該依照銷售周期和成功率，而不是單純的銷售額和利潤，管理核心就是要從"管理結(jié)果"發(fā)展到"管理過程"，具體在工作中，需要把握如下幾個方面：

a.銷售按階段劃分。銷售推進(jìn)一般會由需求判別、客戶認(rèn)同、商務(wù)談判等階段構(gòu)成，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)差異和管理程度來細(xì)化業(yè)務(wù)階段，其關(guān)鍵是要分階段管理，階段升遷要有明確的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵行動，如：需求判別階段就是要明確客戶要購買什么，無論是客戶提供標(biāo)書或采購單，還是我們提供需求方案或報價方案等，必須得到客戶認(rèn)同，能滿足客戶需求才能往下階段發(fā)展；

b.銷售計劃與銷售資源的匹配不能憑經(jīng)驗，當(dāng)我們分階段管理業(yè)務(wù)時，就需要清楚階段升遷狀況，階段升遷狀況就是營銷能力的反映。因此，根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的銷售計劃必須分解到各階段，如：我們的營銷過程有潛在客戶培育，機(jī)會認(rèn)定、需求判別、客戶認(rèn)同。達(dá)成銷售目標(biāo)就必須將銷售計劃分解到每個階段的具體客戶數(shù)；當(dāng)階段的轉(zhuǎn)化率發(fā)生改變，就投入資源去優(yōu)化相關(guān)階段的工作和調(diào)整前面階段的計劃。這樣無論是計劃與資源的匹配的有效性，還是銷售預(yù)測準(zhǔn)確性，都能得到保障；