對于家電企業而言，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產品本身又對售后服務提出很高的要求，家電企業售后服務的特性：地域廣、服務內容分散、服務延續性及最近網點即時服務等。星際網絡充分利用公司的技術優勢，率先推出了符合家電行業特點的基于CRM服務應用的呼叫中心解決方案，并得到國內著名家電企業海爾、帥康、方太、齊洛瓦等企業的認可和成功應用。
企業需求分析：
某公司為一跨地區大型家電公司，其業務范圍目前已遍及全國各大中城市，并且仍處于不斷發展之中，需建一呼叫中心。其建設的呼叫中心必須能夠加速產品銷售、服務的貫徹執行，提升部門間及部門內部的協作水平，實現顧客服務體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個高水平呼叫中心所必須的營運成本，具有增值應用的能力；能夠隨時應付突如其來的大量呼入呼出業務及相關的信息處理而不降低服務水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務時間延長為每天24小時；能夠對本企業的產品或服務開展市場調查，促銷和個性化引導、一對一營銷；能夠隨時統計和分析呼入呼出以及涉及企業產品、服務的重要數據，為企業市場決策提供真實可靠的依據。
方案一總部或區域客服中心解決方案一、業務功能：
客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時記錄并轉移相關部門人員進行處理。
客戶回訪：定期進行回訪，系統可自動外撥，減輕工作量。
客戶業務咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤中心。
客戶服務數據統計：實時服務數據的監控，調整企業的市場經營策略，改進產品，提升競爭力。
配件管理：實現對配件的有效管理，降低服務成本。
二、家電行業呼叫中心的架構針對家電企業的業務需求，家電行業呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務管理系統等。具體描述如下：
1、電話呼叫中心1)        IVR自動語音應答IVR（Iteractive Voice Respose：交互式語音應答系統）提供總機引導及客戶自助服務。客戶接通電話后，系統播放調用預先錄制好的語音，引導客戶進行操作，選擇進入不同的服務，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據具體業務的不同實時修改IVR流程。
2)          FOD自動傳真FOD（Fax O Demad：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。企業客服中心可以根據客戶實際需要，將售后服務維修網點、報表等即時或特定時間傳真給客戶。同時客戶可通過客戶服務中心自動索取相關資料。公司內部文件資料可以建立權限管理。
3)       語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼。客戶進入客戶服務中心系統后，所有坐席均忙，此時系統會提示客戶留言。新的留言到達時通過固定電話（也可通過手機、呼機）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。同時該子系統對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠程聽取留言，也可以遠程聽取留言。
4)       自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：
循環振鈴（Hutig）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。
集體振鈴（RigDow）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。
業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。
5)       多功能呼叫操作系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉移、同步轉移、語音存取、快速撥號、預約回撥、時間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內部短信等等。
6)       呼叫監控管理提供客戶服務中心的實時呼叫數據，幫助企業了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，便于系統管理員進行直觀的管理。
7)       系統維護管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。
實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的檢索瀏覽、報表、打印。進行語音編輯和業務流程的修改。
2、WEB呼叫中心將呼叫中心有公話網PST延伸的互聯網Iteret，實現Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網頁自助服務等。Web呼叫中心是Iteret發展的重要產物，是企業服務體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業的形象，代表著呼叫中心應用的重要方向。
1)        Web Call (IP 800)客戶在瀏覽同時可以同時進行語音交流。比如說，將一個Web Call按鈕嵌在客戶服務的網頁中，全國甚至世界各地的用戶只需要上網登錄網站，點擊此按鈕，就能與相應的呼叫中心坐席服務人員取得電話聯系。通過這種通信模式，客戶可隨時與廠商保持密切互動的聯系，而雙方都不用擔心長途電話的費用。對于同一類問題，坐席服務人員也可以直接播放標準的語音給客戶，以提高服務的標準性，而服務人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。
2)       文本交談(Chat)進入文本交談，用戶的交談請求以默認形式在注冊完畢后發送，此時坐席端界面會顯示來訪信號，坐席即開始與客戶進入交談過程。坐席界面會在客戶進入的同時刻起，記錄下來訪客戶的各項數據和信息，如：來訪者的IP地址、主機名、以及訪問時長等等。文本交談傳遞的信息實時精確，效率高，免除了電話交談總經常重復詢問客戶姓名，進行身份核實的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。
3)       電話回叫（Call Back）
Call Back主要針對遇忙、或有事當時無法直接接聽電話的客戶。在這種情況下，客戶可以留下任意一種聯系方式，系統會提示坐席人員及時回饋客戶，給用戶要求服務提供靈活的選擇。
4)        E-mail管理在網站上提供主要的客戶服務請求E-mail表格，所有通過Web表格填寫的客戶服務要求E-mail都進入數據庫，進行準確排隊路由，坐席代表由系統的分配依次進行回復，所有往來記錄都存入數據庫中。對于通過傳統E-mail客戶端郵件程序如Outlook等發送到如support@ebaswers.com的客服要求E-mail，將自動轉化存入數據庫中再進行回復。
5)       知識庫(Kowledge Base)知識庫就是將一些常見用戶知識、產品知識的匯總，內容按照產品進行分類，建立獨立的分庫。它的作用是一則統一企業的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；二則通過建立這樣一個匯總，為客戶提供了更多的自助服務，客戶可以通過網頁、或者電話傳真自主獲取各類問題的答案，減少客戶服務人員的負擔，降低客戶服務成本。
3、客戶服務管理服務流程管理星際e-service工作流程管理系統允許用戶根據實際需要自定義設置、根據實際需要更改服務的工作流程，從而保障了系統對企業的完全適用性。系統將客戶服務管理流程所涉及的各職能部門的相關崗位與區域分支機構及服務網點緊密的結合在一起，是服務體系信息化的關鍵。
日歷管理日歷管理與流程管理緊密相連，提示用戶流轉到本地的哪些工作待處理，同樣系統允許用戶對個人的日常工作進行日歷管理（提示當前任務，查看關聯事件，未來工作安排，查看歷史任務與事件等等），是不同崗位用戶管理日常工作的強有力工具。
客戶資料管理客戶資料數據庫存放所有客戶基本資料及個別需求的相關資料，同時記錄客戶之間的關聯信息。客戶資料的管理包括：客戶信息查詢（客戶呼入時的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史服務記錄（動態的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標簽及E-mail群發等）；客戶資料的統計分析；客戶資料的更新（隨時根據客戶交互信息進行據的更新錄入，及時進行與相數關部門的數據統一）。
業務知識管理縮短坐席人員培訓時間、統一服務口徑、快速反應顧客。系統包括FAQ數據庫（搜集FAQ信息，分類整理，建立FAQ數據庫，以便及時回答客戶咨詢）；業務知識數據庫（建立業務知識數據庫，并不斷積累更新，為坐席人員提供強有力的業務知識支持）。業務知識查詢（模糊查詢、高級查詢。）
客戶投訴管理：