我國銀行業(yè)已經(jīng)進入以客戶為中心的客戶管理階段，因此CRM對于中國銀行業(yè)來說是格外重要。事實上，自數(shù)據(jù)大集中之后，各商業(yè)銀行都建立起自己的CRM系統(tǒng)，開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，這使得服務(wù)質(zhì)量有所提升。那么，如何建立一個有效的CRM系統(tǒng)并讓它發(fā)揮應(yīng)有的價值？柯萊特信息系統(tǒng)（中國）有限公司首席技術(shù)長官駱建功表述了獨特的觀點。
CRM關(guān)鍵是找客戶
銀行業(yè)的“2:8”原則指出銀行業(yè)的20%客戶貢獻80%收益，從這個角度來說，CRM最重要的就是找到客戶，而且要找對這20%的客戶。駱建功認為，企業(yè)選擇CRM的六大目標(biāo)包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。毫無疑問，駱建功所指出的六大CRM目標(biāo)都是圍繞著如何找客戶、如何找對客戶而展開的。而這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo)：實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。
駱建功進一步指出：“實現(xiàn)這六個目標(biāo)的基礎(chǔ)性條件是：企業(yè)通過分析型CRM，首先要建立一個統(tǒng)一的客戶信息庫。舉個簡單的例子，一個技術(shù)非常完備的呼叫中心，如果沒有正確的客戶信息來支持呼叫中心的運作，企業(yè)將很難讓客戶得到百分百的滿意。這也就是企業(yè)要想讓操作型CRM真正發(fā)揮功效，必須要與分析型CRM進行集成。遺憾的是，目前在國內(nèi)，能夠?qū)崿F(xiàn)這個基礎(chǔ)性條件的軟件供應(yīng)商為數(shù)不多。這六項功能幾乎是所有CRM工作的基礎(chǔ)，表明了企業(yè)對客戶知識的真正需求。從而可以簡單解釋為什么CRM受到青睞。”
銀行CRM適合外包
在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，IT在銀行的發(fā)展進程中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。駱建功認為：“對于銀行來說，無論IT部門做得多高，但始終無法與專門從事IT的技術(shù)公司相比。僅從技術(shù)的角度來說，為了在技術(shù)上獲得競爭領(lǐng)先，勢必要借助專業(yè)的技術(shù)公司的力量。從人員上來說，在技術(shù)有優(yōu)勢人員一般會流向IT公司。因此，從術(shù)業(yè)有專攻的角度出發(fā)，銀行CRM的建設(shè)比較適合外包給更加專業(yè)的IT公司，而將釋放出來的資源投入到銀行業(yè)務(wù)中。”