面對如何發掘客戶信息的潛在價值，如何為客戶提供差異化的個性服務等問題，CRM再次成為銀行業的關注焦點。
“不了解客戶的想法，盲目地推出新產品，結果只能是鎩羽而歸。”廣東省某城市商業銀行信息部的齊經理經歷了一場慘痛的教訓。
2007年6月，該銀行為了拓展新的業務市場，推出了一套個人理財服務產品。當時，很多銀行都在做個人理財服務，市場空間普遍看好，不甘落后的齊經理多方組織資源，在很短的時間內推出了一套理財產品，然后滿懷期望地推上柜臺。
不料，該產品半年時間內幾乎無人問津，無奈之下只好在今年年初取消服務。通過總結，齊經理發現，自己銀行的大多數用戶都屬于工薪階層，收入相對固定，對于個人理財服務較少涉及。
很明顯，齊經理的教訓就是缺乏前期的客戶調查。對于國內銀行而言，自走完數據大集中階段后，多數銀行基本進入以客戶為中心的客戶管理階段，面對如何發掘客戶信息的潛在價值，如何為客戶提供差異化的個性服務等問題，CRM（客戶關系管理系統）再次成為大家關注的焦點。

CRM支撐個人理財
事實上，在2000年前后，國內金融業曾經短暫掀起過一陣CRM熱潮。但由于當時的市場環境沒有成熟，這股熱潮在2002年年底便消失了。“當時我們曾經做過CRM，但由于個人理財需求不甚明顯，銀行對此的實際態度相當猶豫。”國內金融行業某方案商總經理如此回憶。
但現在不一樣了。在如今的銀行業，個人金融服務需求已經明顯顯現出來。假如你有10萬元，你會做什么？假如你有100萬元，你又會做什么？在10年前，這些問題對于一般老百姓來說可能還很遙遠，但在今天，它與普通家庭已經密切相關了。隨著家庭財富的不斷增長，投資理財服務已經不是某些尊貴人士的專利，它已經飛入了尋常百姓家。
在國內首家開設私人銀行的中國銀行，其私人銀行部副總經理周濤透露，中行北京私人銀行部簽約客戶約141家，管理資產有8.55億元，業績增長明顯超過了當初的預期目標。
所以，“積極拓展私人業務、親近百姓，將是今后國內各家銀行業務的發展趨勢。”柯萊特信息系統有限公司首席顧問駱建功如此判斷。
他還認為，從國內外銀行發展的經驗對比來看，商業銀行發展到一定階段后，個人金融服務就會上升成為主要的業務領域。在歐美，銀行的私人業務比重通常都占整個業務的30%以上，很多銀行甚至高達60%以上。而國內，大多數銀行的利潤主要還是靠給公司放貸，私人業務比重非常低。
目前，國內各銀行的發展理念都開始從“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”轉變。中國建設銀行自2005年實施“以客戶為中心”實施戰略轉型以來，試點網交易速度提高了33%，客戶等待時間減少了68%，客戶排隊現象有效緩解。截止目前，建行已經完成1300多家網點轉型，到今年年底將完成4000家，明年底14000多家將全部完成。
在所有這些變化的背后，CRM是其中一個重要的支撐。通過對客戶信息的挖掘，銀行不僅細分市場，細分客戶，為客戶提供差別化服務，而且在設計每一個產品、推出每一項服務時，針對性的維護其體驗和感受。