[項目背景]
北京維康瑞科技發展公司是專科醫療服務高科技企業，結合中西醫經驗和技術以及現代醫療設備進行有關心腦血管、肝膽腎等專科醫療服務，該公司在全國各地設有8家專科醫療服務機構，面向全國各地疾病患者提供特色醫療診斷和救治服務。隨著經營規模的不斷擴展和同業競爭地不斷加劇，如何加強對大量客戶信息的集中管理，提高客戶服務質量，加強客戶關懷工作，主動提高和保障醫療效果，與客戶建立良好的醫患關系，以此不斷提高知名度和經營效益，成為企業高層和各醫療機構最為核心的管理課題。
99年該公司結合自身的管理要求自行開發實施了客戶服務系統，該系統將大量的客戶信息進行了及時的記錄，并程序化完善客戶接待和關懷回訪流程工作，為提高服務效率和加強內部信息整合提供極大的幫助。隨著客戶信息量的急劇增加、客戶與企業溝通方式的多樣化和診療服務方式的變化，客戶關懷重要性的增強，原有系統已無法滿足管理要求，同時企業注重廣告營銷對應地效益核算也無法實現，分布式系統造成的客戶信息無法在全國機構實現信息共享，良好的客戶關系和美譽度不能形成交叉營收，為此公司高層在多次了解和分析CRM理念后，決定在公司全面進行集中式客戶關系管理信息系統建設，與企業的網絡醫療服務實現融合，來提高企業的客戶服務水平和內部營銷控制，以期提高企業的盈利水平和競爭能力。
在深刻體會到自行開發實施帶來的時間成本和維護成本后，公司高層決定采用成熟、適用的CRM解決方案。經過半年多國內外各種CRM軟件產品的比較和權衡，最終選擇國內知名的CRM方案提供商--北京易達偉業軟件技術有限公司，因為該公司的CRM軟件方案不僅完全采用JAVA技術開發足以實現集中式客戶管理，關鍵是該軟件在穩定的CRM平臺基礎上，結合醫療服務行業的管理特點和維康瑞公司的實際需求進行個性化行業開發，同時該公司針對中型企業注重業務流程和管理規范的實施方式比較合適于維康瑞公司的實際管理現狀。
[業務需求]
北京維康瑞CRM的總體需求，就是通過各門診機構從廣告營銷、數據庫營銷開始建立潛在客戶信息，并進行信件或郵件的服務信息發送；通過客戶接待、客戶診斷、客戶治療等三個銷售階段實現對客戶診療過程管理；然后分別針對接待或診斷過的準客戶進行多方式的回訪和關懷處理，了解客戶的實際醫療需求，并提供個性化醫療信息，爭取客戶的治療就診，同時對已治療客戶根據其治療處方進行定期的療效關懷和消費提醒；通過以上業務流程以保證及時解決客戶的各種醫療請求，并提供個性化的醫療服務和回訪關懷，提高醫療效果和客戶滿意度，以吸引和保持客戶必要的醫療消費，不斷提升企業的營業收入；同時加強對接待、治療和回訪的工作量、成功率、滿意度考核分析，進行企業內部的考核管理，對廣告營銷和數據庫營銷進行效果分析和投資收益分析，以便輔助于營銷決策。另外該公司要求對全國各地的門診實現數據共享、協同服務和交叉銷售的集中管理要求。該系統最終實現維康瑞公司“以病人為中心”，以高明醫術和細致地服務于患者，實現合理化、最大化的社會效益和企業經營效益。
[實施方案]
根據以上業務需求，易達CRM在新近推出的易達2001 CRM軟件平臺基礎上，根據CRM管理理念，結合醫療服務行業客戶管理特點，進行了系統調整和優化，提出以下功能實施解決方案：
我的桌面：
主要是提供針對接待業務人員、診斷醫生、客戶回訪業務員和管理者個人工作任務、日歷提醒、客戶信息、信息備忘、醫患知識等功能，是操作員的個人操作界面和操作引導。
銷售管理：
主要實現各門診與客戶的醫療過程，從客戶的咨詢（包括上門、電話、信件、Email、傳真、WEB等方式）接待開始，記錄客戶的基本信息和醫療需求，到對病歷記錄和形成，并根據醫療信息和病歷信息進行診斷，或進行面診和各種化驗信息形成診斷結果和處方，最終實現客戶的藥品或試劑的購買/郵寄消費。其功能包含：客戶咨詢（處理客戶各種方式的咨詢）、客戶病歷（病歷發送、病歷收回）、客戶診斷（診斷結果、診斷處方）、客戶治療（上門取藥、郵寄藥品）。
服務管理：
該功能主要實現針對準客戶（未治療）和客戶（已治療）的回訪和反饋處理過程，針對不同狀態的客戶提供不同的回訪內容，客戶可能是簡單咨詢、詳細病歷提供、已診斷未治療、已治療等不同狀態，不同狀態下提供不同的回訪內容，同時根據設定的時間周期自動形成任務進行回訪，回訪內容包含系統自動生成和手工錄入等親情化信息；對于回訪后的客戶反饋信息進行記錄，并形成相應的處理任務；該功能同時處理客戶的投訴處理和退賠處理。主要功能包括：客戶回訪（對咨詢、病歷、診斷、治療分別回訪，并可進行固定次數、隨機回訪）、客戶反饋（反饋錄入、反饋處理）、退賠處理（退賠請求、退賠審批、退賠處理）。
營銷管理：
該功能主要進行廣告營銷活動和數據庫營銷管理，記錄媒體信息庫，形成廣告宣傳計劃，根據廣告發布進行發布記錄和廣告成本計算，核算廣告資金支付信息，并進行廣告效果對比分析；數據庫營銷主要是對獲取的患者數據庫進行分類歸檔，并利用易達工具（批量信封、批量郵件）進行服務信息發送，挖掘潛在客戶。
決策分析：