四、市場(chǎng)智能型企業(yè)的模型
“市場(chǎng)智能企業(yè)”是普華永道根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)提出的一個(gè)商業(yè)模型。它的目的就是幫助企業(yè)提升CRM能力，延長(zhǎng)客戶的生命周期，取得更好的效益。“市場(chǎng)智能企業(yè)”以全新的觀念看待與客戶及消費(fèi)者的關(guān)系,這類企業(yè)的組織方式,作業(yè)流程和采用的技術(shù)都圍繞著客戶進(jìn)行。普華永道的調(diào)查顯示,達(dá)到這種境界的企業(yè),可以實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)2.8-3.5%.到底“市場(chǎng)智能企業(yè)”是個(gè)什么樣的企業(yè)呢？舉例而言: A公司是一家金融企業(yè),根據(jù)某一特定客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù),服務(wù)內(nèi)容有貨幣市場(chǎng)基金、家庭生命和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、共同基金投資、信用卡業(yè)務(wù)以及家庭貸款業(yè)務(wù)。A公司了解到這個(gè)客戶不能及時(shí)付清信用帳單的原因是經(jīng)常出差在外,就把這個(gè)信息傳遞給信用卡部,以避免他們打電話給客戶,稱其惡意透支。A公司同時(shí)不斷了解該客戶的喜好,根據(jù)這些信息,向他提供假期居屋置業(yè)和汽車租賃服務(wù),并告訴他有關(guān)購(gòu)買第二套房產(chǎn)對(duì)稅收的影響,及如何辦理二次貸款。當(dāng)利息上調(diào)時(shí), A公司主動(dòng)詢問客戶是否需要對(duì)現(xiàn)在的貸款重新起貸；根據(jù)客戶的家庭情況, A公司及時(shí)地向客戶提供大學(xué)貸款項(xiàng)目；所有聯(lián)系都通過電子郵件, A公司從來不打電話給這個(gè)客戶,因?yàn)檫@是客戶要求的方式。在這個(gè)例子中, A公司很好地在合適的地點(diǎn),通過合適的方法,向客戶提供了他所需要得服務(wù)。在客戶看來,這些服務(wù)和產(chǎn)品完全是針對(duì)自己的需要,是個(gè)性化的。在這個(gè)過程中, A公司通過成功管理客戶延長(zhǎng)了與客戶的生命周期。這個(gè)A公司就是一家市場(chǎng)智能企業(yè)。
普華永道認(rèn)為要成為“市場(chǎng)智能企業(yè)”，必須從以下幾方面打造自己:1、戰(zhàn)略性地利用客戶和潛在客戶的信息；2、注重每一筆業(yè)務(wù)以及與客戶的每一次接觸；3、在業(yè)務(wù)處理中有效利用信息；4、戰(zhàn)略性的渠道管理；5、利用先進(jìn)的技術(shù)捕獲商機(jī)；6、企業(yè)級(jí)的理念和方法。
四、你的企業(yè)離市場(chǎng)智能有多遠(yuǎn)
誠(chéng)然，目前很多企業(yè)距離“市場(chǎng)智能企業(yè)”的要求還很遠(yuǎn)，但是這些企業(yè)對(duì)自身與“市場(chǎng)智能企業(yè)”之間有多大的差距非常關(guān)心，普華永道提出了一種快速測(cè)試的方法，借以幫助企業(yè)找到答案:1、你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易數(shù)據(jù)?2、你的企業(yè)是否量化每個(gè)客戶的盈利貢獻(xiàn)?3、你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場(chǎng)活動(dòng)服務(wù)？
4、你的企業(yè)是否將市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果用于銷售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)計(jì)劃中?5、你的企業(yè)是否獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度高的客戶?6、你是否量化市場(chǎng)活動(dòng)的效益?7、客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個(gè)功能和環(huán)節(jié)使用?8、你知道你的客戶希望您通過什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎?9、你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心?10、你的企業(yè)是否從不同的角度劃分客戶和潛在客戶?11、你的企業(yè)的高層管理者是否支持向以客戶為中心轉(zhuǎn)變?如果你的企業(yè)對(duì)上述這一切仍置若罔聞,那你的企業(yè)就將很快被淘汰出局!反之，如果你做到了這一切，那么你再去實(shí)施CRM系統(tǒng)的話，就似如虎添翼，就可以在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。