數年來，中國國內市場的蓬勃發展帶動了無數中小企業的成長。面對巨大的市場需求，許多企業已習慣了海量的訂單、輕松的業務拓展。而忽然有一天，市場似乎變樣了。客戶的目光越來越刁鉆，競爭對手越來越強大。每贏得一筆訂單，企業都要使出渾身解數。市場的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場的發育，已使客戶的選擇空間顯著增大，客戶需求呈現出個性化的特征。企業原先的粗放式市場拓展，已不能滿足這種需要了。
西安環太公司就碰到了這一道檻。西安環太是一家以計算機網絡系統為主營業務的公司。自1996年成立以來，短短幾年的發展，經營產品由單一到多樣化，營業額增長六、七倍，客戶拓展到千余家?？傻?000年6月，西安環太的銷售業績卻出現下滑，上門客戶急劇減少。企業經營在哪個環節上出了問題了呢？
都是“粗放”惹的禍
從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場進入一個黃金期，市場需求增長迅速。西安環太每天都有大量的客戶找上門來。短短半年多時間，西安環太的業務量翻番增長。可業務的超常規突進，使員工無暇對用戶進行跟蹤，對老客戶的回訪更是提不到日程上來。公司在老客戶中的印象逐漸淡化了，大量新發展的客戶關系也未鞏固。
2000年6月后，銷售市場進入淡季，西安環太才發現，上門客戶越來越少，許多客戶都轉移了采購對象。由于沒有建立通暢的客戶管理通道，大量的客戶資源無法轉化成有效的市場業績。公司這才意識到，科學的管理和良好的客戶群才是企業生存、發展的根本。
CRM見奇效面對存在的問題，西安環太決定加強管理。為了更好地挖掘客戶資源，建立完善的客戶關系管理體系，公司決定使用CRM軟件來改善管理。在經過大量前期的CRM產品選擇比較后，西安環太最終決定采用聯想IT1for1客戶關系管理解決方案，作為解決企業目前問題的良藥。
針對西安環太業務經營中的問題，在1for1 CRM項目實施的過程中，聯想的工程師進行了細致的咨詢，充分掌握了公司運營每一個環節亟待改進的方面，與環太的工程師一起，規劃出針對性、模組化、易實施的方案。整個方案調試、安裝期間，雙方的工程師奮戰在一起，聯想對每一個方案運營人員進行培訓，使他們能在短期內迅速而全面地掌握整個流程。方案實施完成后，聯想的工程師全程跟蹤服務，為系統的運營維護和改進提升做了大量工作。
經過近兩個月對1for1 CRM的應用，客戶關系管理所帶來的好處逐漸表現出來。由于該方案能夠動態、詳細地記錄業務代表與客戶發生的每一次交往，及時反映業務的發展狀況，有了這些基礎記錄的支持，業務人員能清楚地把握客戶的動態，并做出針對性的支持服務?？蛻舻木唧w需求都被有效跟蹤，業務進展的每一步都想在客戶前面，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”。客戶在這里所感受到的關懷是在其他公司那里無法企及的。由于加強了對老客戶有選擇、有目的的回訪，老客戶的需求也能及時被挖掘出來，甚至引導出新的需求。隨著CRM應用的進一步深入，帶來的效益越來越顯著。在2001年銷售淡季到來的時候，由于有良好的客戶需求支撐，西安環太的銷售業績一直保持了良好的增長勢頭，做到“淡季不淡”。
西安環太市場總監周海斌稱，聯想IT1for1 CRM的購買成本較低，其軟硬結合的產品組合，比同類產品的價格低40%。從使用角度看，其基于B/S的構架、Web瀏覽方式、安裝應用的簡單易行、操作界面的簡單明了，都是值得稱道的。因此從總體說，聯想IT1for1 CRM是一個成本低、收益好的解決方案。
為什么要“CRM”？
同一個企業，在使用客戶關系管理系統前后有了如此大的差別，CRM真有這么“神”嗎？CRM究竟通過什么途徑改造了企業，使企業經營發生實質性的轉變呢？讓我們分析一下企業在內部管理中經常遇到的問題就知道了。