客戶簡介：
天津英普科技公司是從事打印機維護銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務的高科技維修集成企業(yè)，公司堅持以滿足客戶個性需求為已任，對所在區(qū)域提供周到的打印機維護服務和銷售工作，同時對掌握到客戶對耗材和電腦的市場需求，快速形成銷售機會，提高企業(yè)的盈利能力，在當地成為知名的服務銷售商，具有大量的客戶群和合作伙伴。由于英普科技開展的經營業(yè)務，面對眾多的競爭對手的激烈競爭，因其技術含量相對不高，如何以滿意的服務打動和保持客戶，成功公司經營的核心；同時公司有10多名業(yè)務員進行銷售工作，如何及時全面掌握業(yè)務員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)老板關心的管理問題。
項目需求：
天津英普科技設有門市經銷部、維修部、大客戶部和管理部，主要完成與客戶的所有關系處理業(yè)務，是企業(yè)經營能力的核心。對于客戶管理和銷售、服務管理主要的存的問題有以下幾點：
1．客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；
2．客戶維護記錄不統一，維修人員變動不能保證客戶維護要求；
3．客戶的服務請求不能及時解決，不同技術人員解決方案不統一；
4．在客戶服務過程中的客戶再需求不能及時記錄，并轉達給銷售業(yè)務員，形成商機；
5．門市對客戶訪問記錄不及時，遺漏商機；
6．對門市的銷售業(yè)務統計，不能區(qū)分客戶來源和產品收益分析；
7．大客戶銷售人員因考核因素，不愿或不及時將潛在客戶信息和老客戶信息進行記錄，不能得到公司的及時支持；
8．經理無法掌握業(yè)務員的銷售狀況，無法進行銷售計劃和資金安排；
9．業(yè)務員的跳槽帶起大量客戶，對公司的損失較大；
10．銷售業(yè)務員和維修人員的考核無法量化，影響了員工的工作積極性；
根據以上需求分析，該企業(yè)的經營風險很大，不能全面掌握客戶的信息，不能控制維修、門市零銷和大客戶銷售的業(yè)務過程，不能保證客戶的滿意度和利潤貢獻，并存在潛在的客戶損失。所以加強業(yè)務流程重組、明確嚴格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的管理問題，并充分利用信息技術手段加以支持和實現。英普科技的老總董志軍先生，深刻意識到管理的緊迫性，在進行多方的管理軟件選型中，了解到這就是目前流行的管理軟件--CRM，其提高客戶滿意度和利潤貢獻率、降低銷售成本和風險的管理理想，解決了董總的管理難題。
項目實施：
2001年04月開始，董總根據了解到的國內幾家CRM軟件廠商，進行了詳細的產品演示和方案提供的考察，確定采用以客戶信息記錄靈活全面、業(yè)務流程清晰、操作簡便易用、價格合理的易達2000 CRM軟件。
英普CRM項目的實施前后利用一個多月的時間，分為四步進行：業(yè)務流程明確、確定管理需求、系統培訓試用、系統上線運行。
1． 業(yè)務流程明確：
根據英普的業(yè)務管理模式，公司將門市銷售、維修部、大客戶部的業(yè)務管理工作，交由管理部全部管理和協調。即門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計劃全部明細記錄，交由管理部確認，管理部在保證必要保密的情況下，進行工作再分配，同時加強業(yè)務考核和其他管理職能工作。 
2． 確定管理需求：
根據確定的業(yè)務流程，英普明確了相關單據信息內容的確定，其中包括：門市和銷售業(yè)務員明確填定客戶信息單、客戶接待單、客戶銷售計劃表、客戶報價記錄單、客戶訂單記錄表、客戶回款記錄單等信息；維修部門填寫客戶服務接待單、客戶服務請求派遣單、客戶維修服務記錄、維修技術問題記錄單；管理部明確生成：客戶分類統計表、產品銷售分類統計表、銷售回款統計分析表、客戶服務統計表、銷售預計表等管理表格，同時進行工作任務的分配和確認工作，以及客戶關懷的管理工作。為滿足以上要求，公司進行了嚴格的單據填寫制度，并充分利用易達2000 CRM軟件的靈活的項目定義功能進行了各種單據和統計表格的定義工作。該項工作進行了5天時間，主要是管理項目和表格的定義工作。
3． 系統培訓試用：
確定業(yè)務流程和管理要求后，英普公司利用5.1長假后兩天時間集中所有人員進行了培訓，首先進行了業(yè)務流程和管理制度的培訓，后根據銷售業(yè)務員、維修服務員、管理部人員分開進行了針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作，并經過考試合格后，進行系統的試運行工作。
4． 系統上線運行：
2001年05月中旬，系統進行了上線運行，系統采用了NT網絡和