在兩年前談到ERP與CRM的整合的時候，主要是從電子商務發展的軌道和行業之間的數據垂直整合這個角度來談的。隨著我們在中國大陸地區的CRM實踐的不斷深入，今天，我們對于企業的信息化建設和不同系統之間的整合要求有了更深入實際的了解，并且在電信、基金等行業等方面取得了一些初步的成果，很高興能夠將這些經驗與業內人士共享，共同為我們的客戶創造更大的價值。

從ERP到CRM還是從CRM到ERP？

有不少企業在考慮信息化建設的步驟的時候會問這樣的問題，是先建設ERP(EnterpriseResourcePlanning企業資源計劃)，還是先建設CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關系管理)？是否必須先有ERP，才有CRM？要回答這些問題，可能我們首先要明確的是ERP與CRM各自所解決的問題是否屬于一個范疇。ERP這個概念首先是以一個企業的內部流程為基本框架發展成熟起來的，無論今天的ERP是否已經包括了企業的財務、人事、物流、配送等等各方面的信息，它仍然是為了一個企業內部的運營效率能夠提升，它不會超出企業的內部管理范疇，最簡明的說明就是ERP的所有應用者都是企業內部的人員，是可以在員工記錄上查詢得到的部門和雇員；而CRM關注的是企業的客戶，而且是"大客戶"的概念，企業的下游渠道、分銷商、最終客戶、潛在客戶等才是CRM的重點。CRM的使用者最終一定是延伸到客戶的，無論這種的客戶接觸渠道是人和人之間的接觸，還是通過電話、email，傳真或者網絡。因此，要回答是否必須先有ERP，才能有CRM這樣的問題，就好像要回答一個企業是要先建設流水線還是要先招募銷售人員？答案只能是這二者都非常重要，沒有流水線就沒有產品，而沒有銷售人員就不可能帶來收入。

那么，為什么大家會有一種印象，好像不少企業是在建設了ERP之后才考慮CRM的，或者說，目前已經采用了成熟的ERP系統的企業好像更容易接受CRM？這是因為ERP的概念和實踐都早于CRM，而且從制造型企業的發展歷程來看，擴大生產規模是現代制造型企業獲得低成本的發展必然。因此，首先將內部生產、物流配送管理得精細、準確是這類企業實踐得較早的部分，也是引進信息化較成熟的部分。而CRM是在市場競爭的大環境下逐步成形的，對于制造型企業來說，先ERP，后CRM也就不難理解了。我們在許多制造型企業中，例如科銳配電、清華同方人工環境公司、安泰非晶等企業都看到了成熟的ERP應用，同時也成功地在營銷管理的方面提供了"以客戶為中心"的前端管理改進和工具平臺。

對于非制造型企業來說，例如服務業，由于組織本身就沒有成型的產品，而它們與客戶接觸的每次過程才決定了客戶滿意度，因此，它們對于CRM的需求可以說更加迫切。結合CRM在國外的發展經歷，我們看到，在航空服務業，在金融業，在電信業，零售業等等，CRM協助建立了一套管理大量客戶的規范和方法，能夠做到有組織地準確地識別客戶，了解客戶，判斷客戶價值，有效地幫助企業延長了客戶生命周期，提升了客戶盈利能力。

從我們在中國大陸本土的CRM實踐來看，我們同樣發現，與ERP更多地被制造型企業接受有所不同，客戶關系管理廣泛地被制造業和非制造業的企業所關注，并且接受的程度更多地與企業管理的意識和現代化程度相關，并不特別地集中在某個行業或領域內。我們同時看到了例如深圳東進公司，合眾思壯公司這樣先建設CRM，后建設ERP的標準產品制造型企業。因此，我們對于CRM的發展有了更強的信心。對于企業來說，沒有必要被其他企業的信息化建設次序而困擾，如果目前管理的難點在于物流、財務，那么我建議先考慮ERP，而如果管理難點在于銷售、服務，那么，可以考慮CRM，說到底，工具需要為人，為管理服務。