項目背景

電子商務是未來經濟的發展趨勢，因此越來越多的企業在關注電子商務發展的同時，也逐步由傳統的商務模式向電子商務轉化。而進入第三代電子商務時代，其發展的過程證明，以客戶為中心的經營模式即將是新一代電子商務的標志。據Forrester Research分析，到2003年，eCRM的模式增長機會為200%，市場價值會達到3000億美元。
在競爭激烈的房地產行業，實施有效的客戶關系管理對提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在的價值以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對于要提高競爭力的房地產商，eCRM的應用是必然的發展趨勢。
美國艾克國際的eCRM產品eNterprise I是在全球市場中極少數能夠同時涵蓋網絡商務時代企業與客戶間互動的前端應用及后端分析等完整功能的整體方案。在前端，美國艾克國際提供了UCC（Unified Contact Center，統一聯絡中心）的功能，它結合了網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力，并提供個人化網頁自動組合功能；在后端提供了客戶消費行為追蹤，以及專用于客戶服務及客戶行銷的數據分析（RT-OTO實時一對一分析）等功能，讓企業能夠做到一對一行銷（One to One Marketing）的目標。之外，美國艾克國際以其獨創的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）設計概念，讓企業輕易地將其現有應用軟件與美國艾克國際eCRM系統產品結合，而不需耗費極大成本與時間建置，讓客戶在講求速度的電子商務時代爭取先機。基于雙方的了解與信任情況下，上海金豐易居網選擇美國艾克國際公司為其實施eCRM系統。
金豐易居網eCRM需求分析

金豐易居網作為集租賃、銷售、咨詢幾大綜合房產業務于一身的知名房產公司。在公司邁向電子商務時期，決定實施有效的客戶關系管理，在維護現有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經營業績的極大提高，同時維護公司重視服務的良好形象。金豐易居網在集團信息化管理、電子商務及實施eCRM過程中占主導地位。因此，在美國艾克國際與金豐易居網雙方人員的充分溝通下，得到金豐易居網目前eCRM的需求狀況如下：
1.建立客戶服務中心

*多渠道、多媒體的即時服務中心需求。目前有營銷中心、網上查詢等。因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心（UCC）以同時回復來自電話、網上等渠道的咨詢。
2.建立客戶關系管理中心

*實現一對一客戶需求回應。通過對客戶愛好、需求分析，以實現個性化服務。
*實現增值銷售。通過PTP分析，找到客戶需求，有效利用已積累客戶資料，挖掘客戶潛在價值。
*主動電話行銷，體現貼身服務。充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶。通過電話主動撥出拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念；同時也提高銷售機會。
*實現數據庫資源的共享。通過OTO信息整合，實現網站技術中心，服務中心與實體業務的有效結合，降低銷售、管理成本。