CRM能做什么

客戶(hù)關(guān)系管理軟件(CRM)可以使銷(xiāo)售人員快速得到把所有有用的客戶(hù)信息，這使得他們能夠高效地完成一項(xiàng)交易。不過(guò)，為了能讓客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮出最大的作用，企業(yè)及其銷(xiāo)售人員必須努力學(xué)習(xí)如何正確使用該系統(tǒng)，并且盡自己的職責(zé)讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

作為其一套完整的企業(yè)產(chǎn)品的一部分，Vormittag Associates公司向企業(yè)用戶(hù)出售CRM系統(tǒng)并對(duì)它提供技術(shù)支持。“我們的用戶(hù)主要用它來(lái)與客戶(hù)以及潛在客戶(hù)溝通，以及全方位的審視客戶(hù)關(guān)系。”VAI制造部門(mén)經(jīng)理 Pete Zimmerman說(shuō)。

“除了能夠管理與客戶(hù)與潛在客戶(hù)的關(guān)系外，CRM軟件還可以幫助企業(yè)了解有關(guān)個(gè)人或企業(yè)的信息，并且吸收和存儲(chǔ)學(xué)習(xí)到的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，”AMB Marketing 公司總裁Steven Hosmer說(shuō)。AMB Marketing公司是一個(gè)總部位于加登城的培訓(xùn)公司，主要從事CRM系統(tǒng)以及銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)的安裝、支持和培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

“然后，該公司就可以把這些學(xué)到得知識(shí)轉(zhuǎn)化成更多的潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售線(xiàn)索，增加銷(xiāo)售額并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)的平均有效期，” Hosmer接著說(shuō)。企業(yè)可以使用CRM系統(tǒng)來(lái)追蹤線(xiàn)索、銷(xiāo)售過(guò)程，并跟蹤和服務(wù)現(xiàn)有客戶(hù)。

Hosmer舉了下面這樣一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明某家公司如何使用CRM系統(tǒng)將可能的銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)化成真實(shí)的客戶(hù)。

“當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上注冊(cè)時(shí)，也許是為了回應(yīng)推銷(xiāo)信息，他們就會(huì)收到一封由產(chǎn)品銷(xiāo)售人員簽名的自動(dòng)電子郵件，感謝他進(jìn)行注冊(cè)并告知這位用戶(hù)該公司將會(huì)通過(guò)郵件快遞給他一個(gè)資料包，” Hosmer說(shuō)。 “第二天，這些材料就會(huì)郵寄出去，同時(shí)還有一封銷(xiāo)售人員簽名的信。三天后，第二封電子郵件就會(huì)自動(dòng)發(fā)送到該用戶(hù)的郵箱里，主要是評(píng)論所發(fā)送的資料，并提醒用戶(hù)在未來(lái)幾天內(nèi)，銷(xiāo)售人員會(huì)和他進(jìn)行聯(lián)系。這樣，公司就對(duì)用戶(hù)做出了多個(gè)承諾，正是這些承諾使得該公司與用戶(hù)建立起了信任關(guān)系，” Hosmer接著說(shuō)。“幾天后，當(dāng)銷(xiāo)售人員給這位客打電話(huà)時(shí)，他已經(jīng)收到了來(lái)自這位銷(xiāo)售人員的三封信函，并且知道了這位銷(xiāo)售人員的姓名和公司名稱(chēng)。”銷(xiāo)售人員打電話(huà)之前與用戶(hù)所有的交流是由CRM系統(tǒng)和管理人員自動(dòng)處理的，從而使他們能夠騰出更多的時(shí)間和精力去做更有意義的事情---追逐熱點(diǎn)線(xiàn)索和完成交易。

“CRM放大了銷(xiāo)售人員的時(shí)間利用率，” Hosmer說(shuō)。 “這使得銷(xiāo)售人員看起來(lái)工作非常積極，但實(shí)際上，他只不過(guò)給心存感動(dòng)的潛在客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)而已。”

此外，CRM系統(tǒng)還可以讓銷(xiāo)售人員互相分享信息變得更加容易，F(xiàn)uture Tech Enterprise 公司的總裁兼首席執(zhí)行官Bob Venero說(shuō)。Future Tech Enterprise是一個(gè)銷(xiāo)售、集成和支持多種客戶(hù)關(guān)系管理軟件的公司。舉例來(lái)說(shuō)，如果幾個(gè)銷(xiāo)售人員為同一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)CRM系統(tǒng)他們都可以有關(guān)該客戶(hù)的各種信息，比如最后一次打電話(huà)的時(shí)間、成功或失敗信息等等，并使用這些情報(bào)來(lái)完善自己的銷(xiāo)售活動(dòng)。