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探索零售業CRM三個層次的認知與實際應用
卡券系統的應用，是CRM必須要經歷的初級階段；在這個層面上，CRM歷經了十年左右的開拓與運用，也開始面臨著瓶頸：卡券消費僅占總銷售額的百分之二三十，這說明目前的CRM系統只是一個范圍有限的促銷工具。
今后的營銷模式必定是基于顧客的精確營銷，高檔商場已經從品牌爭奪，向顧客爭奪過渡。
顧客能分成幾種類型？差異表現在哪些方面？群體有多大的規模？如何設計針對性的商品組合與營銷策略？如何評價顧客的價值與忠誠度？如何定制個性化的服務套餐？可是，面對著堆積了多年的會員與卡券的銷售流水數據，該如何利用？我們卻感到無從下手！
商場對顧客的消費需求、消費習慣、消費行為、消費心理、消費結構以及居住地址（商圈范圍），基本上是一無所知！這種狀態終于讓企業決策者越來越清晰地意識到：目前的卡券系統其實并不是CRM！現在所面臨的問題不是要不要做CRM，而是如何根據自己商場的特點和營銷難題做好CRM——舊的“鞋子”已經不合腳了，率先醒悟者開始尋求“新鞋”。
新的困惑是：CRM不是卡券系統，那又是什么？如果把卡券系統剔除出局，目前CRM在零售行業的產品與應用就成了一片空白——對CRM的認知進入“否定”階段，無鞋可選了！
不把CRM的概念搞清楚，“新鞋”如何求索？
探索CRM第三個層次的認知與應用
在不同的應用階段，要有不同的認知為指導；希望通過對現狀的剖析和探討，能把我們對CRM的認知與應用推進到第三個層次。
門店的銷售數據每天都在滔滔不絕地匯
聚到總部，夜以繼日地吞噬著服務器的磁盤空間。可是數據無法運用，越多越是垃圾。我們需要讓企業實時了解運營的關鍵數據，需要讓領導者看到從數據中解析出來的危機和機遇。于是，采用數據挖掘、智能分析技術，讓海量數據發揮出驅動營銷業務的能量與價值，這是零售行業正在形成的IT應用新趨勢。
在2007年6月舉行的第四屆中國零售業CIO高峰論壇上，來自中國知名零售企業的老總、CIO及零售業IT解決方案的提供商們一致認為：零售業信息化在經歷了初級階段的大量上馬IT系統后，信息化的價值卻沒有完全凸顯，信息化的建設也沒有全力推進零售企業的發展；于是開始面臨著一次重大的轉型，零售企業信息化即將進入挖掘價值的時代，企業需要從數據中尋找知識和思想、挖掘財富、發現決策依據。
山東家家悅信息總監唐心社認為：中國連鎖企業必須突破技術瓶頸才能躍上新的管理平臺，而以數據挖掘為主要技術手段的商業智能會是一個解決問題的辦法。零售企業要做的，不僅是研究顧客的需求，而且要做到研究顧客的行為和心理。
湖南友誼阿波羅股份有限公司CIO夏劍彪指出：如何將原有以營運、財務為中心的內部信息系統，轉向以客戶為中心的信息系統？如何改造內部的信息系統，使原來主要面向公司部門協同操作的信息系統，現在可以直接面向客戶？如何進一步進行信息挖掘，提升客戶價值？這是零售企業正在探索的課題。
轉型階段的混沌與迷惘是暫時的，當務之急是要澄清概念，完成“否定之否定”的過程，讓更多的零售企業順利實現CRM應用的轉型。
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