我們有選址定位，商品組合采購、定價銷售促銷、賣場管理、店面設計等顧客服務等幾個模塊，任何一個商場都是由這些管理要素組成。它的核心要素包括：戰略規劃和組織系統。二個商場之間差異就是由這些要素差異構成。兩個商場地址不一樣，服務手段不一樣，設計不一樣，賣場不一樣等等就會構成商場差異。商場由這些要素構成。商場管理提升需要由這些要素螺旋式發展而成。

近兩年的商場特別是百貨商場，不斷建設，而現在商場普遍面臨著商品趨同、價格、購物環境、導購水平趨同現象，除了二級城市以外的很多地方，服務類型的商品越來越相似，去這個商場和那個商場是一樣的，都是CD和資生堂。很多商品越來越趨同，價格由廠家制定，環境越裝修越來越好，不比國際水平差，甚至現在中國商場購物環境已經在某些方面超過國際購物環境，而從服務人員水平趨同。這種情況下需要從以商品為中心的營銷向顧客為中心的營銷轉移。下一步商場提高向什么方向發展?

我們知道，商場在營銷中間講營銷是四P——產品、價格、渠道和推廣。這是過去以產品為中心的營銷。以前的時代，一個好產品可以賣掉自己，國外有句話：好產品可以賣掉自己。我們重視四P產品的價格渠道和推廣。但現在以消費者為中心時代如何發展?我認為是四C。首先是消費者的需求;第二是消費者獲得滿足的成本和價格判斷，是另外一個C;第三是購買方便，購買有各種方便，使顧客方便購買。第四，溝通，我們和顧客之間不能僅僅是買東西時溝通，很多情況下，我們在顧客沒有買東西時我們隨時和顧客進行溝通。現在電子技術發展，溝通手段越來越多;互聯網、電子郵件、電話、手機，都是和顧客溝通非常重要手段。從過去產品營銷四P到消費者為中心的營銷，在這個過程中，從傳統來看零售商店顧客發展來說，主要是幾個方面組成，包括：會員卡，(基本上最早會員卡我們在1995年搞了);購物積分，從最早的打折后來發展到購物積分，現在商場也已經在使用;會員折扣，禮品回報，很多地方發禮品，隔每年搞禮品發放。通過會員目錄知道顧客地址定時發放DM。現在百貨也編自己一個本子，品牌，很多商場也在自己編寫本子，冊子，發給會員。

近二年來，積分折扣返券，特別是以一卡通為主用于顧客積分打折過時的東西，現在應用很多。像翠微、籃島等都有運用，外地也使用了。主要是把積分、反券結合在一起，反券全部使用電子形式，顧客進入以后，把所有返回券放在卡里面，這個大大節約了印券成本，發券成本。現在的促銷活動，解決返券漏洞，多業態卡片通用，發展到多個門店多業態，像翠微大廈是三個店加上四個，一共七個店，全部統一用一個卡系統。到這個商場買東西可以去另外一個商場返券，大大增加顧客選擇性，發展到一個多門店、多業態的模式。第三，電子可以支持各種各樣優惠券形式，A、B、C券，有的是配現金使用，有的不用配，有很多種形式。第四，自動計算自動負擔成本。每個人一個卡計算所有分攤，所有券的成本，然后并在發券方和用券方，發分擔多少?用券分擔多少?現在已經鏈接起來，在很多業態、門店使用這套辦法所起的作用很大。很多家商店供應商簽定合同，大量活動全部是這樣形式進行處理，自動分攤，現在這塊取得很多成功經驗。

現在我估計在經過二到三年時間內，我們將更多地關注顧客分析和面向顧客的營銷。就是說一對一營銷。我們關注哪些最有價值的部分，進一步進行顧客價值管理。