自美國Gartner Group提出CRM理念以來，經過這幾年的發展，全球CRM市場一直呈幾何級數快速增長。盡管褒貶不一，CRM項目已經越來越多地被提到眾多大公司的管理日程上來。與此同時，中國的CR M市場也正在迅速地孕育產生，主要以電信、金融等經濟實力較強、信息化程度較高的行業為主。這些用戶一般都是國家重點行業，擁有強大的資金后盾，信息化建設也已初具規模。由我國進入世貿組織后所引發的經濟格局的變化給這些行業帶來了巨大沖擊，它們在感受新機遇的同時也備受競爭的壓力。本文主要就目前中國電信業的發展現狀和CRM如何能幫助電信企業成功提出了一些自己的見解。

競爭焦點

中國電信產業的發展大致可以分為“粗放式經營模式”及“集約化經營模式”兩個階段。

1999年以前，國內電信市場主要由中國電信一家運營商壟斷，經營上帶有明顯的計劃經濟時期的痕跡，是一種傳統的粗放式運作模式。自1999年電信重組以來，中國電信服務市場逐步形成了數家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信服務市場競爭新格局。同時，一些世界級的電信巨頭也開始通過多種手段逐步滲透到中國電信市場。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務業邁向了一個新的發展階段。此階段的主要特征是運營商更加關注自身的核心競爭力，進一步提升其管理水平及運作效率，并逐步降低運營成本。

在這種背景下，作為提升企業核心競爭力的有效手段，客戶關系管理(CRM)在國內的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望。作為企業核心競爭力的關鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤等問題，前所未有地成為各電信運營商的重點關注對象。如近一段時間各大運營商圍繞對關鍵大客戶的爭奪就可以充分說明這一點。可以說，對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。通過大力實施品牌戰略，強化“用戶至上、用心服務”的理念，建立以用戶為中心的客戶關系管理和服務體系，從而樹立起電信運營商良好的企業形象和品牌形象。

在國外，電信行業恰恰是CRM應用最為廣泛的行業，一些世界級的電信巨頭無不在CRM方面進行了巨大的投入，并因此加強了自身獲取和保留客戶的能力，從而大大提升了自身的核心競爭力。在國內CRM應用熱潮的帶動下，處于戰略轉型階段的國內電信運營商已經越來越認識到CRM對自身發展的重要作用，其中不少具有前瞻性的電信運營商高層甚至已經著手考慮CRM的整體規劃了。

其實，國內電信行業在CRM方面的投入一直處于其他行業的前列。早在2000年，中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心(186)的改造與建設，另外在業務運營支撐系統(BOSS)及決策支持系統(數據倉庫及數據挖掘)方面也進行了大量的投入。從去年開始，中國電信也開始了對原有各個分散、獨立的呼叫中心系統(112、114、189等)的大規模改造。此外，聯通、網通和吉通的呼叫中心的建設也正式開始啟動。這些系統的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎，但由于這些系統的規劃與實施主要是基于當時具體業務部門的需求，沒有能夠從整個企業的戰略高度來進行統籌規劃，也沒有進行相應業務流程的重組或優化，使得這些系統的應用目前還僅僅停留在業務支持系統的層面，并沒有使得運營商從根本上實現自身經營模式及戰略的根本轉變。我認為，真正成功的CRM項目應該從項目甫始就從戰略高度進行規劃，并貫徹于實施的每一步，從而實現真正意義上企業整體運營模式的變革。