在以“客戶為中心”的“C戰(zhàn)略時代”，企業(yè)必須真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心，客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)已成為企業(yè)營銷觀念發(fā)展的必然結(jié)果。

二、有效的客戶關(guān)系管理能為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供基礎(chǔ)

1.CR問為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)。面對廣闊的市場和激烈的競爭，越來越多的保險企業(yè)在經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為眾多保險企業(yè)思想和行為的準(zhǔn)繩。

保險企業(yè)通過實施高效的客戶關(guān)系管理，構(gòu)建一個全新的以客戶為中心的商業(yè)模式，把“以客戶為中心”的理念貫穿到企業(yè)的每個部門、每位員工和每個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，從而能夠提升包括企業(yè)營銷力在內(nèi)的企業(yè)綜合競爭能力。

2.CRM為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供了堅實的組織基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的一項商業(yè)策略，為保險公司提供的是從售前、售中、售后全程的管理策略。它的核心任務(wù)是整合企業(yè)資源，調(diào)整工作流程，以便最有效地為客戶提供差異化的服務(wù)。

實施客戶關(guān)系管理，把公司關(guān)注的重心從內(nèi)部的需求轉(zhuǎn)移到外部客戶的需求上，這一轉(zhuǎn)變勢必要求對公司傳統(tǒng)運(yùn)作模式進(jìn)行變革，包括對組織結(jié)構(gòu)的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，調(diào)整目前保險企業(yè)帶有計劃經(jīng)濟(jì)色彩的組織結(jié)構(gòu)，實行扁平化的管理，推行“一站式”的服務(wù)，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，重新確定一些重要崗位的工作描述和工作分析。

尤其是對面向客戶、與客戶產(chǎn)生直接接觸的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如展業(yè)、承保、查勘、理賠等，必須從客戶的角度進(jìn)行流程設(shè)計和工作關(guān)系的重新布局，強(qiáng)化對客戶有價值的、特別是與客戶滿意度有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，剔除或弱化對客戶無價值的流程。這樣，保險企業(yè)通過實施高效的客戶關(guān)系管理，使組織結(jié)構(gòu)得以調(diào)整、業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化，從而能為建立更符合客戶需求的營銷管理新模式提供堅實的組織基礎(chǔ)和保障。

3.CRM為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)。在技術(shù)層面，CRH強(qiáng)調(diào)信息的共享，這必然促進(jìn)信息技術(shù)平臺的對接、整合，使CRM平臺與內(nèi)部的ERP、SCN以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺進(jìn)行對接，從而實現(xiàn)內(nèi)外部資源的信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享的目的。