在某種程度上，現代“客戶關系管理(CRM)”就是傳統意義上“營銷管理”的IT版。然而將CRM融入到整個營銷管理體系之中并非易事，本文闡述的正是避免CRM陷入“高級擺設”尷尬境地的五步法則。

用CRM來提高營銷管理體系的效率與競爭力已經人所共知。2000年至今，客戶關系管理(CRM)作為一種管理理念與工具走過了一個從狂熱炒作到理性選擇的過程，在實踐中也變得越來越成熟。

CRM的功能分三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段(如電話、傳真、網絡、 Email等)的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產生的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略決策提供支持。

可以講成功實施客戶關系管理的軟件已經具備，成功的關鍵在于實施的方法。CRM在國內實施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨詢服務提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個營銷管理體系來統籌思考的過程，往往急于求成、匆忙上陣，結果卻欲速不達，至使CRM系統建成后，客戶管理、業務管理與人員管理的不能夠協調的運轉，整個營銷管理體系處于動蕩期，營銷效率或效益不升反降。以下是總結了很多實施CRM的成功經驗與失敗教訓后，得出的避免實施尷尬局面的五步法則。

一、分析與規劃階段

通過全面分析CRM功能、實現方式以及預算、現有營銷管理體系現狀以及需要改進關鍵因素、外部環境的約束以及協調措施，明確將CRM融合在整個營銷管理體系中的目標、步驟、內容、預算以及投入產出分析。

1.了解CRM的功能、實現方式以及前期預算；

2.明晰戰略目標與成功的關鍵因素優先級，CRM如何能夠幫助關鍵因素的落實，比如，了解現有營銷管理系統的職能管理(市場、銷售、服務)的關鍵決策與運營流程是如何實現的，存在什么問題，通過CRM能夠改進什么；

3.了解外部環境能否支持CRM的實現方式，了解CRM對員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關系；

4.明確CRM的項目目標、關鍵因素、關鍵流程、管理對象、管理內容、執行與控制時間等,提出對CRM的具體需求；

5.依據第四項內容進行CRM的選型，同時作出預算、投入產出分析；

6.制定詳細的CRM項目的實施計劃。

以上內容是實施CRM過程中最重要但往往不受重視的內容。國內大部分CRM項目實施的失敗，不是缺乏實施前的規劃，而是缺乏實施前規劃的能力與方法。該部分內容需要精通營銷管理咨詢與IT咨詢的專家才真正有能力完成。